Это база. Как прокачиваются сервисные инженеры КРОК
Привет, Хабр! Меня зовут Жора Дубовец, я сервисный инженер в департаменте инфраструктурных решений и сервисов КРОК. За четыре года я прошел путь от стажера до ведущего специалиста в команде, которая 24/7 поддерживает работоспособность ИТ-инфраструктур компаний от Калининграда до Владивостока.
В КРОК концепция непрерывного обучения буквально зашита в корпоративное ДНК. У каждого сотрудника компании есть возможность запланировать обучение и прокачать свои скиллы. И для нас, сервисных инженеров, это особенно важно. Ведь когда ты оказываешься один на один с клиентом и его оборудованием, тебе никак нельзя ударить в грязь лицом. Поэтому сегодня на своем примере я покажу, как у нас в Центре компетенций по сервису выстроен процесс обмена знаниями.
Боевое крещение стажеров, лабораторные работы длинною в год, собственные экзамены вместо вендорских и другие фишки скрываются под катом!
Уход вендоров в моменте казался почти что апокалиптическим событием, но прошел уже год, а у инженеров кардинально ничего не поменялось. Как работали с тем же железом, так и продолжаем.
Да, прибавилось забот, но фактически сейчас делаем ту же работу, только более самостоятельно, без привлечения вендора. Мы активно прокачиваемся: учимся, сами создаем инструменты и разрабатываем документацию. Даже сложные кейсы, которые раньше эскалировали на вендора, сейчас затаскиваем самостоятельно. Как оказалось, знаний, опыта и налаженных связей достаточно, но оглядываешься назад и понимаешь, что все это возникло не на пустом месте.
Условно, если сервер он и есть сервер, то с системами хранения данных или в целом с альтернативным железом — от отечественных или азиатских вендоров на замену западному — ситуация весьма подвижная.Так что помимо базового понимания их работы, нужно разбираться в особенностях конкретных железок. Для этого необходима практика, поэтому в КРОК уже давно отлажен процесс постоянного обучения для инженеров без отрыва от работы, в который ты окунаешься с первого дня в компании. Собственно, так было и со мной :)
Начало работы
Насколько я знаю, в 2023 году в России все еще нет ВУЗов, которые готовили бы инженеров к работе с Enterprise-оборудованием. Например, я пришел в КРОК из Московского энергетического института. Да, некоторые профильные предметы пригодились, не столько для самой работы, сколько для понимания того, что и зачем я делаю.
Сперва меня взяли на позицию стажера. В департаменте эта стартовая роль отведена студентам старших курсов — заряженным ребятам, которые хотят развиваться и тяготеют к работе с железом. Жестких требований по скиллам к стажерам нет. Самое главное — это интерес и увлечение техникой и оборудованием, а также возможность совмещать работу с учебой. Поэтому техническое образование и инженерный склад ума — базовый keypoint. Я, например, в качестве хобби раньше уже возился со всяким железом дома, что и стало большим плюсом при приеме на стажировку.
С первого дня я стал полноценным сотрудником со всем набором бенефитов. Есть только одно условие — в течение года стажировку нужно закрыть.
В первый рабочий день мне сразу же выдали личный сервак. Сказали, что нужно почитать документацию, и вручили лабу — документ с длинным списком операций, которые нужно выполнить с этим сервером.
Первый пункт — разобрать и собрать все так, чтобы потом заработало. Я открыл документацию, прочитал страниц двадцать и решил, что в целом все понятно. Разобрал. Правда, немного увлекся и разобрал сервер до винтика. Мой инженер-наставник, который контролировал процесс, был, мягко говоря, удивлен такому упорству. Ну, а я что, начал собирать обратно :)
На моментах затыков я, естественно, мог подойти с вопросами и к ментору, и к команде. Ребята были приветливые, чувствовалось, что все заинтересованы в моем росте и развитии. И поэтому всегда были готовы помочь советом. Конечно, за исключением тех моментов, когда надо было сесть, внимательно изучить документы и найти ответы самостоятельно. И тогда совет один — иди читай дальше.
Практика проходит в лаборатории, специально оборудованной для Центра компетенций по сервису в КРОК: блэйд-сервера и блейд-шасси, СХД, коммутаторы, маршрутизаторы, сетевые экраны… Если это не полный модельный ряд всех вендоров, то точно все железо, которое может встретиться у заказчиков, по представителю каждого направления. По сути, лаборатория — это миниатюрный ЦОД с такими же стойками, с такой же организацией питания, каблирования и так далее.
В лаборатории сотрудники проверяют запчасти на исправность, моделируют и решают инциденты любой сложности без риска для инфраструктуры клиента, а также тестируют оборудование либо поднимают стенды для тестов ПО. Но главное, здесь можно спокойно «тренироваться на кошках» — поставить сервер и отрабатывать навыки. Для стажеров это задачки вроде установки операционной системы, утилит, настройки мониторинга, а также разные физические действия, вроде замены дисков — то, с чем младший инженер будет сталкиваться каждый день.
Практику в лаборатории обычно проверяет старший или ведущий инженер. Он верифицирует все шаги, проделанные с сервером: все ли верно или еще нужно разобраться и переделать.
Кроме практики в лаборатории, профессиональный рост стимулируют встречи-обсуждения и мастер-классы от старших коллег. В штате много крутых ребят с экспертизой практически по всем вендорам, и они активно передают свой опыт коллегам. Некоторые записывают многосерийные видеокурсы, специально рассчитанные на стажеров и младших инженеров. Коллеги рассказывают о специфике работы с разными типами оборудования, знакомят с вендорами и их портфелями продуктов. За годы у нас сформировалась корпоративная база знаний из таких обучающих роликов. Могу сказать, что это очень полезное подспорье для стажеров и джунов в процессе обучения.
Будни стажера
Помню, как первый год я чувствовал себя не в своей тарелке. По сути, все приходилось учить с нуля, во многом нужно было разобраться. Но мне очень помогало заземлиться то, что у меня был понятный трек: что изучить, что сделать, какой следующий шаг.
При этом, как я сказал ранее, стажер — это полноценный сотрудник компании. А это значит, что нужно не только обучаться в лаборатории, но и уже выполнять рабочие обязанности. Само собой стажерам по первой дают не очень сложные задачи: обработать заявки, закинуть сервера в стойки, выехать к заказчику с более опытными коллегами и т.д. Тем не менее такая практика, идущая параллельно изучению технической базы, круто помогает погрузиться в специфику работы.
Есть в группе традиция. После того, как новичок успешно прошел подготовку, долго не тянуть и отправить его в командировку. Боевое крещение такое. Мое случилось по окончании первого месяца работы и сразу в Якутске! На 3 дня меня отправили на мороз на площадку к заказчику, чтобы поменять диск и выполнить еще парочку несложных задач. И это было очень полезно и познавательно с точки зрения получения опыта взаимодействия с заказчиком. И очень холодно…
Часто командировки связаны с заменами каких-то компонентов. Конечно, нужно сначала подумать, что менять и что спросить у заказчика, чтобы понять, где искать неисправность. И только потом физически приехать менять, например, блок питания или жесткий диск. Гораздо реже случаются переезды — когда надо выключить железо, все правильно упаковать, перевезти, установить на новом месте и правильно подключить.
Еще у нас бывают дежурства, где не только ремонтируем оборудование, но и прокладываем и монтируем кабель — можно с оптикой поработать и понять какая она на самом деле хрупкая.
Знаю, что некоторые инженеры боятся подпускать стажеров к клиентскому оборудованию, но у нас не так. Процесс работы и обучения построен без рисков для заказчика и опасаться нечего:
Сначала простые задачи под контролем более опытных коллег
Лаборатория с таким же оборудованием, как у заказчика: можно разобраться и все попробовать вживую, что-то заменить или настроить. И только потом повторить у клиента
Всегда есть связь с коллегами в формате вопрос-ответ, если стажер в чем-то не уверен
Вот как это было у меня. На первых порах все кейсы были однозначные и под присмотром наставника: заявка — замена диска, еще заявка — очевидно, что это замена планки. При этом что за диск и что за планку ставить, я заранее разбирался самостоятельно. Так прошел первый месяц работы — с четкими и понятными задачами.
Потом стало сложнее: мне дают заявку с менее очевидной постановкой задачи — просто что-то сломалось. Пробую разобраться и первые минут пять сижу в ступоре «что делать, я ж ничего не знаю».
Вдох-выдох. Собрался. И начал последовательно все смотреть. С опытом вырабатывается эдакий чек-лист необходимых действий и проверок: обновлен ли сервер, запускается ли это, работает ли то, посмотреть сюда, уточнить это и так далее. Со временем ты становишься более самостоятельным, набираешься практического опыта, параллельно доделываешь лабораторную работу (она реально объемная) и готовишься к экзаменам.
Экзамены
Раньше инженеры проходили курсы и сдавали экзамены напрямую у вендоров. Как вы уже могли догадаться, теперь система оценки, и экзамены в КРОК тоже свои. По вендорским экзаменам у нас не скучают, так как большая часть вопросов в них была в духе «Какой из наших продуктов вы посоветуете заказчику в том или ином случае?» Это, конечно, ценный экзамен, но немного не соответствует специфике работы сервисных инженеров.
У нас инженеры сдают эксперту теорию и отвечают на разные каверзные вопросы из серии: «Как открывается этот лог?», «Что это странная ошибка? И как ее решить?» и так далее. К слову, сдать этот устный экзамен с первого раза практически невозможно! Эксперты предъявляют высокие требования к уровню знаний инженеров, потому что на площадке у заказчика «кроковцу» оплошать нельзя. Поэтому ты уходишь обратно ботать. И так до тех пор, пока теория не будет отлетать от зубов. Как итог, качество понимания и объективность оценки выросли — разница как между ЕГЭ и старыми-добрыми экзаменами.
И когда этот комплекс практики с теорией закрывается — заканчивается и стажировка. Поздравляем, ты — младший инженер, который владеет набором знаний, позволяющим выполнять задачи самостоятельно!
Level UP
Первая лаба сдана и экзамен пройден, за год есть уже и рабочий опыт — что дальше? Учеба только начинается.
Впереди спектр тем, которые можно изучать, только выбирай по интересам: LAN, SAN, СХД и виртуализация. Можно спросить совета у старших коллег, тебе подскажут и расскажут, что чем отличается, а может быть, направят туда, где у компании наблюдается недостаток специалистов.
Стажировка и дальнейшее обучение происходит не в вакууме, а клиентоориентированно, в тесной связке с повседневной работой и потребностями заказчиков. С каким набором оборудования больше приходят клиенты к нам на поддержку — те направления и команды мы усиливаем специалистами с соответствующими навыками и опытом. Но только ты решаешь, что делать дальше.
По окончанию стажировки я пошел в направление СХД. Мне это в целом было интересно, плюс так сложилось, что к тому моменту именно там не хватало специалистов.
В итоге СХД я тоже сдал успешно и сейчас на этапе выполнения лабораторной и подготовки к экзамену по виртуализации. И если в предыдущих лабах для меня ничего особого сложного не было, то вот в лабе по виртуализации есть пункт, где проверяющий как-то хитро ломает инфраструктуру. И будь добр, сам разберись и попробуй все починить! Это уже покруче.
Вот примерно так и происходит рост от младшего инженера до ведущих позиций: ведущий инженер, эксперт или технический менеджер, переход в другую группу или бизнес-направление.
Что в результате
Своей историей я хотел показать, что концепция непрерывного обучения в КРОК — это вовсе не навязанные скучные семинары, которые отвлекают от важных дел. Обучение в рамках стажерской программы дает ребятам возможность начать карьеру и развиваться там, где им интересно. А обучение сотрудников уровня джуна и выше идет неотрывно от рабочего процесса и напрямую помогает в задачах.
В результате, за счет того, что:
У нас внедрена и активно практикуется эффективная система обучения с инструментами развития — поддерживаем и растим экспертизу, привлекаем молодых специалистов, тренируем и совершенствуем команду.
Мы регулярно синхронизируем цели — меняем и формируем направления под запросы времени и актуальные задачи клиентов.
Мы упаковываем и транслируем опыт — разработали серию внутренних обучающих мероприятий от опытных экспертов, руководителей и тимлидов. А в наборе требований к нашему инженеру не только теоретические вопросы и практика в лаборатории, но и задачи на базе необычных и сложных клиентских кейсов, вопросы на логику и инженерную насмотренность.
Без ложной скромности скажу, что мы растим крутых профессионалов, которых знают на рынке:)
А как вы относитесь к обучению? Есть ли у вас на работе подобные механизмы и возможности для прокачки скиллов? Пишите в комментариях!
О сервисе ИТ-инфраструктуры КРОК:
24 часа с дежурными инженерами КРОК: выживаем, как можем
Как мы автоматизировали работу со складом ЗИП и нашли свою киллер-фичу
