ERP для собственников. Философское. Часть 1
Вступление
Привет. Меня зовут Олег и я занимаюсь внедрениями систем управления предприятиями более четверти века.
Я решил написать цикл статей на основе материалов моей книжки «ERP для собственников», которая скоро появится в книжных магазинах.
В первой статье я хочу поговорить о главной ошибке большинства внедрений систем управления предприятием. И ошибка эта — непонимание результата внедрения со стороны заказчика.
О чем это?
Начну с частного примера. Представьте себе что ты — собственник компании. Ты считаешь что у тебя есть и ERP и CRM (эта эротическая фантазия может возникнуть, например, из-за наличия у тебя BAS ERP).
И вдруг тебе в голову приходит замечательная управленческая инициатива: персонально связываться с регулярными клиентами, которые перестали у тебя покупать: звонить, выявлять причину отказа и оперативно возобновлять сотрудничество.
Для этого у тебя есть много вариантов реализации. Позволь я назову их не-ERPшными вариантами.
Например, ты можешь попросить своего ИТшника сделать отчет. Очень простенький отчет типа «отобрать клиента с признаком РЕГУЛЯРНЫЙ, у которого за последние 60 дней продажи равны 0».
Но есть проблема. Ты этот отчет запустишь только один раз — когда твой ИТшник будет сдавать работу. Ты его похвалишь, подпишешь акт — и забудешь. Отчет потеряется в дебрях встроенных менюшек. «Отчеты — Сервисные — Дополнительные — Для руководства — Клиентские — Не покупающие». Я знаю о чем говорю. Моей команде часто заказывают уникальные отчеты, а практически во всех системах есть журналы использования объектов, которые можно использовать как счетчики. Спустя годы максимальное количество запусков заказанного топ-менеджерами отчета была 16 раз, среднее — 3 раза.
Другой вариант — обязать секретаршу приносить этот отчет ежемесячно. Тут тоже есть проблема. Первого числа следующего месяца ты успеешь позвонить первым пяти клиентам.
«Алло, Юрий Петрович? Это Жора Сидоров, собственник Сидоров и партнеры, есть пара минут? Последние два месяца вы у нас ничего не покупаете — вот звоню, может случилось чего? Если есть — я готов решить их тут же, для нашего дальнейшего сотрудничества. Менеджер Костя подвел? Извините, пожалуйста — вы никогда больше не услышите Костю. Давайте следующие 2 месяца я лично буду вашим персональным менеджером, а после — я дам вам на сопровождение нашего лучшего сотрудника и 5% скидки.» итд, итд, итд. На пятом клиенте — тебя отвлекут. Отчет потеряется среди кипы текущих бумаг.
Через месяц первого числа ты успеешь обзвонить только двух клиентов. Потом тебя отвлекут.
А на третий месяц твоя секретарша просто не принесет тебе этот отчет.
А что делать?
Но есть другой вариант — позволь мне назвать его ERPшным.
Ровно на 61й день у тебя пиликает телефон (или почта или СМСка или клиент ERP\CRM) и на экране написано:
«Сценарий №23. Регулярный клиент не покупает 2 месяца. Клиента зовут Юрий Петрович. Нажми ТУТ чтобы начать звонок».
Ты жмешь кнопку и начинаешь заученное «Алло, Юрий Петрович? Это Жора Сидоров, собственник Сидоров и партнеры, есть пара минут?».
А после конца разговора у тебя появляется меню действий: «Отправить свежий прайс», «Оформить отгрузку клиенту», «Сменить менеджера», «Перезвонить через 2 недели». И на каждый пункт меню — автоматизированная цепочка действий.
А разница-то в чем?
В программе, которая называется «система управления предприятием», «система управления продажами», «система управления производством» или «система управления складом» ключевым словом является слово управление.
Система должна управлять, или, по-другому — генерировать управляющие воздействия. Один из ключевых результатов внедрения ERP — автоматизация принятия решений в как можно большем количестве критичных точек и автоматизация доведения принятых приказов до исполнителей. Это — именно то, о чем я писал во вступлении.
Если программа выдает аналитику, печатает отчеты, рекомендует действия, подсказывает варианты — это НЕ ERP. Чтобы быть системой управления — программа должна создавать поток сообщений, которые окружающие будут воспринимать как безусловные управляющие воздействия.
Время философии.
И тут мы приходим к трехуровневой проблеме. Эта проблема — не техническая, она управленческая. Или, возможно, психологическая. Или — философская.
Слушай.
Первый уровень проблемы
Ты должен четко понимать что вот-этот-вот месседж в телефоне — это не прихоть программиста и не спам телефона. Это твой, собственника, личный приказ с прошлого — себе-будущему:»Позвони, сволочь ленивая, Юрию Петровичу».
Понимаешь? Ты привык отдавать себе приказы с помощью ежедневника? Позвонить, поздравить, заехать…. Вот это — точно такой же приказ. Твой приказ себе самому.
Как только ты это поймешь — дела с внедрением ERP сразу пойдут лучше. Но есть и другая сторона. Если у тебя нет ежедневника или ты привык опаздывать на встречи или твои подчиненные часами ждут тебя после окончания рабочего дня (проще говоря — ты не привык отдавать приказы себе-будущему) — даже не пробуй внедрять ERP. Напрасная трата денег. Это не для тебя.
Второй уровень проблемы
На втором уровне — восприятие твоих подчиненных.
Представь что, по твоему приказу, этот-вот обзвон должен делать коммерческий директор. Это значит что когда его, коммерческого директора, телефон пропиликает — он должен воспринять это как твой приказ.
Все твои подчиненные тоже должны понять что любое управляющее воздействие, пришедшее от ERP — это не прихоть консультанта, программиста или компьютера. Это — прямой приказ собственника. И неисполнение того что пропиликало (или игнорирование пиликанья или непрочтение того что пропиликало) — должно восприниматься как неисполнение твоего приказа, с соответствующими оргвыводами: выговор, депремирование, увольнение.
Это твой приказ. Точка. Как только твои подчиненные это осознают — дела с внедрением ERP\CRM в твоей компании пойдут ну очень хорошо.
Уровень третий. Самый сложный.
Вот-этот-вот условный «Сценарий 23» — это твой, собственника, приказ. Ты его выстрадал. Ты понимаешь почему ты его создал, понимаешь почему он необходим и понимаешь почему ты или твои подчиненные должны его выполнять.
Но создавать систему на собственном опыте — долго и муторно. Для внедрений существуют типовые решения. На каждой платформе они называются по-разному, поэтому я выбрал максимально нейтральное и мало где встречающееся понятие индустриальная модель. Например — управление поставками для массового производства. Или — управление розничными продажами для аптек.
Индустриальные модели — это концентрация опыта, процессов и управленческих решений других компаний. Компаний, которые продвинулись в автоматизации управления значительно дальше чем ты. Часто это — лидеры отраслей. Твои конкуренты.
Индустриальные модели — это концентрированные опыт, пот, кровь и слезы твоих конкурентов. Процессы и управленческие паттерны твоих конкурентов.
Чтобы внедрить ERP или CRM в приемлемые сроки — ты должен выбрать близкую тебе индустриальную модель. Да, ты можешь потом ее изменять -, но старт с ноля вместо старта с близкой индустриальной модели — это как… как создание своих компьютеров и чипов для офисной работы вместо покупки готового компа в интернет-магазине.
И так, ты выбрал какую-то индустриальную модель. В ней — чье-то видение, чьи-то процессы, чьи-то приказы. А вот исполнять эти приказы — тебе. И именно в этом — самая сложная проблема.
Внедрить ERP — значит принять что ты будешь исполнять чужие приказы. И твои подчиненные будут исполнять чужие приказы.
Чужие приказы можно исполнять через веру — веру в лидера или в начальника, или в гуру или в консультанта или в предшественника. Но это не твой путь. Ты потому и стал собственником — а) чтобы не подчиняться чужим приказам б) чтобы ничего не принимать на веру.
Нужны другие пути. О них мы и поговорим в следующих статьях.
