CRM: не играйте в конструкторы, это больно02.12.2020 15:18

У сотрудника был конструктор Lego с интересной особенностью: он достался ему без инструкции по сборке. По идее, это должна была быть вполне симпатичная машинка с рабочими дверцами и прочими интересными фишечками, но собрать её без инструкции невозможно: куча одинаковых блоков и кубиков не оставляли шансов сделать безошибочно. Одно время конструктор работал антистрессом: во время телефонных переговоров и совещаний сотрудник делал из кубиков произвольных жирафов, динозавров и домики. В итоге инструкцию скачали на сайте, машинка благополучно встала на колёса, динозаврики с совещаний пропали и об этой истории все забыли.

А буквально пару недель назад этот конструктор вспомнили все — причём именно применительно к CRM. Угадали, почему?

В разработке абсолютно то же самое
По профильным айтишным группам и чатам ходит горделивый кусок документа, в котором архитектор, работавший с Microsoft, приводит пример расчёта внедрения CRM Dynamics 365 Sales и «запиленного» решения на Power Platform, который стоит всего 84 000$ против что-то около 245 000$ за 3 года, на 100 юзеров. Я не уверен, что можно выкладывать этот скриншот в полном доступе, поэтому описываю словами — если кто видел в открытых источниках, пишите, приложим. Не, конечно, наша CRM не требует от клиентов таких денег (для сравнения, «полный фарш» для компании из 100 человек на 3 года обойдётся в 17 раз дешевле при развитом, заточенном под Россию наборе возможностей), тут дело в другом.

Суть в том, что этот документ призван продемонстрировать, насколько дешевле «запилить» свою CRM благодаря low-code платформе. Что же это получается, наступила эра тотальной демократизации разработки и теперь каждая компания может обращаться к low-code и пилить себе «задёшево»? Заманчиво, факт. Но на самом деле всё очень, очень маркетингово, продажно и лукаво.

Давайте разбираться.

Low-code, шаблоны, open source — что бы ни делать, лишь бы не внедрять

Типичная система low-code глазами нетехнического пользователя. Начинайте с колёсиков — ну и что, что рамы нет?

В принципе, в мире можно найти запчасти для сборки любого автомобиля. Попыхтеть в гараже 2–3 года, потратить уйму денег и сил, претерпеть массу ошибок и построить реально ездящий и даже проходящий ТО агрегат. Но почему-то на такой подвиг идут единицы на весь мир. А вот попытаться собрать свою ERP или CRM-систему на коленке хотят многие. Это огромная, интересная группа толковых предпринимателей, которые уже поняли, что бесплатные версии популярных CRM просто маркетинговая замануха и неудобный продукт, а покупать что-то универсальное и готовое им почему-то не хочется. Если пообщаться с такими ребятами и погрузиться в их мотивацию, то очевидны три конкретные причины.

Так поступают технари, инженеры, программисты — руководители своих компаний. Им не нравится ни одно из существующих решений и они пытаются создать что-то новое, исходя из собственных требований и видения архитектуры системы. Здесь обычно случаются два конца: либо происходит полный провал и гибель сил и времени (почти всегда), либо на рынке появляется новая CRM (раз в сто лет).
Иногда таким образом пытаются сэкономить. Open Source, недорогие услуги фрилансеров, самостоятельное формоклёпство на конструкторе или даже на электронных таблицах выглядят очень привлекательно с точки зрения цены. Конец всегда один и тот же: убитое время, напрасно слитые деньги, нулевой результат. Успешных историй исчезающе мало.
Предприниматели считают, что только «запиленная» hand-made craft CRM будет идеально работать с потребностями их компании. Это весомый аргумент и он кажется самым разумным: чем больше CRM-система подходит бизнесу, тем успешнее, результативнее внедрение и быстрее окупаемость. Но заказная индивидуальная разработка стоит дорого, проект отнимает много времени (от 2 лет с профессиональной командой разработки), а итог зачастую не стоит приложенных усилий. Понимая эту мотивацию, серьёзные разработчики CRM-систем внедряют в свой софт модули, позволяющие кастомизировать часть ПО (например, в RegionSoft CRM, кроме общих настроек, есть возможность автоматизировать бизнес-процессы, настроить калькуляторы, полностью кастомизировать систему KPI и т.д.).

Сегодня поговорим о трёх актуальных вариантах заполучить свою CRM и о четвёртом, самом очевидном, простом и, как ни странно, экономичном.

Low code, big money

Low-code разработка — это тип технологии, которая позволяет пользователям создавать приложения без программирования. У вас есть масса «кирпичиков» (функциональных блоков), из которых вы можете сконфигурировать нужные вам функции. На первый взгляд эта технология кажется простой и привлекательной — приятной и полезной «игрушкой» вроде MS PowerPoint (вы же тоже там не только презентации делаете, да?). То есть вы двигаете кубики, соединяете их в нужном вам порядке, а умная система запоминает, какую CRM/ERP вы себе собрали. Чудо же! Но опытные ребята уже наверняка вспомнили это гнетущее ощущение, когда перед тобой куча блоков, а ты не можешь выстроить логику, потому что понимаешь, что тебе нужно, но не понимаешь, как это должно склеиваться и работать (например, как данные клиента должны попадать в модуль документации, а складские остатки «подсасывать» информацию из номенклатуры).

Low-code хорош во многих случаях: от обучения программированию и проектирования систем до создания простых «чистых» бизнес-процессов, маркетинговых процессов и т.д. Однако слепить CRM на low-code платформе без профессионалов невозможно. Знаете, почему? Потому что, во-первых, это хоть и low, но code, во-вторых, нужно понимание внутренностей информационных систем, в-третьих, нужны ультра прокачанные бизнесовые скиллы. Давайте посмотрим подробнее.

У low-code платформ много ограничений и подстраивать под них свои бизнес-процессы придётся больше, чем в случае других CRM-систем. «Разработчик» может использовать только предопределённые для платформы блоки, которые могут не справиться с программированием требуемых функций. К тому же, рефакторить код low-code платформ не получится, и в итоге можно получить перегруженное неоптимизированное решение.
Вы гарантированно получите проблемы с интеграциями, придётся вновь обращаться к разработчику и платить деньги даже за настройку элементарного обмена данными с 1С, такая же история может возникнуть с виртуальными АТС и телефонией.
Привязанность к одной платформе и сложности с миграцией. Платформы low-code — тот случай, когда вместо миграции стоит начать работать с новой системой с нуля. Поэтому компания может подсесть на свою платформу и даже при полном недовольстве развитием системы продолжать платить, чтобы продолжать работать.
Отсутствие полного контроля кода ведёт к рискам информационной безопасности.
Low-code платформы (настоящие, не те, которые навесили на себя этот бейджик) — это гениальный маркетинг, который позволит вендорским компаниям зарабатывать ещё больше. Потому что программисты под такие платформы стоят дорого (например, разработчики для MS Power Platform стоят от 100$ в час, в среднем 130$, для сравнения час работы опытного разработчика вендорской CRM или того же 1C в России стоит от 30$).
Нужно чётко, точно и максимально обширно понимать принципы работы вашего бизнеса. То есть для работы с платформой нужно выделить группу (или одного) высококвалифицированного опытного сотрудника с техническим бэкграундом и исключить его из остальных процессов, а это риск потери доходности. Если не знать чёткие установки и вводные бизнес-процессов, low-code платформа будет выглядеть бледно.
Самая большая ловушка low-code разработки это утверждение о том, что пользователю не нужно быть программистом. Пока (пока!) нет ни одной low-code платформы, на которой сможет запилить некоторое подобие CRM менеджер по продажам, РОП, коммерческий директор и т.д. Неплохо выйдет только в связке с разработчиком.

Мы с low-code знакомы ещё с самых первых моментов его использования в энтерпрайзе. Нельзя отрицать: wow-эффект есть. Первые три «собранных» блока вас вдохновят, а затем всё будет, как на картинке про сову. Вот на этой:

А бизнес у вас тоже шаблонный?

Разбуди нашего главного разработчика ночью, и он мгновенно опишет и нарисует любой бизнес-процесс: от многопередельного производства, управления складом и организации линии касс до медиапланирования, эфирных справок и наружной рекламы. Это сказываются почти 30 лет не просто программирования, но и опыта работы в бизнесе, ведения бизнеса, анализа компаний, где проходили внедрения. Многие фичи попали в RegionSoft CRM именно после работы с компаниями и их реальными требованиями. Собственно, это и отличает профессиональную CRM от многочисленных форм и шаблонов на Yii и Laravel (к самим фреймворкам, к слову, вопросов нет).

Мы уже проводили эксперимент с фрилансерами (вы можете почитать о результатах), — в подавляющем большинстве случаев фрилансер быстро сделает вам систему, визуально очень похожую на CRM, но без бизнес-логики. Причина простая: он работает с кодом и не понимает, как и насколько глубоко всё взаимосвязано в бизнесе. В силу такой неопытности он не сможет сделать элементарного: свести воедино бизнес-логику и принципы организации реляционных СУБД, чтобы вам работалось быстро и удобно.

Фрилансер за 12 000 р. пилит CRM по мануалу из интернета

Хорошая, нормальная CRM-система ведь устроена как: из любого модуля можно попасть в другие модули, справочники, журналы, отчёты и т.д. Это связный, сложный аналитический комплекс, который именно автоматизирует работу, делает её быстрой и простой за счёт этих самых связей. CRM за пару месяцев по шаблону — это записная книжка, т.е. то, чем эволюционно были нынешние CRM-системы 15–20 лет назад, а то и раньше.

Заказывая CRM у фрилансеров, вы сильно рискуете и временем, и деньгами — даже если он окажется исполнительным и вообще хорошим парнем. А есть ещё и мошенничество, но это тема других блогов.

Open Source — open, но не free

Если фриланс-CRM это история о дилетантстве, то open source CRM это профессиональная тема. Действительно, в мире есть несколько мощных опенсорсных CRM-разработок, которые популярны у крупного бизнеса и форки которых есть в каждой стране мира под разными названиями. Более того, опенсорсные CRM-щики предоставляют выбор: вы можете также купить или арендовать собранные и готовые к использованию версии, не ковыряясь в коде, но они будут такими же, как остальные, универсальными.

Когда форкнул open source CRM, а она не хочет бесплатно собираться, устанавливаться и работать

Ценность Open Source в том, что вы можете гибко настроить CRM, при этом отвечая за код (что гораздо лучше, чем чёрные ящики платформ), но…

… для доработки таких CRM нужны программисты с чётким стеком технологий (которые хоть почасово, хоть на зарплате знают себе цену);
… нужно большое количество времени на внедрение;
… скорее всего, даже при наличии времени, программиста, философского камня и кольца всевластия вам придётся платить за техническую поддержку со стороны компании-поставщика open source решения (на этом они во многом и зарабатывают). А поскольку в России ещё и нет толком сформированных сообществ вокруг таких продуктов, то платить придётся железно.

Open Source — классная история в разработке, во многом основа того, на чём работает весь ИТ-мир. Но если у вас небольшой (СМБ) нетехнологический бизнес без личных сильных программистов в штате, опенсорcная CRM ляжет на вашу инфраструктуру либо мёртвым грузом, либо большими деньгами и привязкой к какой-либо компании, оказывающей техническую поддержку. То есть, проще говоря, вы не пользуетесь опенсорсом, а заказываете свой проект CRM, который какая-нибудь ИТ-компания для вас запилит на базе уже существующего открытого кода. За деньги.

Преимущества внедрения разработчиком

В первую очередь, мы говорим за себя и о внедрении RegionSoft CRM, но справедливости ради нужно заметить, что основная часть преимуществ актуальна для всех опытных вендоров CRM (не тех, что появились недавно, конечно). Есть важные нюансы, например, откровенно слабые партнёры некоторых компаний или, что ещё хуже, внедряющие бизнес-тренеры и коучи, но вы это сразу почувствуете (презентация компании, а не продукта на 15 минут вашего времени, разговоры о доп. услугах, рассказы о бесконечных регалиях экспертов и т.д.). Вообще, я всем рекомендую выбирать CRM-систему, не одиноко тыкая пустой интерфейс, читая отзывы, вопрошая Facebook, а проводить полноценные «собеседования» — онлайн-презентации продуктов в формате диалога с менеджером. Вы даже не представляете, сколько всего вы вскроете, обнаружите и придумаете во время такого общения.

Ладно, в одну статью все советы и грабли не впихнуть, поэтому вернёмся к преимуществам.

100% ответственность за качество и работоспособность CRM-системы. Когда ты разрабатываешь CRM-систему (и любой другой софт) с первой строчки кода, ты внимательно подходить к алгоритмам, оптимизации и рефакторингу. Если программное обеспечение решает бизнес-задачи, оно должно быть надёжным, функциональным и иметь высокое быстродействие. Иначе такое количество транзакций и операций превратятся в пытку.
Грамотная, быстрая и эффективная доработка — разработчик точно знает, как встроить новые функции и изменения в код, он готов реализовать доработку в любом масштабе (вплоть до написания нового типа ПО на основе существующего — именно так появилась наша RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы).
Профессиональное внедрение и обучение, потому что большинство шишек уже набиты. Разработчик предлагает внятный алгоритм внедрения именно для конкретного бизнеса и точно знает, как выстроить и с чего начать обучение пользователей CRM-системы.
Если требуется интеграция с внешними системами, она с высокой вероятностью будет реализована качественно — опять же потому что разработчик изначально знает о возможностях своей системы и способах интеграции с большинством популярных приложений и сервисов.
Профессиональная техническая поддержка.
Постоянные обновления (гарантированные фиксы, мажорные релизы и т.д.) гарантируют актуальность функций и стабильную работу системы. Накатывать обновления на «самопальные» CRM затруднительно: либо платить за разработку ещё раз, либо жить с тем, что есть.

Разработчик CRM-системы знает каждую деталь своей системы и может каждую модифицировать, перенастроить и присоединить к новому функциональному модулю (на картинке сложнейший GBC из Lego: трасса для шариков из 17 механизмов, взято из Twitter Популярной механики)

Скоро наступит 2021 год, в котором малому, среднему и крупному бизнесу предстоит очнуться, ожить, восстановиться, вырасти. По опыту знаем, автоматизация в кризис и посткризис — один из верных способов преодоления стагнации. А сама CRM — оптимальный инструмент работы с командой и клиентами для их удержания и дальнейшего развития. В общем, совет простой: проектируйте, работайте с инструкциями и выбирайте универсальные, проверенные решения с хорошей компанией внедрения и поддержки. Тогда работа с CRM пойдёт как по накатанной.

У нас действует зимняя акция на RegionSoft CRM и все наши продукты для автоматизации бизнеса. В начале декабря — 15%. Внедряем и обучаем удалённо, профессионально, качественно.