Чтобы улучшить Госуслуги, нужна простая советская…
сода…команда неравнодушных людей! И это может быть непривычным. Потому что в сознании многих gosuslugi.ru — это что-то «чиновническое» и «бездушное», если угодно. Но на самом деле сотрудники портала — граждане страны, которые хотят сделать удобные и человечные сервисы для нас: тебя, меня, друзей и родных. Сейчас расскажем, как мы «очеловечиваем» портал.
На связи лиды департамента проектирования пользовательских интерфейсов: Егор Исаков, руководитель направления, и Ксюша Морозова, начальник отдела.
Так повелось
Госуслуги заработали в 2009-м году, сразу став частью электронного правительства. А с таким статусом не забалуешь — всё серьёзно и официально.
Сейчас тенденции совсем другие: просто, понятно и клиентоориентированно. Чем же хуже цифровой сервис от государства?
С 2020 года мы задали себе нехилую планку — отказаться от архаичного «чиновничьего» подхода. В наших влажных мечтах такой вектор развития станет заразительным для головных ведомств и госконтор на местах. Амбициозно, согласны. Но как гласят старые мотивационные картинки из интернетов: «большой путь начинается с маленького шага».
Масштабы изменений
На портале начали менять буквально всё. И, конечно, это не быстро. Но прямо сейчас на Госуслугах:
Меняется формат заявлений
Вместо длиннющей простыни формы — серия простых вопросов и минимальное заполнение полей.
Об этой крутотени мы расскажем в отдельной статье.
БылоСталоОбновляется тональность и содержание текстов
Всё от обращений в рассылках до подсказок в настройках проверяется на соответствие новой редполитике. Она учит писать коротко, понятно и полезно.
Обязательно расскажем и об этом в отдельном материале.
Меняется визуальная подача
У графики новый стиль, который мы постепенно внедряем в рассылки, интерфейсы и баннеры. Он минималистичный, но не примитивный. В основе — забавные сюжеты, на которые интересно смотреть.
Это действительно крутое обновление. Обязательно расскажем поподробнее.
Развивается личный кабинет
В авторизованной зоне мы перелопачиваем все функции. Где-то просто исключаем лишние блоки и мусорные элементы, в других местах глобально перекраиваем логику работы в угоду простоте.
Объём работы там огромный. Тоже обязательно расскажем об этом.
Ведётся аналитика инцидентов
Вместе с Минцифрой мы следим за тем:
что происходит в процессе оказания услуг;
с какими проблемами сталкиваются пользователи;
где косячат ведомства;
что происходит с производительностью.
Всё это собирается в отчёты и выносится на обсуждение.
Если интересно, то мы расскажем и об этом.
Ремонтируем «фасад»
Интерфейс портала — то, что первым делом видят люди. Кто-то приходит на главную страницу, другие попадают через новости и статьи, третьи открывают каталог услуг. В любом случае, вся неавторизованная часть — «лицо Госуслуг».
Изначально мы хотели обойтись фейслифтингом — чуток освежить визуал. Но потом проанализировали и поняли: за 12 лет портал оброс кучей всего. Часть сервисов оказались невостребованными, а часть интерфейсных решений неактуальными.
Мы провели исследования и решительно постановили: много чего можно упростить и отрезать. Правда, обычным упрощением дело не обошлось. Предстояло придумать ключевую идею новой концепции.
В активном поиске
Приступаем к генерации идей. Параллельно ведём проектирование и отрисовку дизайна. Продумываем, что убрать, оставить или трансформировать, фигачим макеты.
Наконец, приходим к более-менее стройной логике подачи информации, но с визуалом никак не получается.
Не сдаёмся! Берём за основу нашу подачу и, согласно поговорке, подключаем несколько голов. Точнее, команд. Поиском идей занимаются шестеро штатных дизайнеров, коллеги из дизайн-студии Ростелекома и ребята-подрядчики.
Мы обмениваемся макетами, кидаем в чатике скриншоты, составляем мудборды, дербаним на части фигма-файлы друг друга и обсуждаем-обсуждаем-обсуждаем. Вариантов уже за сотню, но всё летит в корзину. Ажиотаж знатный! Уже канун нового 2021 года, а мы пообещали выкатить демо в январе.
Продолжая тему пользы
В результате самым удачным, на взгляд руководства, оказывается вариант коллег из Ростелекома. Все выдыхают: «Наконец-то!».
Идея такова: портал перестаёт быть бездушной машиной и становится внимательным онлайн-помощником. В помощь уже есть другие части системы: хорошие тексты, понятные новые услуги, обновляющийся личный кабинет.
На первом экране большая строка поиска. Запускается следующая итерация работы — подбор образа для помощника.
Разные варианты маскотов
Теперь портал ведёт диалог с пользователем. В качестве виртуального собеседника выбирают робота и дают ему имя Макс.
Коллеги-дизайнеры делают акцент на заголовках, которые теперь тоже как бы становятся частью диалога.
Глубокая проработка
Концепт утверждают и интерфейс довольно быстро выходит в прод. Он размещается на новом адресе gosuslugi.ru/new. Всё-таки у нас десятки миллионов пользователей от детей до пенсионеров. Безапелляционно выкатывать на такую аудиторию новый интерфейс взамен текущего не стоит.
Мы благодарим коллег из Ростелекома и начинаем адаптировать их концепт к реалиям портала. Госуслуги — огромная экосистема, и понятно, что учесть всё на этапе генерации идей по визуалу невозможно. Хватаем аналитиков и начинаем думать над состояниями всех элементов.
Улучшения проходят в несколько итераций: выкатываем версии, смотрим и докручиваем ещё.
Шапка
На портале есть не только обычные граждане, но и ИП-шники, представители юрлиц, государственных организаций, партнёры системы, иностранцы.
Есть элементы, которые все пользователи привыкли видеть вверху. Есть разные состояния для мелких тач-экранов и огромных retina дисплеев.
Наводим порядок, чтобы красота дополнилась логикой.
Футер
Работая над концепцией, его тоже упрощали. Но кое-что упустили. Мы вернули ошибочно потерянные элементы и, наоборот, потёрли ошибочно оставшееся. Теперь там только самое полезное.
Каталог
С одной стороны у нас есть привычный пользователям каталог — большой список на отдельной странице. Но, будем честны, пользуются им без удовольствия. Всем хочется простоты: вбил проблему — получил решение.
На главной выведены разделы каталога. Толпа аналитиков перелопачивает вординг услуг и пересортировывает их по логичным стройным разделам.
То, что по статистике спрашивают реже всего, без зазрения совести переносится в «Прочее».
Редакторы наваливаются на подсказки, которые выводятся тут же в меню по темам. Объём неимоверный, сроки сжатые.
Робот Макс
На портале огромная база знаний. Поиск по ним хорошо ложится в виртуального помощника. А ещё туда же подходят вопросы, которые мы задаём в новых формах услуг.
Мы продумываем разные состояния для MVP. А параллельно с этим начинаем думать о развитии: интеграции службы поддержки, нестандартных кейсах, самообучении. Успехами в этом мы ещё обязательно поделимся, кстати.
Логика и косметика
На портале есть авторизованное состояние пользователя. А ещё сервисы для избирателей, виджеты участия в общественных голосованиях, блок со ссылкой на сервис жалоб. Тексты заголовков тоже вызывают сомнение. Наводим ещё немного порядка.
Главная после
Только начало
Материал получился этакой затравкой к нашим рассказам об улучшении Госуслуг, что вполне логично — мы в самом начале пути. Не переключайтесь! Дальше мы будем подробно рассказывать о том, как улучшаем цифровые сервисы нашей страны.
Иллюстрации: Михаил Голев
