Байки выездных инженеров – монтаж и сервис ВКС/КЦ
Привет! А я продолжаю травить байки нашей команды выездных инженеров. Часть произошла со мной, частью поделились коллеги — лично присутствовал не везде, поэтому именно «байки». Плюс, конечно, детали немного изменены, чтобы никого не обидеть. Если вы вдруг узнаёте себя — помните, что в это же время ещё десять разных человек думают о своей компании.
Начнём. В большой компании мы делали видеонаблюдение на одном из объектов. Там две службы безопасности — ИТ и «физики». Первые «кладут кабель», вторые «ложат мордой в пол». Так вот, по настоянию ИТ-безопасников мы делали вообще отдельную сеть на коаксиале, чтобы нельзя было открутить камеру, воткнуться на её место и сбрутить роутер. Промучились изрядно. В конце монтажа мы обратили внимание на ряд датчиков «физиков», стоящих прямо рядом с камерами. На витой паре. Скрутили один, воткнулись с ноутбуком, там веб-интерфейс роутера… и да, пароль 12345678!
Однажды мы поднимали колл-центр для той части банка, которая, как оказалось, занимается сбором долгов. Впечатления инженера с приёмки совершенно потрясающие:
— Ты знаешь, стайка такая милых девушек до смены. Ласковые, флиртуют, глазки строят. А потом садятся на АРМ и начинают так брутально с клиентами разговаривать, что просто страшно становится. Я там чуть по стене не съехал первый раз.
Пробыв на тестовой эксплуатации 3 дня, инженер принял волевое решение и закрыл все свои кредитные карты.
Один из моих первых выездов пришёлся на внедрение телеком-оборудования в одном из банков. Будучи еще неопытным инженером, я тихо сидел в углу и почитывая мануалы, конфигурил сервера, а в это время у них в пятницу вечером кто-то обновил конфиги сети, и упал весь регион. Такую панику я видел впервые: было ощущение, что я на пожаре, и, честно говоря, успокаивало только то, что проблема вообще не связана с моим железом. Пожалуй, это был последний раз, когда я испытывал такое необычное чувство. Помочь особо было нечем — админы опытные, да и руководство ходит прямо за спиной… Но через пару часов я начал напрягаться, потому что принимать работу никто не хотел, пока сеть не встанет. К счастью, на выходные я всё-таки оттуда выбрался.
Как-то был «монтаж вслепую» — без электричества. Приехал по срочному вызову часам к 5 вечера, а там электрик прикручивает первую розетку, сетевой кабель висит с потока не обжатый. Электрик через 15 минут собрался и ушел, рабочий день у него закончился. Остался я один и ни одного больше айтишника или инженера в офисе. Собрал все без проверки. К счастью, когда подали питание, запустилось с первого раза. Ещё один раз собирали переговорку без электричества в похожей ситуации. Только железо было хорошо подготовлено —, но так получилось, что электрики подвели и делали всё уже чуть ли не за два часа до начала мероприятия.
На заводе в одном из городов центра России нужен конференц-зал, потому что приедет на объект депутат, и очень надо. А зала там нет. И никогда не было. А он прямо позарез нужен, и нужен уже завтра. Хоть какой. Звонок нам. Заказчик предлагает разобрать свой из офиса, перевезти туда и подключить. Хорошо, приезжаем —, а там половина оборудования глубоко в стенах. Собирали что-то у него, что-то у нас. Помню, куски коммутации снимали даже в баре около офиса. Закончили собираться в 17, приезжаем на объект в 23 с железом. А там даже стульев нет, только две розетки. Коммутацию в некоторые моменты крутили из витой пары, просто соединяя пожильно. Пока собирали, ещё сюрприз — сгорела одна из очень нужных сложных камер. Без неё никак. На этом заводе срочно нашли электрика, который всю жизнь чинил агрегаты больше себя. Показали ему камеру, сказали, что никто это не починит. Электрик на словах «невозможно» и «никто» проснулся, почувствовал профессиональный азарт, обозвал нас сосунками и ушёл ковырять девайс. Вернулся, сказал, что там была лишняя плата, он её выкинул и заделал всё проволокой. Проверяйте, сосунки. Включаем — работает. Части функций нет, но работает, и нам этого достаточно. В семь утра закончили, как раз в этот момент приехали мебельщики, начали расставлять. А к концу завтрака нам сказали, что никто не приедет, депутат встречу отменил.
Делали проект недалеко от Владивостока. Добиралово туда-обратно строго паромом. Строители корпусов не совсем успевали, поэтому наши рабочие места были то на крышках газовых баллонов, то в нормальных условиях —, но с перфораторщиком ровно над головой. Сосед-дятел в таких случаях кажется милым и приятным человеком.
В ещё одном регионе работали с людьми, которые вообще не придерживались методологии ведения проекта. На коротких вещах типа месяца-двух это ещё прокатывало, а вот на длинных — нет. И заказчик, и подрядчик в упор не понимали, что такое планирование, отладка и опытная эксплуатация. Для них пришёл, сделал, сказал что всё ок — значит, выполнил работу. Особенно обижались подрядчики, когда мы всё проверяли — они же сделали уже! Чеклисты они просто ненавидели. Смотрели на бумагу и говорили: это неправильный документ, не подходит. И выкидывали.
В другом большом проекте были очень сложные коммуникации, которые со временем получилось выстроить в дружеские и деловые-правильные. Проблема была в армейском подходе к планированию: копаем отсюда и до результата. Сроки вообще не закладывались, итерации, спринты, этапы — всё на лету. В итоге мы отправили бесплатно несколько специалистов заказчика на курсы по методологии. Заказчик проникся принципами правильного планирования.
Очень часто до боли в зубах бывает неверное описание исходных ситуаций. Например, есть задача — оснастить объект рабочими местами. Один из двухсот по стране. Деталей нет, заказчик говорит: «Приезжайте, делайте, там разберётесь, вас ждут уже». Приезжаем. В здании нет розеток вообще.
Делали как-то для одной крупной компании новый контактный центр. Это не первый КЦ, который мы с ними поднимали (компания реально крупная), поэтому работа шла гладко. Среди всего прочего был такой момент — надо было накатить все настройки с КЦ из соседнего региона. В частности, скопировали музыку, которая играется когда клиент в очереди на удержании. Файл, естественно, забрали из того КЦ, а туда его в своё время заливал сам заказчик. Приёмка, сдача, всё отлично. Проходит месяц, и в нашу вторую линию поддержки падает тикет с интригующим заголовком «Контактный центр предлагает секс по телефону». Оказалось, что на определенной минуте музыки, играющейся для внутренних звонков сотрудников, начинаются цитаты из фильмов, откуда, собственно, звуковой ряд. И там была фраза из какой-то комедии, где парень клеит девушку. Звонила девушка из бухгалтерии, которую довольно долго соединяли с кем-то. Она отошла на пару секунд, а потом вернулась и слышит примерно следующее:
— Вас не интересует секс с незнакомым мужчиной?
Файл этот использовался долгое время, и никто не знал. Поменяли, конечно.
В клиентский КЦ банка звонил один странный человек. Возможно, неуравновешенный. Он выбирал промежутки, когда дозвон делается сразу (примерно с часу до четырёх утра) и начинал детально и педантично спрашивать про разные услуги. Это если трубку брала девушка. Если парень — сразу вместо приветствия поток изобретательного мата. Звонил только на 8–800, долго. Блокировать нельзя — это означает ограничить доступ клиента к услугам, просто незаконно. А оператор не может прерывать звонок, обязательно надо попрощаться. Возможно, наш старый знакомый и сейчас звонит.
У одного из заказчиков контактный центр находится на двух площадках в Новочеркасске и Челябинске. Ночные работы, ПО внезапно стало сильно тормозить в определённые моменты. Разбираемся, выясняем причины задержек. Михаил, технарь от заказчика, сидел в Новочеркасске вместе с нами. У меня же параллельно были ночные работы в другом городе, так что я тоже несколько дней почти не спал. Утром, после длинной-длинной ночи мне звонит Миша и говорит так сильно неуверенно:
— На Челябинск упал метеорит, и мы их не пингуем. Сотовые у них недоступны и по городскому дозвониться не можем. Наверное в этом проблема.
Состояние очень знакомое по трёхдневному недосыпанию. Максимально спокойно, стараясь не обидеть Мишу, говорю:
— Миша, не волнуйся. Мы всё починим, программу починим, метеорит починим, главное не переживай, тебе надо отдохнуть.
Миша успокоился и пошёл спать. А я начал читать новости. И выяснилось, что метеорит реально был, Миша прав. Дальше я связался с инженерами нашего московского офиса и пояснил:
— Нашли проблему. В Челябинске упал метеорит, дело в нём.
— Ээээ… Ты это, не волнуйся так. Езжай поспи, мы всё починим, разберёмся.
Один производитель уже пару месяцев как продавал в США новый суперкрутой программно-аппаратный комплекс. В России таких не было, надо было навёрстывать и учиться. Надо сказать, что реклама была не просто агрессивная, а очень громкая — мол, круче только яйца. Железо стоит, ждём представителя производителя на их же точке, чтобы он софт залил. Он начинает ставить — не получается. Начинает заново, — не поднимается. Берёт другой образ, ставит — не работает, хоть тресни. Затем наш бомбардировщик зашёл на четвёртый круг, но цель поражена не была. Мы уже начали переживать за психику пилота. Но нет, почесал в затылке, сказал, «Я ещё вернусь» и ушёл на 2 недели. Потом позвал на резервной площадке показать — только там поднялось.
Интересный проект был в медцентре. Там мы монтировали в операционной ВКС (видеоконференцсвязь) для телемедицины, чтобы студентам было где учиться прямо на практике, плюс чтобы врачи удалённо могли консультировать в сложных случаях. Инженеры привыкли работать в ЦОДах и бизнес-центрах. А на месте финал делался прямо во время операции, когда надо было поднять первый линк на тех самых студентов. Работа заключалась в передаче всей операции максимально детально — нужно было так расставить камеры, чтобы и врачу не мешали, и студенты всё видели что надо. Плюс проверить освещение, врачи очень за разный цвет крови переживали, им это критически важно. Инженеров стерилизовали, одели в «скафандры» объяснили, куда лезть не надо, прочитали ТБ. А дальше закатили пациента и начали резать. Не все выстояли, потому что процесс долгий и не самый так чтобы приятный. При этом картину отлично дополнял анестезиолог, которому в середине операции дел было мало. Он помогал по сюжету, предсказывая кульминационные моменты. «Двигай сюда камеру! Тут сейчас интересно будет… Смотри, смотри… Ты куда побежал? Ладно, мужики, другого с камерой давайте… вот тогда ты, иди сюда, снимай — сейчас брызнет!». Потом были другие проекты в телемедицине — у зубного, например. Но того анестезиолога мы запомнили надолго.
