Что может ITOM и зачем он нужен
В 2018 году эксперты Gartner прогнозируют как дальнейшее увеличение объемов инвестиций в IaaS, SaaS и PaaS, так и ожидают рост популярности ITOM (управление и мониторинг ЦОД IT).
В сегодняшнем материале речь пойдет о том, что такое управление ИТ-инфраструктурой и в чем его выгода для предприятия. Также мы приведем несколько реальных кейсов компаний, которые смогли сократить издержки за счет внедрения ITOM ServiceNow.
/ Flickr / m1try / CC
Цели и возможности ITOM
ITOM (IT Operations Management) — процесс, целью которого является автоматизация управления ИТ-инфраструктурой компании. С помощью ITOM можно собирать информацию об элементах инфраструктуры и контролировать состояние отдельных услуг и систем. Это поможет обнаружить проблемы и решить их без дорогостоящих простоев в обслуживании.
По данным Gartner, средняя стоимость минуты простоя ИТ-оборудования в дата-центрах компаний обходится в 5,6 тыс. долларов или 140–540 тыс. долларов в час. Например, в прошлом году в дата-центре авиакомпании British Airways произошел сбой, в результате которого отменили рейсы для 75 тыс. пассажиров. Компании пришлось выплатить порядка 68 миллионов долларов компенсации.
Цель ITOM — повысить эффективность управленческих процессов и, как следствие, работы всей компании. Интересно, что зачастую рутинные задачи обнаружения, диагностики и решения проблем часто становятся причиной новых ошибок, которые влекут за собой более серьезные сбои. ITOM позволяет разрешить эту ситуацию и оптимизировать бизнес-процессы. В качестве решения компания ServiceNow разработала комплексный набор модулей. В него входят:
- Модуль для сбора информации о структуре Discovery;
- Модуль управления событиями (event management);
- Модуль интеллектуального выявления проблем и поиска сбоев (operational Intelligence);
- Модуль автоматизации рутинных ИТ-процессов;
- Модуль построения топологии услуг;
- Модуль управления облачными ресурсами.
Основной всего сервиса является модуль Discovery, поскольку он позволяет получать сведения о компонентах инфраструктуры. Он формирует актуальную базу данных объектов, отображает зависимости и отслеживает все вносимые изменения. Информация, которую собирает Discovery, можно использовать для автоматического обновления базы данных управления конфигурацией (CMDB) и работы с другими сервисами ITOM. Для знакомства с возможностями модуля ServiceNow Discovery предлагаем посмотреть наш туториал:
Что это дает
ServiceNow предлагает универсальное ITOM-решение — его внедрили сотни крупных компаний из разных сфер деятельности: медийной, телекоммуникационной, сервисной и других. Приведем примеры для этих отраслей.
Медийные компании: кейс Time Warner
ITOM-инструменты отслеживают состояние ИТ-инфраструктуры в формате реального времени. Этой возможностью воспользовалась компания Time Warner, упростив работу с инцидентами.
Изначально вся информация о событиях поступала на один электронный адрес, письма с которого вручную просматривались сотрудниками Service Desk. Внедрение ITOM и объединение нескольких инструментов для разных подразделений на одной платформе ServiceNow позволило выделять наиболее приоритетные инциденты, что сократило их общее количество.
Телекоммуникационные компании
О своем опыте работы с платформой ServiceNow и ITOM-инструментами также рассказал американский оператор мобильной связи, который пожелал остаться неизвестным.
До введения Cloud Management (решения для управления облачными ресурсами) компания не могла похвастаться высокой скоростью обслуживания клиентов — в среднем, на предоставление виртуальной машины уходило до 5 дней.
Поскольку услуга была автоматизирована, это время сократилось до 1 часа, а оператор смог перераспределить ресурсы в пользу других рабочих нагрузок. Это позволило поставщику сэкономить 5 миллионов долларов в год.
/ Flickr / Car leasing made simple / CC
Сервисные компании: кейсы KAR и ServiceNow
Еще один пример — кейс автоаукциона KAR Auction Services. Компания стремилась повысить клиентоориентированность бизнеса и развернуть ИТ-процессы в сторону выполнения задач, непосредственно влияющих на качество обслуживания и восприятие клиентом уровня сервиса.
Сперва компания внедрила CMDB и использовала для его наполнения ServiceNow Discovery. Затем в KAR объединили CMDB и процессы ITIL, а после внедрили управление событиями и топологию услуг.
Компания реализовала единый источник сведений обо всех событиях в корпоративной среде. Создавая оповещение, в KAR обязательно формировали процедуру, связанную с ним, чтобы точно знать порядок действий при его срабатывании.
Такой подход позволил выстроить гибкую ITOM-экосистему, а качество услуг, как отмечают в компании, заметно улучшилось. В дальнейшем KAR планируют автоматизировать настройку инфраструктуры и создать каталог бизнес-услуг.
Показательно, что в ServiceNow тоже используют инструменты для управления ИТ-инфраструктурой: Event Management, который автоматически интегрируется с CMDB и ITSM-процессами, а также Service Mapping.
Благодаря этим продуктам компания смогла сократить количество незначительных событий («шума») на 98% с помощью автоматической приоритизации тикетов (36 тысяч событий превратились в 529 инцидентов), сэкономить 9 600 часов (в год) за счет автоматического управления оповещениями, снизить общее количество инцидентов на 67% и сберечь 780 тысяч долларов благодаря автоматизации процессов.
Подборка материалов из нашего корпоративного блога:
- ServiceNow ITOM: обзор модуля Discovery
- ServiceNow Discovery: как собрать информацию об инфраструктуре
- Компания SPLAT автоматизировала ИТ-процессы на платформе ServiceNow
- Управление ИТ-инфраструктурой: как ITOM помогает ИТ-подразделению
Несколько свежих статей из нашего блога на Хабре:
