Что мешает аутсорсерам быть лучше штатного админа
Быть крутым админом недостаточно для того, чтобы открыть свой бизнес и успешно предоставлять услуги другим компаниям, замещая штатных, пусть и менее крутых специалистов. И дело не в маркетинге или продажах, а в том, что работа с внешней компанией и работа со штатным специалистом — это два разных формата взаимодействия, требующих разных подходов к работе. В общем случае, к внешней компании меньше доверия и куда больше требований — все это принято называть «потребительским отношением». Чтобы успешно работать в аутсорсинговом бизнесе нужно не только быть прозрачным и удобным для клиента, но и уметь защищать бизнес от «потребительского экстремизма». К сожалению, отсутствие понимания как совместить первое со вторым и третьим заставило разочароваться в данном бизнесе и услугах уже не одну компанию.
В данной статье я хочу рассказать об ошибках, которые допускают аутсорсеры, и которые делают их услуги менее привлекательными для клиентов по сравнению со штатным администратором. Начну с наиболее распространенной:
1. Непредсказуемая стоимость обслуживания
Мы все не любим лишние расходы, но неожиданные расходы мы просто ненавидим. Даже если во внешней компании работают суперспециалисты, но при этом стоимость обслуживания меняется от месяца к месяцу непредсказуемо для клиента, то клиент при первой же возможности наймет штатного админа, работающего за фиксированный оклад — точно так же, как и мы все в свое время выбрали более медленные, и даже чуть более дорогие, но безлимитные тарифы на Интернет.
Стоимость обслуживания может меняться, если эти изменения обусловлены новыми и понятными клиенту потребностями. Клиент решил переехать в новый офис, внедрить новую систему, ему потребовалась поддержка вне рабочего времени — это понятные причины увеличения чека. Но задачи вида: переехать на новый сервер, вылечить вирус, создать нового пользователя — это стандартные задачи для любой компании, решения которых клиент ожидает за фиксированную ежемесячную стоимость. Естественно, встает вопрос: как аутсорсеру оценить объем этих задач, чтобы «не вылететь в трубу», и тут мы переходим к следующей распространенной ошибке:
2. Разнообразие ИТ-инфраструктур у клиентов
Чем больше нюансов нужно держать в голове, тем сложнее работать. Штатный админ работает только с системами своей компании. Специалисты аутсорсера же должны держать в голове информацию об ИТ-инфраструктурах нескольких клиентов. Если аутсорсинговая компания берется за обслуживание клиентов с любыми системами и в любом состоянии, то ее специалисты волей-неволей будут больше ошибаться и решать задачи медленнее штатных админов.
Единственный способ обслуживать клиентов не хуже штатных админов — обслуживать клиентов с похожими ИТ-инфраструктурами. Такое требование, с одной стороны, сильно уменьшает количество клиентов, а с другой позволяет создавать определенные «ноухау», повышающие как качество работы систем у клиентов, так и качество обслуживания. Но главное — одинаковые инфраструктуры позволяют точнее рассчитывать затраты на обслуживание, а значит позволяют предлагать клиенту адекватную стоимость услуг. Правда, не всегда одинаковость инфраструктур позволяет работать с предсказуемой доходностью, если у аутсорсера:
3. Непонятный для клиента состав услуг
Если клиент не понимает, что делает аутсорсер в рамках договора, он будет трактовать условия договора в свою пользу. Штатный админ может просто «обслуживать» ИТ-инфраструктуру. Но в случае с внешней компанией формулировки вида «поддержка», «сопровождение», «обслуживание» не дают клиенту никакой информации о выполняемых работах. Подписывая подобный договор, клиент вкладывает в эти слова свое ожидание и видение. И когда требования клиента выходят за рамки ожиданий аутсорсера, последний встает перед выбором — или сделать то, что просит клиент (тем самым негласно включив желания клиента в состав услуг), либо вступить с клиентом в спор относительно понимания слова «обслуживание».
Другая крайность — детальное техническое описание услуг. Вот тут ребята провели серьезную работу, сделав настолько насыщенное техническими терминами описание, что его сложно осилить даже техническим специалистам, не говоря о клиентах. В итоге клиенту сложно понять получит ли он то, что ему нужно и не переплачивает ли за то, что ему на самом деле не нужно (неужели все 100 страниц нужны нашей компании?).
Договор с аутсорсером подписывает руководитель компании, который не разбирается в технических аспектах работы. Чтобы аутсорсинговый договор не выглядел китайской грамотой, описание задач, выполняемых аутсорсером, желательно формулировать в виде понятных для клиента потребностей и осязаемых ограничений — я описывал свое видение в комментариях к статье по ссылке выше. Но даже если клиент ясно понимает, что делает (а что не делает) аутсорсер, это не придает клиенту уверенности, если аутсорсер работает по принципу:
4. Работа от проблемы до проблемы
Сбои в работе — неприятное явление как для компании, так и для администратора. Штатный админ всегда под рукой и готов моментально приступить к устранению самой важной проблемы в работе. Но аутсорсер обслуживает несколько компаний и у каждой из них «самая важная проблема» может возникнуть в тот же момент, что и у других, и это лишь вопрос времени, когда специалисты аутсорсера опоздают на очередной подвиг. По этой причине свой «выделенный» пусть и единственный штатный системный администратор в глазах клиента надежнее «разделяемых» специалистов аутсорсера.
Единственная возможность для аутсорсера быть надежнее штатного системного администратора — не допускать сбоев, которые могут негативно повлиять на бизнес клиента. Это требует, как построения соответствующей ИТ-инфраструктуры у клиента, так и постоянного контроля и профилактического обслуживания систем. Задача аутсорсера — перейти от свойственного штатным системным администраторам аврального формата работы к своевременному планированию, анализу рисков и планомерной работе по контролю и обновлению систем. Но даже полное отсутствие сбоев в инфраструктуре клиента не является залогом долгосрочности отношений, если аутсорсер позволяет себе:
5. Нарушение корпоративной культуры клиента
В рамках организации сотрудники знают куда, как и к кому обратиться по тем или иным вопросам. Штатный админ решает вопросы других и решает нужные ему вопросы в соответствии с принятыми в компании процедурами. Но все меняется с приходом аутсорсера — вместо одного штатного админа появляется целая команда специалистов, которые так и норовят каждый раз, то отправить счета на оплату напрямую в бухгалтерию, то к генеральному в обход секретаря зайти, то на обед уйти, когда весь офис еще ждет этого часа и т.д. В общем, всячески нарушают внутреннюю культуру и субординацию, доставляя тем самым дискомфорт сотрудникам клиента.
Постоянное игнорирование правил и ценностей клиента — простой способ перестать работать с ним. Это не означает, что сотрудникам аутсорсера нужно исполнять тройное ку, если у клиента так принято — скорее всего, с такими клиентами не стоит работать в принципе. Но знать нужные контактные лица внутри компании, к которым необходимо обращаться по тем или иным вопросам, и соблюдать внутренние процедуры клиента — необходимо, чтобы не заставлять клиента каждый раз направлять специалистов аутсорсера в нужном направлении. В противном случае это лишь вопрос времени, когда специалисты аутсорсера будут направлены… ну вы поняли.
В качестве послесловия:
Скажи, кто твой клиент и я скажу, какой ты аутсорсер
Клиентов, покупающих услуги ИТ-аутсорсинга, можно условно разделить на две категории: те, которые не могут себе позволить штатного админа и те, которым требуется больше, чем могут дать штатные специалисты. Первым важно чтобы просто был кто-то, способный решать возникающие у них проблемы. Вторым — чтобы проблем не возникало. Для обслуживания первых достаточно организовать логистику инженеров. Для вторых — создать отточенные процессы и практики обслуживания систем, используемых у клиента. Первые не будут вкладываться в оборудование или программное обеспечение без крайней на то необходимости. Вторые — не будут тратить время на то, что только добавит им головной боли. Обслуживать две эти категории клиентов одними и теми же специалистами невозможно и по этой причине выбор первых клиентов во многом определяет, какой именно будет аутсорсинговая компания в дальнейшем.
Ну и красивая картиночка напоследок для демонстрации того, как надо делать сервис (я два года мечтал вставить ее в свои статьи):
Успехов!
