Десять стрел на десяти лидах: выстраиваем эффективные продажи сервиса облачной АТС
Серийные продажи телеком-продуктов — это мечта руководителя любого облачного SaaS-проекта. Зачастую, успешный бизнес выстраивается не только там, где предлагается уникальный продукт с набором «киллер-фич», но еще и там, где правильно выстроен очередной «телеком-макдоналдс» и на поток поставлено производство и продажа «телекомбургеров». Как правило, клиенты редко выстраиваются в очередь за еще одной облачной подпиской, но при правильно организованной работе отдела продаж почти каждый, зашедший на сайт SaaS — проекта клиент, должен получить свою долю внимания продавца и с высокой степенью вероятности превратиться в лид. В ход идут любые способы из обширного арсенала современных IT-инструментов: онлайн-консультанты и лайв-чаты, колл-трекинги и кнопки «Звонок с сайта». Не будем отрицать то, что некоторые из этих инструментов действительно эффективны, но в первую очередь важна именно организация бизнес-процессов, а подмигивающие аватарки лайв-чатов — лишь способ повысить конверсию. Критично то, как организованы продажи, а не то с помощью чего они организованы. Наш облачный проект, виртуальный офис с мобильной связью AltegroCloud, как раз является инструментом, способным повысить конверсию посетителя сайта в клиента, купившего подписку. О том как организованы продажи инструмента для повышения продаж мы и хотим рассказать в этом хабе.
Немного о самом проекте: AltegroCloud, облачный телефонный сервис, который мы разрабатываем и продвигаем — это виртуальный офис, интегрированный с мобильной связью и REST API для интеграции с внешними ИС клиента. Все технические особенности и то, как сделана интеграция с копоративной сотовой связью, мы уже целый год рассказываем в нашем блоге на Хабрахабре. Приведем лишь общую схему того, как работает телефония в Клауде.
С каждой подписке сервиса мы предлагаем специальные сим-карты AltegroSIM, которые подключаются напрямую к облачной АТС точно также, как и стационарные офисные телефоны. Симки представляются АТС обычными SIP-устройствами и работают по тем же самым сценариям, что и IP-телефоны и софтфоны: у каждой симки есть короткий внутренний номер, все разговоры с мобильников записываются и попадают в статистику, обрабатываются сценариями АТС (голосовые меню, правила набора и пр.). Это очень удобно, когда в компании бизнес-процессы завязаны и на мобильных сотрудников: у руководителя появляется возможность контролировать все телефонные коммуникации компании, включая корпоративные сотовые. При интеграции нашего Клауда и CRM получается совсем привлекательный инструмент: в карточке сделки видни звонки с сотовых, с возможностью прослушивания записей разговоров и контроля событий. Корпоративная сотовая связь становится контролируемой частью бизнес-процессов.
Наше изначальное предположение, что очередная облачная АТС, обладающая такой уникальной особенностью, должна стать нишевым продуктом — полностью подтвердились и сейчас мы четко понимаем кто является нашим потенциальным клиентом и что мы можем ему предложить. Это неоспоримое преимущество, когда ты хорошо представляешь свою ЦА и это значительно облегчает работу маркетологам, но процесс продажи все-равно остается процессом продажи и его нужно выстраивать. Для продаж AltegroCloud в качестве основного канала, по понятным причинам, используется трехстраничный веб-сайт проекта. На сайт добавлены номера телефонов, платный онлайн-консультант и апплет колл-трекинга (что, кстати сказать, внутри команды до сих пор вызывает споры о целесообразности его использования. Сайт стал похож на новогоднюю елку и посетитель отвлекается на прыгающие и падающие сверху «мигалки», не всегда понимая по какому каналу ему лучше коммуницировать с отделом продаж).
На схеме сознательно не указан call-трекинг, поскольку у меня, как у руководителя проекта, нет четкой уверенности в его необходимости. Каждая попытка выяснить у менеджеров эффективность его работы вызывает бурю восторга, но по факту, при контроле реферов в CRM, выясняется, что доля лидов, пришедших через call-трекинг, в общей массе невелика. Тем не менее, пусть пока живет. При возможности изучим вопрос более тщательно.
Основная ставка при автоматизации продаж AltegroCloud сделана на интеграцию телефонии (на сайте указано три контактных номера, два московских и один бесплатный 8-800 для клиентов из других регионов), СRM и онлайн-консультанта. Как ни странно, лиды редко поступают через онлайн-форму заявки (кнопка «Подключиться») и большой частью приходят как диалог в лайв-чате или как входящий звонок. При этом, посетители не утруждают себя подробным изучением тарифов и предпочитают выяснять все нюансы ценообразования при прямом контакте с продавцом. В этом смысле диалог в чате — отличный способ донести цифры до потенциального покупателя. Я изначально был против того, чтобы готовить классическое КП с картинками и отправлять его каждому клиенту написавшему «Здравствуйте». Когда у продавца под рукой PDF с красочным описанием — его это расслабляет и в общении с клиентами он отвечает традиционным — «Я сейчас отправлю вам КП», выпадая из живого общения. Скрипты продаж, состоящие из трех пунктов с обязательным «Отправка КП», по моему глубокому убеждению — зло. Да и сам лэндинг, по сути своей, уже является прекрасным КП, всегда можно в ткнуть онлайн-указкой в нужное описание прямо на сайте.
Понятное дело, что для телефонных продаж мы используем собственную же телефонную платформу. Менеджеры должны хорошо понимать продукт и уметь им пользоваться. Все входящие звонки маршрутизируются в виртуальную АТС и обрабатываются простым голосовым сценарием без традиционных «Нажмите один, нажмите два, нажмите три». Сразу после короткого приветствия мы переводим звонок на менеджера, клиент не выслушивает как мы рады его слышать и как его звонок очень важен для нас и не набирает в DTMF лишние циферки. Корпоративные сотовые сотрудников AltegroCloud в обязательном порядке «прикручены» к АТС с помощью наших же AltegroSIM и все вызовы с/на мобильник тоже попадают в общую статистику. Тем самым достигается полный контроль над активностью и деятельностью бойцов на передовой. Это правильная замена переадресациям на сотовый или голосовой почте, продавец всегда доступен по рекламному номеру, даже если он не на рабочем месте. Для телефонных звонков с рабочего места и общения друг с другом продавцы используют фирменный программный коммуникатор AltegroCloud. Коммуникатор обеспечивает функционал бизнес-чата между сотрудниками, позволяет обмениваться файлами и видеть статусы друг друга. Это полноценная и эффективная замена скайпу.
Телефония интегрирована с CRM и в ленте событий СРМ-ки постоянно выскакивают все входящие и исходящие звонки, что позволяет четко видеть динамику за текущий день. В этом же телефонном номерном плане работают и партнеры-интеграторы AltegroCloud, которые сотрудничают с нами по агентской схеме. Им выделены отдельные учетки в CRM и короткие внутренние телефонные номера. Партнерские учетки сильно ограничены в правах и партнеры могут взаимодействовать только с теми лидами, которые сами и завели, либо с теми, которые назначил на них менеджер. При необходимости входящий звонок может быть переведен на партнера-интегратора, который обсудит с клиентом все тонкости внедрения нетипового решения, разговоры фиксируются и записываются, вся активность тоже видна в CRM и можно оценить эффективность работы того или иного партнера и вовремя отмониторить потенциальные проблемы.
Онлайн-консультант тоже интегрирован с CRM и при необходимости любой диалог на сайте может быть превращен в контакт в СРМ-ке и попадает в ленту событий. По понятным соображениям, мы оставим за кадром, то как выглядит интеграция онлайн-консультанта и CRM, поскольку этих самых консультантов великое множество. Понять, какой используем мы и какие возможности интеграции он обеспечивает очень просто — достаточно зайти на наш сайт.
После получения лида и прохождения сделки по иерархии статусов, этот самый лид превращается в клиента. Мы — телеком-оператор и обязаны оказывать услуги только на основании бумажного Договора, поскольку помимо услуг виртуального офиса предлагаем еще и классическую телефонию: входящие номера и исходящую связь. Клиент, изъявивший желание подписать Договор, передается в абонентскую службу простой сменой ответственного в карточке сделки и назначением соответствующей задачи на абонентскую службу. Девочки-»договористки» решают все юридические вопросы, при необходимости согласовывают дополнительные пункты в Договоре и возвращают клиента продавцу со статусом «Договор подписан». Руководитель проекта прямого участия в процессе продаж не принимает, но ежедневно мониторит и контролирует все процессы, связанные с продажами в CRM-системе. Руководителю доступны отчеты по количеству входящих, исходящих и пропущенных звонков в целом по компании и по каждому менеджеру в отдельности. Подробную статистику вызовов внутри CRM отобразить невозможно, но в нашем AltegroCloud для этого создан специальный и наглядный инструмент мониторинга. Все подробные телефонные чудеса и отчеты отображаются в специальном разделе.
В случае необходимости проконтролировать каждый отдельный звонок (например, с корпоративного мобильного сотрудника) и отмониторить проблему или причину низкой конверсии в определенные, дни мы используем раздел «История» нашего Клауда в котором видны все активности за выбранный период времени или по отдельному сотруднику. Опять же — базовая информация отображается в CRM, но Клауд является более удобным инструментом. Совершенно не обязятельно каждый раз переходить из CRM в интерфейс облачной АТС, но в некоторых случаях это, все-таки, приходится делать.
В CRM телефонная активность компании выглядит более глобально, без подробной детализации. Этого вполне достаточно, чтобы понять — чего уже у нас сегодня плохого.
Безусловным преимущество интеграции телефонии и CRM — возможность использования для базового контроля и надзора только одного интерфейса, интерфейса CRM. Если в вашей компании еще не сделана подобная интеграция, то очень рекомендуем ее сделать. После того, как мы запустили продажи Клауда, я уже вряд ли смогу отказаться от тех удобств, которые такая интеграция дает. На рабочем столе CRM видна вся активность за текущий день, включая телефонные звонки, не говоря уж о том, что мы умеем поднимать карточку клиента при входящем от уже существующего контакта или предлагать создать новую при звонке с неизвестного номера. Очень удобно и эффективно.
Четко видно кто, кому и когда звонил и чем закончилось общение — сменился ли статус сделки или появилась новая задача. Иногда возникает необходимость тут же, в CRM, просмотреть активности по отдельной карточке, например клиент долго висит в статусе «Переговоры» или неожиданно «Отвалился». Для этого достаточно перейти в нужную карточку и посмотреть весь сопутствующий «обвес». Напомню, что в статистку попадают и звонки с корпоративных мобильных сотрудников, которые используют специальные сим-карты AltegroSIM.
Видимо, потому, что мы телефонный оператор получилось так, что самое большое внимание мы уделяем именно телефонным продажам и контролируем в большей степени телефонную составляющую. На это есть и объективные причины — как я уже писал выше, активность пользователей при первом контакте в основном происходит в онлайн-консультанте или по телефону. Обмен email начинается уже тогда, когда появился лид, естественно все email тоже трекаются в CRM и привязываются к карточкам.
По пока не понятной мне причине клиенты старательно игнорируют форму заявки на сайте и предпочитают живое общение. Есть гипотеза, что это не связано с неправильным и или непродуманным дизайном лэндинга, а связано с тем, что мы “повесили” инструменты живого общения и клиенты предпочитают мгновенно получить ответы на свои вопросы, а не заполнять форму заявки, пусть и с тремя обязательными полями. Кстати сказать, все заявки с сайта, через форму заказа, приходят исключительно в нерабочее время — ночами или в праздники, что лишь подтверждает мою гипотезу.
Искренне надеемся на то, что наш опыт, хоть и не являющийся уникальным, может помочь кому-то из читателей блога оценить все преимущества интеграции телефонии, CRM, мобильной связи и всевозможных онлайн-инструментов для повышения конверсии. Максимальная автоматизация всего и вся в бизнес-процессах — это тот самый путь, которым движется большинство облачных платформ.
Телефонная связь в компании становится частью единой комплексной информационной системы и грань между каналами коммуникации постепенно стирается — порой сложно понять по какому каналу пришел клиент, поскольку в бизнес-процессе в равной степени задействована офисная телефония, мессенджеры, чаты и мобильная связь.
Наша команда это хорошо понимает и мы постоянно работаем над дополнительными возможностями Клауда, о чем обещаем рассказывать и дальше.
© Megamozg
