Что делать, когда клиент просит какую-то «дичь»
Слышу много историй о том, как клиент, получив результат работы, даёт какую-то дикую обратную связь. Например, просит увеличить размер логотипа в сто раз или нарисовать желтый прозрачный круглый квадрат.
В фрилансерских кругах есть любители поржать на эту тему. Я тоже когда-то таким был. До тех пор, пока не осознал две вещи.
Первая. Какую бы дичь ни предлагал клиент, ему она дичью не кажется и стоит относиться к этому с уважением. Просто клиент настолько далёк от специфики работы, что его комментарии могут восприниматься странно. Важно просто объяснить ему, почему предложение кажется нам чрезмерным, и предложить более крутой вариант.
Вторая. И тут-то и заключается проблема. Фрилансер, получив странный комментарий к результату своей работы, сразу представляет, как ему придётся тратить время на внесение правок, испытывает от этого дискофморт и его первая реакция (которая очень легко и неприязненно считывается собеседником) — резко возразить.
Как уменьшить количество «дичи» от клиента, да ещё и повысить его удовлетворённость от процесса работы и результата?
Я здесь пишу с позиции проектировщика интерфейсов (UX-дизайнера) на фрилансе, но подход в целом довольно универсальный.
Во-первых, я в таких ситуациях, когда выступаю в роли фрилансера, почти никогда не возражаю, что бы ни услышал из уст клиента. Первое, что я делаю, — это говорю: «Классная идея!» А затем задаю уточняющие вопросы, пытаясь понять, откуда она возникла и какие цели преследует. Убедившись в том, что идея имеет под собой почву, я начинаю прикидывать, во что выльется её реализация. Не с позиции «блин, мне придётся это делать», а с позиции «надо будет это попробовать и сравнить с моим решением, но сначала нужно понять, какие тут есть подводные камни».
Подводные камни в решении клиента находятся очень быстро и я их ему озвучиваю. Бывают редкие исключения, когда идея клиента ничуть не хуже моей — и это здорово. Когда диалог происходит в таком ключе — то есть, исполнитель восхищается идеей, показывает свою заинтересованность в её реализации и начинает серьёзно обсуждать, во что это выльется — клиенту не захочется отстаивать свою идею (как в случае, если бы я резко и без раздумий показал своё негативное отношение к предложению) и он будет искренне прислушиваться к моему профессиональному мнению. И это сильно отличается от «вы профессионал, вам виднее». Нет, последнюю фразу используют немножко в других ситуациях :)
Во-вторых, чем больше комментариев клиента будет учтено в процессе работы, тем ценнее для него результат. Тем больше он к нему причастен. И тем больше будет доволен. Поэтому не стоит огорчаться неуместным комментариям (и демонстрировать это огорчение в переговорах и переписках), а, наоборот, стоит использовать их себе во благо. Например, я показываю недопроектированный каталог товаров, в который ещё не успел добавить постраничную навигацию. А клиент говорит: «Круто, только было бы здорово добавить постраничную навигацию». И я вместо того, чтобы ответить: «Я и так собирался, просто это промежуточный результат», отвечу: «Отличное замечание! Обязательно добавлю!» Это просто магия, как клиенты радуются такому процессу.
В-третьих, если во время работы я сравнил два эскиза и выбрал лучший, то обязательно сохраню оба варианта. И обязательно потрачу лишние 30 секунд, чтобы показать неудачный вариант клиенту (в виде скриншотика в рабочем чате или позже, на демонстрации прототипа). Это наглядно продемонстрирует, что я не сижу и с первой попытки линейно выдаю результат, а на самом деле проделываю много полезной работы за кулисами. Это не только повышает ценность моей услуги в глазах клиента, но и даёт ему возможность соглашаться с моими решениями обоснованно, а не потому что я на словах сказал, что предлагаю лучший вариант. Кстати, иногда оказывается, что клиенту больше нравятся те варианты, которые я «забраковал». И, о чудо, их сохранение и демонстрация помогают прийти к результату, который ещё больше удовлетворит клиента!
В-четвёртых. И переоценить этот пункт сложно. Важно не допускать такого сценария, когда исполнитель плодотворно работает две-три недели, а затем выдаёт весь этот гигантский результат на проверку. Клиенту в таком случае будет нереально даже сформулировать обратную связь за один подход. Исполнителю придёт несколько пачек комментариев в течение нескольких дней. Это может быть похоже на издевательство со стороны клиента, но нет, человеку просто не хватает времени и сил справиться с таким большим объёмом работы на проверку. В таком состоянии он начинает нервничать, повторяться и, да, иногда формулировать довольно «дикие» комментарии. Чтобы этого не происходило — я дроблю работу на короткие итерации, как раз такие, которые легко проверить за один подход (а лучше демонстрировать их самому и обсуждать во время частых переговоров).
Полезные ссылки:
Моя Книга нормального фрилансера. Бесплатная. Не учу жизни, а рассказываю, что делал в качестве фрилансера сам и что из этого получилось. По теме статьи сразу рекомендую главы «Бесконечные правки» и «Почему высокий уровень сервиса — это хорошо»
Ну и мой Телеграм-канал. Он про фриланс и проектирование интерфейсов.
