Эволюция службы поддержки сотрудников: интерфейсы
Привет! Я Ульяна Галиуллина, проектирую интерфейсы внутренних сервисов Контура. Сегодня хочу поделиться с Хабром, как на протяжении последних 10 лет эволюционировал интерфейс нашей внутренней поддержки.
Десять лет назад поддержка работала через шесть почтовых ящиков и личные контакты с нужными людьми. А ещё использовали «суровый» трекер заявок Request Tracker.
Вообще, пользователей не баловали.
2014. Создание службы 911
Когда в компании стало 1000+ сотрудников, стало сложно работать с разрозненными потоками заявок: заявки терялись, информация искажалась, сроки нарушались. Нужно было что-то менять.
Летом 2014 года появилась единая служба спасения 911. Поддержка перешла с Request Tracker на новый импортный сервис Microsoft SСSM. Теперь для обращений в службу пользователям нужно было просто написать на общий адрес почты.
2015. Веб-сервис Техподдержка
Для приема заявок от пользователей попробовали использовать новейший веб портал Microsoft SCSM, но выглядел он не очень, а работал еще хуже:)
Было решено разработать свой интерфейс с заявками и чатиком.
В апреле 2015 года был выпущен веб-сервис Техподдержка (под капотом WebSCSM), который позволил перевести работу с заявкой из почты в веб. С помощью него пользователи могли:
моментально подать новую заявку
вести переписку по заявке
видеть статусы работы с заявкой
видеть все свои предыдущие обращения
обращение на почту 911 автоматически преобразовывалось в заявку в сервисе
А у сотрудников поддержки (далее — экспертов) появилась возможность вести полный цикл работы с заявкой: распределение заявки внутри группы поддержки, переписка, приостановка срока решения, решение и прочее.
2019. Help для самообслуживания
Работа стала удобнее, но заявок было очень много и в перспективе уменьшения заявок не ожидалось. В ходе исследований поняли, что у пользователя и эксперта есть боли.
Пользователь не знает:
про существование сервисов, где можно решить свою проблему
про существование инструкций, где уже описано как решить проблему
как лучше оформить заявку, чтобы ее быстрее поняли и решили
Эксперт не знает:
как направить пользователя в инструкции и не выдавать каждый раз ссылки
как получить «понятную» заявку и не спрашивать пользователя всякие уточнения
Так родилась идея создания нового сервиса по самообслуживанию — Help, где пользователь может вводить в поисковую строку свою проблему, а сервис подскажет решение, которое может помочь.
В сентябре 2019 года запущен сервис Help, в котором сотрудник может:
найти решение проблемы через поисковую строку
или в ручном режиме в каталоге знаний
создать заявку, а продолжить работу с ней в сервисе Техподдержка
узнать о массовых проблемах и не создавать нового обращения
2021. Кабинет для сотрудника
Эксперты замечали, что пользователи не всегда понимают, как и в каких сервисах получить справку 2-НДФЛ, подать заявление на отпуск или как настроить wi-fi. Иногда получить услугу не получается по другим причинам, например: сервис морально устарел и перестал поддерживаться.
Тогда было принято решение разрабатывать новый сервис — Кабинет сотрудника. Этот сервис будет агрегатором услуг компании и объединит в себе уже существующие сервисы, которые потом закроются:
А в перспективе, благодаря модульной архитектуре, сможет принять в себя и другие полезные возможности.
В декабре 2021 года выпустили новый сервис с минимальным наполнением — Кабинет сотрудника. Постепенно все возможности сотрудников по взаимодействию со службой 911 были перенесены в Кабинет. Уже в апреле 2022 года пользователи могли выполнять полный цикл работы с заявкой в Кабинете. Help и Техподдержка были закрыты для пользователя. А эксперты продолжали работать в сервисе Техподдержка.
Сегодня пользователи продолжают взаимодействовать со службой 911 в Кабинете сотрудника.
2023. Контур.WIC для экспертов
Продукт Microsoft SCSM, который был под капотом сервиса 911, окончательно устарел. Поэтому перешли на Контур.WIC, у которого было много преимуществ:
единое решение для внутренней и внешней поддержки;
доступная техническая поддержка;
из архива не будут пропадать заявки;
возможность содействовать в развитии продукта с учетом потребностей 911;
различные инструменты — чаты и боты;
портал для обучения аналитиков возможностям системы;
продукт всегда будет доступен, так как это собственная разработка.
В январе 2023 года начался плавный переход на WIC. На сегодняшний день все заявки решаются экспертами в WIC. Веб-интерфейс выглядит так:
Также есть десктопная версия:
А пользователи ничего не заметили и обслуживаются в привычном Кабинете сотрудника.
2023. Чат в 911
В мае 2023 года во внутренних сервисах появился центр поддержки 911. Здесь можно задать вопрос через чат. На самые типовые вопросы — например, как оформить отпуск — ответит робот Сирена. Остальные возьмут в работу эксперты. Если вопрос сложный и требует экспертного решения, его вопрос автоматически перенаправят в службу 911 в Кабинете сотрудника.
В заключение
Развитие — это процесс бесконечный, поэтому будем с интересом наблюдать за эволюцией службы 911. Многое изменилось, но неизменными осталось желание команд 911 делать лучший сервис для сотрудников :)
