Email маркетинг для повышения лояльности клиентов02.02.2016 13:22

Email маркетинг — один из самых мощных маркетинговых инструментов доступных сегодня. Он — простой, высокоэффективный и действенный. Основная задача маркетинга — привлечение и удержание клиентов. А лучший клиент — это лояльный, ведь именно он будет вашим пиарщиком и рекомендателем в одном лице. Работа с такими клиентами в удовольствие обеим сторонам.

А что же нужно лояльным клиентам?

Человеческое отношение;
Реагирование на жалобы;
Проявление внимательности, благодарности, беспокойства, интереса;
Реальные действия, а не обещания. Как их следствие — удовлетворенность.

Актуальным вопросом сегодня остается повышение лояльности клиентов. Компания Extole провела опрос маркетологов о методах и инструментах, которые они используют для того, чтобы сохранить или увеличить лояльность клиентов. Более 50% маркетологов используют email.

Для чего нужно улучшать лояльность?

Для формирования доверительных отношений с клиентами;
Для доказательства своей компетентности и надежности;
Для расположенности клиентов к компании. Если человека заинтересовать, он обязательно захочет вернуться за еще одной удачной покупкой, чем принесет вам прибыль и приведет к более высоким показателям конверсии.

Портрет лояльного клиента

Зачем использовать рассылку для повышения лояльности?

Email рассылка является эффективным способом коммуникации с существующими клиентами и привлечения новых. Как утверждают западные маркетологи, нужно отправить всего 6–7 email писем для того, чтобы перевести подписчика в разряд покупателя. Для привлечения новых клиентов используйте распространенную маркетинговую хитрость: предложите подарок в обмен на подписку. Затем отправляйте привлекательные приветственные письма, уведомления об акциях, распродажах, обязательно благодарите за каждую покупку и просите оставить отзывы.

Виды email писем для повышения лояльности клиентов

Приветственное письмо

Приветственное письмо служит для повышения лояльности еще до покупки. Крайне важным есть первое впечатление, а первое письмо имеет на него прямое влияние. Эти письма весьма эффективны для привлечения потенциальных клиентов и превращения их в постоянных. Формула эффективного приветственного email письма: персонализация + 1 приветственное предложение + выгоды подписки + описание того, как часто будут приходить письма.

Еженедельные рассылки

Еженедельные рассылки дают возможность поддерживать взаимоотношения с клиентами. С их помощью вы сможете удерживать клиентов и повышать лояльность. Но это возможно при условии, если контент будет релевантным и полезным. Подписчики не любят получать бессмысленную почту и это может привести к отписке.

Примеры контента для еженедельных рассылок:

Лайфхаки
Гайды
Конкурсы
Чеклисты
Интервью известного человека вашей сферы бизнеса
Результаты исследований
Видео-руководства
Инструкции по эксплуатации

Триггерные письма

Несмотря на сухость таких писем, их открываемость на 102% больше нежели еженедельной рассылки. Триггерные письма отправляются после совершения посетителем какого-либо действия на сайте. Например, регистрация на сайте, добавление товара в корзину, покупка и т.д. Они должны отправляться определенным группам подписчиков, и важно это делать вовремя. Триггерные письма создают ощущение значимости клиента для бренда.

Письма брошенной корзины

Это сообщения людям, которые положили товар в корзину, но не оформили заказ. Причин может быть множество. Самые распространенные среди них:

обязательная регистрация на сайте;
множество шагов, которые надо пройти, чтобы оформить заказ;
низкая скорость загрузки страниц на сайте;
отсутствие детальной информации о продукте в заказе;
сомнения в безопасности покупки;
стоимость доставки;
отсутствие политики возврата товара;
ограниченные варианты оплаты;
сложная навигация сайта (трудности в поиске корзины с покупками) и т.д.

Во избежание этого, сделайте простую форму заказа. Также следует напомнить получателю о том, что он забыл в корзине, и позаботиться о качественном копирайтинге.

Пост-продажные письма

С помощью таких писем вы устанавливаете связь с клиентом. В них вы интересуетесь мнением человека, подчеркивая его важность. Давайте четкие инструкции и предлагайте бонусы в обмен на отзыв клиента.

Предлагайте так же приобрести сопутствующие товары. Например, при покупке фотоаппарата, отправьте email с различными вариантами объективов к этой модели. Такие триггерные сообщения помогут вам выразить заботу о клиенте и завоевать его расположение и доверие.

Сообщение об акциях, бонусах и спецпредложениях

Постарайтесь сделать предложение уникальным. Обязательно укажите на срочность покупки, на то, что акция действует лишь короткий период времени (например, «распродажа -80% до конца января» или просто установить счетчик времени).

Предложение скидки также должно быть релевантным. Если вы предложите клиенту товар со скидкой, который у него уже есть, то это повлечет за собой негативную реакцию:

Для предотвращения таких ситуаций следите за историей покупок клиента, а для релевантного предложения обратите внимание на просмотренные страницы, брошенные корзины покупок и добавления в списки желаний (закладки).

Также давайте четкую инструкцию по использованию бонуса (что именно нужно делать и как). Когда используется серия писем, не будьте чересчур назойливыми. 1–3 письма с акциями и бонусами будет вполне достаточно.

Реактивационное письмо

Реактивационное письмо отправляется подписчикам, которые давно не осуществляли покупку. Также используется для возврата бывших подписчиков. По данным исследований, намного сложнее и дороже привлечь нового клиента, нежели продать что-то существующему (по статистике последний потратит на 67% больше, чем новый клиент). Поэтому не спешите просто так их отпускать и проявите беспокойство. Можно поинтересоваться, почему клиент перестал покупать, а также предложить бонус, скидку.

Благодарственное письмо

Балуйте своих клиентов, благодарите их за активность и лояльность. Делать это можно с помощью подарков, акций, бонусов и конечно же теплых слов. Такого рода поощрения порадуют постоянных клиентов и конечно же привлекут новых.

Помните, лояльность клиента — неоценима для бизнеса. Как бы вам не хотелось, её нельзя купить. Отнеситесь к этому вопросу со всей серьезностью, не старайтесь постоянно что-то продать. Для начала — заслужите доверие клиента, покажите свою надежность. Тогда проделанная работа будет приносить вам плоды в качестве прибыли и хорошей репутации, а вашим клиентам — удовольствие от покупок.