CRM должна быть CRM-ной07.11.2023 15:45

Давным-давно, когда только переставал крутиться на офисных столах Rolodex*, а мир уже захватили первые sales force системы и контакт-менеджеры (развитые предки CRM-систем), стало очевидно, что разработчикам и пользователям нужно принять решение. Новые системы управления клиентами и продажами функционально быстро разрастались и превращались в серьёзное и нагруженное программное обеспечение. Важно было договориться и решить: это будут крупные монолитные приложения или набор разрозненных «программок», из которых можно выбирать нужные и не переплачивать за ненужный набор? В дальнейшем этот вопрос привёл к нескольким интересным поворотам в развитии систем автоматизации бизнеса. Сейчас отрасль стоит на новом повороте. Задача — не свернуть не туда.

Более чем три года мы в Регионсофт проводили, пожалуй, самую масштабную работу за 22 года существования: разрабатывали новую версию нашей CRM — RegionSoft CRM 8.0, она же «восьмёрка». Это была чисто инженерная, разработческая задача: вынести новые масштабные и востребованные функции из бэклога, переработать существующие логики и алгоритмы, провести рефакторинг, выйти на интеграцию всех наших сервисов (фактически создать экосистему), ну и «по мелочи» (например, написать 337 страниц документации, чтобы пользователи не споткнулись и не заблудились). Получился самый долгий мажорный релиз, который был заложен в одну историческую эпоху, а вышел — в совершенно другую. Рынок CRM тоже менялся, но мы с вами будем верны периодизации и рассмотрим, что происходило, но крупными мазками**.

Откуда есть пошла…

Первые идеи разделения CRM на приложения были связаны с тем, что менялись изначальные пользователи — продажники. В последние 20 лет XX века компании стали работать по-новому: автоматизация и компьютеры позволили эффективно и быстро управлять большими объёмами разнообразных сделок, появились время и силы на расширение, к процессам плотно подмешались поддержка и реклама. Все коммерческие блоки стали пользователями информации из SFA-систем (тогда ещё не CRM) — нужен был равный доступ к актуальным данным, без которых нельзя было прогнозировать, создавать маркетинговые активности, готовить выставки, дозаказывать компоненты, формировать номенклатуру услуг. SF стали универсальным и удобным источником данных. Разработчики активно наращивали функциональность для разных подразделений, расширяли программу, пользователи получали системы, в которых им нужно было использовать «свои разделы» и игнорировать «чужие». 

Именно в те времена произошли первые попытки разделить системы на SFA для продажников, SFA для руководителей, SFA для маркетологов и т. д.  Разработчикам так даже было лучше: можно было брать деньги за продажу и обслуживание каждого модуля. Но такое деление не прижилось, потому что по факту оказалось не очень удобным для пользователей (куча баз, которые не синхронизируются) и не особо выгодным для вендоров (нужно было поддерживать ворох приложений). Поскольку рынок был мал, эти процессы выглядели скорее как эксперимент и к революции не привели. Революция началась позже.

Великое раздвоение CRM

SFA быстро трансформировались в CRM-системы, которые обеспечивали работу всё большего числа подразделений. Компании использовали системы по-разному: кто-то жить не мог без аналитики, а кто-то ограничивался записью контактов и менеджеров. В то же время разработчики CRM-систем тоже искали свою специализацию. Так появились аналитические и оперативные CRM, которые сперва казались комплиментарными решениями, а затем вступили в противоборство (на старых форумах порой случались бесподобно смешные перепалки разработчиков о том, что же прав). 

Аналитические CRM-системы были сосредоточены на сборе и анализе данных, их табличном и графическом представлении. Как правило, эти системы отличало большое количество дашбордов, графиков, диаграмм на рабочем столе оператора, а особо отчаянные и богатые разработчики встраивали в системы OLAP-кубы и поставляли решения на базе СУБД Oracle, что автоматически делало систему элитной хотя бы на основании цены. Аналитические CRM оказали не просто важное, а ключевое влияние на появление и развитие BI-систем. 

Оперативные CRM-системы были лёгкими записными книжками для ведения контактов и сделок. Некоторые разработчики добавляли аналитику, кто-то работу с документами и почтой, однако системы оставались простыми и удобными. Настолько простыми, что им было в несколько раз проще и быстрее переехать на мобильные версии. Впрочем, для чего CRM нужна мобильная версия, до сих пор остаётся загадкой — для полноценной версии был RDP, а функциями облегчённой в итоге пользовались только редкие сотрудники. 

Третий не лишний

Так что получается: аналитика интересная, но дорогая, оперативная система недорогая, но ограничена продажными функциями? В те времена мы развивали типичную оперативную систему RegionSoft CRM и не раз задавались этим вопросом. У нас уже была встроенная работа с документами и печатными формами, интеграция с телефонией, свой почтовый клиент, прототипы автоматизации бизнес-процессов и, конечно, аналитика — под сотню полезных разноплановых отчётов. При этом мы не раздували систему до бесконечных размеров, сохраняли высокую скорость работы и не перегружали интерфейс дашбордами, виджетами погоды и прочими рюшечками на любителя. Только строгий рабочий интерфейс. Да что мы были такое?! Мы были (и остаёмся) коллаборативной CRM-системой, которая сочетает в себе функциональные возможности оперативной и аналитической CRM, помогая подразделениям и сотрудникам использовать данные совместно.

Сейчас почти все заметные CRM-системы на российском рынке по сути являются коллаборативными, и это слово, как и остальное разделение, забыто. Просто CRM-система, без уточнений. Все прекрасно знают, что ждать от этого класса систем, как с ними работать и что они могут дать компании. Получается автоматизация здорового человека.

Но ведь если все со всеми разобрались, системы эволюционировали, у пользователей теперь есть и рабочий инструмент, и аналитика, и многопрофильный бизнес-комбайн, то всё, спор окончен? Как бы не так!

Новые времена

Появились два критерия сравнения и фактора выбора CRM-системы. расскажу кратко, иначе мы с вами выучим историю, но не сделаем выводы ;-) 

Владеть или не владеть?

Можно купить CRM, заплатив один раз, и пользоваться ею фактически бесконечно (даже если не будет обновлений — ну, например, вы бы не захотели переходить на новую RegionSoft CRM 8.0 со старого релиза и с вами ничего бы не случилось). А можно арендовать систему по модели SaaS и использовать её, не приобретая, а лишь на время арендуя у компании. Многие вендоры поддерживают обе модели. И обе модели пользуются спросом.

Покупка удобна тем, кто готов вложиться в проект, запустить его и выстроить свою автоматизированную инфраструктуру коммерческой деятельности: гибкую, управляемую и кастомизированную донельзя (с помощью доработок). Это фактически эксклюзивная поставка, такая сборка CRM будет только у вас (ну если вы не решите просто купить и просто использовать типовое решение).

Подписка (аренда) удобнее для тех, кто не готов платить много и «запихивать» расходы в капитальные затраты. Подписка ложится в операционные затраты, снимается небольшими частями ежемесячно и не угнетает бюджет компании. Кроме того, от подписки можно в любой момент отказаться, а у некоторых вендоров допускается даже выкуп системы по сниженной стоимости. Если сравнивать с обыденной жизнью это что-то вроде абонентской платы за использование мобильной связи. 

Есть и третий вариант — рассрочка. Она предоставляется не всеми разработчиками, но тоже довольно удобная и совмещает преимущества обеих моделей поставки.  

Десктоп и облако

Классика нового (уже не такого нового) жанра. Можно купить систему и безопасно поставить её на свой физический сервер или на свой выделенный сервер в суперзащищённом ЦОДе, а можно использовать облачное решение от вендора и хранить данные в его облаке (в том дата-центре, с которым есть соглашение и на тех мощностях, какие считает нужными разработчик). Некоторое время назад модель размещения системы в облаке вендора активно вырывалась вперёд: дёшево, просто, никакой мороки с администрированием, доступ из любой точки мира и т. д.

Однако произошло три внезапных вещи. Первая: десктоп по возможностям доступа стал ничуть не хуже, а по безопасности обогнал чужое облако. Вторая: произошло несколько критичных падений, форс-мажоров и случаев потери данных у облачных CRM-систем. Третья: на волне ухода из страны некоторые зарубежные поставщики поступили максимально некрасиво и ушли вместе с данными клиентов, либо не предоставив возможность их забрать, либо предложив вернуть бэкапы за дополнительную плату. Всё это подорвало доверие к облакам.

Я не скажу, что десктоп победил, но он точно занял прочные позиции: on-premise решения ищут, покупают, активно используют, обсуждают на конференциях и митапах, ищут способы выстраивания IT-инфраструктуры вокруг них. 

И снова не время устаканить рынок и успокоиться каждому на своём месте. Подвиньтесь, у нас новенькие. Ну то есть старенькие с подтяжкой на лице и в молодёжном прикиде.

Поворот или исторический разворот?

Nocode, zerocode, low-code — модные направления CRM-рынка. Конечно, мир уже видел low-code-системы: были как специфические, «с кубиками», так и элементы low-code, которые есть и в нашей CRM-системе, и во многих других развитых решениях (например, это мастер бизнес-процессов или конструктор калькулятора для целей бизнеса). Сейчас low-code CRM — это системы, которые согласно рекламным материалам может настроить любой пользователь, на самом деле может настроить только человек с прокачанными навыками программирования, а по факту настраивает разработчик за дополнительные деньги (потому что в итоге так быстрее, проще и правильнее). На рынке нет ни одной low-code системы, с которой справится менеджер по продажам Вася или директор по продажам Мария, если они не знают, что такое СУБД, реляционные БД, не владеют алгоритмами и навыками проектирования.

Что касается nocode/zerocode CRM, то по сути это не особо мощные игрушки, которые уже сегодня могут быть неплохим обучающим инструментом для будущих автоматизаторов и руководителей проектов, но никак не полноценными рабочими системами, которые работают на уязвимых и чувствительных коммерческих данных. И пока горизонта полноценности у этих систем не видно. 

Такой вот беглый экскурс в историю, чтобы понять, что за столько лет уже появились какие-то паттерны хорошей (нормальной) CRM-системы, которая будет не пустой, а полезной инвестицией.

Так какой должна быть CRM-система в 2023/2024 году?

• Работающей. CRM — это функциональный и мощный инструмент, который при правильном обращении сэкономит значительные ресурсы, возьмёт на себя рутину и снизит человеческий фактор.

• Безопасной. Приобретая CRM-систему, позаботьтесь, чтобы данные хранились там, где вы их можете самостоятельно и безопасно взять. Не забывайте о бэкапах.

• Функциональной именно для вас. CRM должна отвечать требованиям вашего бизнеса, а не моде. Тестируйте несколько решений, общайтесь с вендорами, чтобы понять, что именно вам подходит.

• Экономной. CRM, в принципе, недешёвое решение. Но при этом оно не должно стоить, как новый Боинг или как половина бюджета небольшого города. На российском рынке сейчас представлено много решений, некоторые из них могут стать достойным выбором. Во всяком случае, от безальтернативности вы точно страдать не будете. Не гонитесь за сложными решениями, особенно если вы работаете в малом или среднем бизнесе — на этот сегмент рассчитаны почти все, и почти у всех приемлемые цены.

  (Никогда не забуду ответ потенциального клиента несколько лет назад, который звучал примерно так: «Мы выбрали другое решение, поскольку руководство сказало, что проекты дешевле 1 млн. евро мы не рассматриваем…». И это была западная система с внедрением около 2-х лет и стоимостью в несколько млн. евро. Кстати, после февраля 2022 года этот вендор ушел из России и бывших своих клиентов больше не обслуживает.)

• Лёгкой на старте. Проект внедрения CRM может длиться несколько недель, месяцев или даже лет. Однако это не означает, что всё это время сотрудники будут работать по старинке в ожидании одномоментного чуда. CRM должна начинать работать сразу, всё остальное развитие проекта проходит на фоне параллельного взаимодействия сотрудников с системой.

• Диверсифицированной: у разработчика должно быть несколько версий системы для компаний разного уровня с разными требованиями. Иначе вы просто переплатите за избыточную функциональность или получите скудный функционал.

• Интегрируемой. Если CRM не дружит с почтовыми сервисами, телефонией, виртуальной АТС, 1С, специфическим ПО дл бизнеса, её функциональная полезность значительно снижается. А сотрудникам ничего не остаётся, кроме как тыкать в 5–7 разных интерфейсов. Трудозатратно, неудобно, раздражает.

В целом, CRM должна быть CRM-ной, то есть работать на благо бизнеса и служить его целям в интересах клиентов. А если грустно пошутить, памятуя, что накануне 2024 года CRM внедрена далеко не у всех, то вывод ещё проще: CRM должна быть.

* Rolodex и похожие на него органайзеры для визиток до сих пор производятся 

** Про историю развития CRM можно прочитать в нашей статье 

© Habrahabr.ru