Цифровые билеты: где железнодорожные компании лучше работают
Как думаете, в каких странах железнодорожные компании больше любят своих клиентов? Где они делают такие сайты, чтобы ими можно было пользоваться по-человечески? В общем, захотелось мне сравнить несколько национальных перевозчиков из Европы и США. Казалось бы, в Америке должно быть лучше, чем в Европе или в России —, но не тут-то было, тема интереснее.
Если вы пользуетесь услугами компаний, про которые пойдёт речь в статье — пожалуйста, пишите комментарии. Вдруг что-то где-то упущено.
Экскурс в историю
Железные дороги начались с шестикилометровой дорожки, мощёной каменными плитками, и имевшей два жёлоба: в них попадали полозья телег, смазанные маслом, которые толкали рабы в далёком VI веке до нашей эры. Также здесь и военные корабли переносили, чтобы преодолеть Коринфский перешеек. Когда-то это позволило полису Коринф отменить налоги в городе.
В XVI веке в Германии на шахтах использовали рельсы и вагонетки для них с колёсами, имевшими выступы, называющиеся ребордами — чтобы избежать смещения с пути. Такой же принцип у колёс поездов и сейчас используется. В XVII веке трёхкилометровая рельсовая дорога помогала перевозить уголь между посёлками Стрелли и Уоллатон. На рудниках Алтая в середине XVIII века работала узкоколейка с деревянными рельсами.
А первая в России именно железная дорога называется Чугунный колесопровод, её построили в 1788 году в Петрозаводске для нужд завода. Она возила пушки и руды из одних цехов в другие.
Людей по железной дороге начали перевозить в 1807 году в Уэльсе, но тянули вагоны лошади.
Железные дороги и поезда, какими знаем их мы сейчас, берут начало в XVIII веке. «Атмосферный двигатель» Томас Ньюкомена, паровой двигатель мощностью в 40 лошадиных сил Ивана Ползунова, паровая машина Джеймса Уатта — эти изобретения сыграли важнейшую роль не только в появлении железных дорог, но главное — в Первой промышленной революции.
Джеймс Уатт, уже производивший вместе с промышленником Мэттью Болтоном паровые машины, в 1874 году представил их новую разновидность — универсальную паровую машину начали ставить на заводы, пароходы и поезда.
И завертелось. Железные дороги стали объединять города — Манчестер и Ливерпуль в Англии, Балтимор и Огайо в США. В России первой железной дорогой общего пользования стала линия Санкт-Петербург — Царское село.
Теперь же в Евросоюзе около 220 000 километров железных дорог, из которых 116 000 электрифицировано. В США из 240 000 километров электричество получили всего 1 600 км. В Китае электрические составы могут ездить на 90 000 км из 130 000.
Россия находится на четвёртом месте: у нас 85 500 км железной дороги, электрифицировано 43 700.
Модная цифровая трансформация и конкуренция с уберами для путешествий
Сейчас все, кто только можно, запустили всякие стратегии цифровой трансформации. Если почитать статьи на эту тему, можно выделить несколько тезисов:
- Наверное, 9 из 10 статей начинаются с фразы «Цифровая трансформация — это не технологии, а люди».
- Важна ориентированность на людей — на сотрудников и на клиентов.
- Клиентоориентированность касается «клиентского опыта» — то есть того, как просто клиентам пользоваться услугами. Тут речь и о физических, и о юридических лицах.
- Клиентский опыт в первую очередь создаётся через взаимодействие с сайтом и мобильными приложениями.
Предприятиям, работающим в сфере железнодорожных перевозок — особенно с людьми, такая «трансформация» нужна в первую очередь, потому что они испытывают огромное давление со стороны другой отрасли — авиации, а также со стороны онлайн-сервисов покупки билетов и туров. И здесь им важно понимать — продолжать с такими сервисами и авиакомпаниями конкурировать, или же создавать платформу (ещё одно модное слово из кучи статей про цифровую трансформацию) и подминать всё под себя. Это уже так сказать «голубая мечта», наверное, любого перевозчика.
Лицо таких компаний — в первую очередь сайт. И вот в процессе самоизоляции пришла ко мне идея посмотреть, у кого это лицо лучше, и чем они в принципе отличаются.
Для эксперимента берём пять стран: Германию, Францию, Великобританию, США и, конечно, Россию. Ищем сайты государственных компаний или официальные сайты, ответственные за работу с пассажирами, если речь идёт о сообществах перевозчиков.
В итоге получился такой список:
- Deutsche Bahn в Германии
- Национальное общество железных дорог Франции
- National Rail Enquires в Великобритании
- Amtrak в США
- РЖД в России
Возможность и простота покупки билетов на сайте
Начнём с покупки билетов на сайте. Вы удивитесь, но не везде это возможно. Это у нас есть Tutu, сайты Аэрофлота и РЖД, где без проблем можно купить билет. А в некоторых странах, по всей видимости, нужно потанцевать с бубном.
В Германии за перевозки отвечает Deutsche Bahn. Это государственная компания, которая почти 30 лет назад была основана на базе таких же государственных компаний-перевозчиков, а в 2010 году ещё и купила частного британского перевозчика — Arriva. В 2018 году Deutsche Bahn перевезла 2,58 млн человек.
Билеты можно купить на сайте, но есть одна весьма неудобная штука: при покупке билета из Германии в другую страну происходит переход на другой сайт. Там уже не действует личный кабинет, придётся регистрировать новый. Стоимость покупки не отображается, пока не выберешь все параметры. Само собой, есть приложения в Google Play и Apple Store, средняя оценка — 4 балла, среди комментариев есть как положительные, так и «Полный трэш». Это само собой разумеется, потому что о положительном опыте с гораздо меньшей вероятностью напишут.
Национальное общество железных дорог Франции существует с 1937 года. По этим железным дорогам везли евреев в концлагеря, и сотрудники этих железных дорог организовывали диверсии и вооружённые сопротивления во время Второй мировой войны.
На главной странице сайта можно найти маршрут, но для покупки нужно перейти на другой сайт. Это жутко неудобно, и непонятно, зачем так сделано.
Самое удивительное, что это поле для поиска расписания получила особенное название — «Пассажирский информационный модуль», и ему на сайте посвятили целый релиз. И разослали по журналам наверняка. Сам сайт выглядит неплохо и современно, но самую потенциально полезную фичу в нём загубили необходимостью его покидать.
В Великобритании на данный момент действуют больше 25 операторов железнодорожных перевозок, там всё работает по принципу франшизы — на пять-восемь лет, по сути, нужно выиграть контракт.
Железные дороги в Великобритании растянулись на 15 754 километра. И хотя электрифицировано из них всего 5 000, и страна находится только на 17 месте в мире по протяжённости железных дорог, они одни из самых загруженных в Европе. Здесь совершают на 20% больше поездок, чем во Франции, и на 60% больше, чем в Италии. И даже больше вместе взятых Испании, Швейцарии, Нидерландов, Португалии и Норвегии.
То есть тут железные дороги прямо-таки любят. Но нельзя сказать, что эта любовь отражена на официальном сайте для подбора маршрутов и покупки билетов: National Rail Enquires. Он выглядит как в какой-то мере приятный ностальгический взрыв из прошлого, вроде начала 2000-х годов. И здесь столько же рекламы.
Но с задачей покупки билетов сайт справляется на отлично. Хотя бы сразу цена отображается, не то, что в случае с Францией.
В США железные дороги, напротив, не пользуются большой популярностью, потому находятся в состоянии стагнации. Часто выгоднее и удобнее купить билет на самолёт. Пассажирскими перевозками по стране заведует государственная компания Amtrak. Не пытайтесь открыть и посмотреть на их сайт из России — он патологически не работает, что, в принципе, наверное логично.
Билет купить можно, цена отображается сразу, а вот ссылки на приложения для смартфонов нет. Возможно, потому у него всего 20 000 отзывов против в Google Play против 23 000 у Французского сообщества, 146 000 у Deutsche Bahn и 97 000 у РЖД.
Теперь к РЖД. Билеты после покупки отображаются в личном кабинете, эта функция уже давно реализована. Есть ссылка на мобильное приложение для покупки билетов дальнего следования. На Google Play есть много негативных отзывов — особенно в последние дни из-за какого-то сбоя, но общая оценка — почти 5 звёзд.
Стоимость при поиске маршрутов отображается сразу. При невозможности подобрать маршрут по железной дороге сайт предлагает другие виды транспорта — в Берлин самолётом из Шереметьево.
Удобство
На главной странице Deutsche Bahn есть выпадающие меню с основной информацией о предложениях, способах покупки билетов, обмене и возврате, о расписании. В центре же, как почти на всех других сайтах, поле для покупки билетов. В подвал продублировали всю ту информацию, что есть сверху в выпадающих меню.
Главное неудобство процесса покупки заключается в «несквозном» взаимодействии с другими железнодорожными линиями, выше об этом было сказано.
Подвал, кстати находится под абсолютно бессмысленной и занимающей место фотографией на всю ширину.
Сайт Национального общества железных дорог Франции носит сугубо информационный характер. Только поиск маршрутов, номера поезда, просмотр расписания и тот самый бессмысленный «Пассажирский информационный модуль».
National Rail Enquires нельзя назвать особенно красивым, дизайн выглядит устаревшим, но с задачей сайт справляется хорошо. Если бы ещё не было на нём размещено столько рекламы… Причём некоторые блоки встроены прямо в информационные блоки сайта — например, в подвал.
Из плюсов: в личном кабинете можно настроить оповещения и сохранить любимые маршруты.
Сайт Amtrak — вполне приличная площадка, симпатичная и минималистичная. Из наиболее удобных вещей здесь — возможность заказать машину и отель, которая сразу на главной отображается. При переходе по этой ссылке вылетаешь на Trips.amtrak, где уже можно заказать тур в какой-нибудь Лас-Вегас.
Сайт РЖД обновила, и теперь он стал внешне похож на агрегатор вроде Momondo или Aviasales. Раньше пользоваться было очень неудобно, и при покупке было проще отдать предпочтение какому-либо из агрегаторов.
А теперь на минуточку давайте вспомним, как сайт выглядел раньше. И он был визуально всё же лучше, чем National Rail Enquires сегодня. В принципе, почти любой из этих сайтов выглядит лучше британского. И по пользе — лучше французского.
Полезность информации
С главной страницы Deutsche Bahn из выпадающего меню можно попасть на страницы с предложениями, информацией о бронировании, используемых поездах.
Страница Национального общества железных дорог Франции более рассчитана на госорганы, инвесторов и «социально ответственных граждан»: тут в меню можно найти информацию о предложениях, перевозках грузов на железной дороге, о цифровых инициативах и так далее. Отдельная страница посвящена жалобам — на ней нужно выбрать поезд, с которым была связана проблема, и после этого перейти на сайт его компании-владельца для оформления жалобы. И есть возможность отслеживать движущиеся поезда в онлайне. Предлагает скидочные карты, услуга Interrail Pass для прохода между поездами разных перевозчиков в 30 странах Евросоюза, заказ машины с водителем или аренда велосипеда до и после поездки, парковка. Но особенно интересно тут почитать историю общества.
Если пробраться через рекламу на сайте National Rail Enquires, то можно найти информацию о благотворительных акциях — в том числе о поддержке бездомных детей, о банковских выходных — которые действуют из-за коронавируса, о специальных предложениях для внутреннего туризма — экскурсиях в музеи и к другим достопримечательностям.
Amtrak пытается привлечь людей на свою сторону своей повышенной ответственностью — проводит исследования, которые показывают, что он на 47% более эффективен, чем путешествие автомобилем. Предлагает разные бонусные очки. В общем, пытается бороться за место под солнцем на американском рынке, который поглощён авиацией.
На главной странице РЖД, кроме поля для покупки билетов, есть ссылки на информацию, нужную до, во время и после поездки (так и разделили на блоки): это бонусы, акции, подробности о возможном возврате и обмене билетов. А чуть ниже идут такие важные вещи, как заказ поездок для людей с ограниченными возможностями, информация о проездном для деловых поездок, новости. Рассказывает об услугах — питание в поезде, перевозка автомобиля, перевозка багажа. А кто любит поезда — тут описаны их типы.
Коронавирусная повестка
Пандемия коронавируса вызвала затронула почти весь мир. И речь не о самой болезни, а об экономическом положении. Люди не могут ходить на работу, владельцы ресторанов закрывают свои заведения. Кто-то не получит зарплату.
Для железнодорожных компаний это в первую очередь сокращение количества рейсов и изменение расписаний, массовые возвраты билетов за отпуск, необходимость хоть как-то помочь сотрудникам, которым приходится отправлять в отпуск домой.
А клиентам в первую очередь важно вернуть деньги и понять, куда и как можно ездить. Поэтому тут каждая железнодорожная компания пошла им навстречу и прямо на главной странице разместила информацию о возможностях обмена и возврата. И само собой — об изменениях в расписании.
Некоторые пошли дальше и добавили полезную информацию о принципах борьбы с болезнью, или начали проводить исследования, продолжают ли люди путешествовать, как это сделали в британской National Rail Enquires с помощью опроса. РЖД разместила памятку по профилактике коронавирусной инфекции.
Amtrak сняли целое видео, как они стали каждый день мыть поезда лучше, чем раньше. Под скрипочку. А сами без масок ходят, пока моют —, а вдруг чихнут?
