Автоматизация поддержки, работы с рекламациями и сервисным обслуживанием клиентов на одной платформе
Меня зовут Женя, я руководитель проектов. Мы автоматизировали работу с обращениями клиентов в холдинге «Русклимат».
Проблема была в том, что сотрудники компании работали с большими объёмами данных в нескольких программах (служба поддержки в Naumen, претензионный отдел в 1С, сервисные центры на старом портале), из-за чего обработать и передать обращение другому подразделению было сложно.
В статье я покажу схему взаимодействия отделов, опишу задачи, процесс работы, проведённую автоматизацию и результаты.
__________________________________________________________________________
Процесс работы с обращениями
Коммуникация с покупателями осуществлялась через несколько каналов: горячая линия, электронная почта, фирменные сайты и сайты сервисных центров, маркетплейсы и социальные сети.
Схема обработки заявок, поступавших в общую электронную почту, выглядела следующим образом:
Схема обработки заявок, поступавших в общую электронную почту
В итоге приходилось работать в двух программах одновременно — в 1С и почте. Из-за этого возникали проблемы:
приходилось тратить много времени на обработку заявки, при этом многое делали вручную: писали письма, вбивали данные в 1С;
сотрудник, которому назначили проработать вопрос клиента, рисковал не заметить письмо в общем потоке. Автоматических напоминаний или инструментов для проверки отработки заявок не было.
Чтобы быстро и качественно отрабатывать заявки силами той же команды, было принято решение перейти на новое ПО.
Единая база для всех обращений, интеграция с почтой и ERP-системой
На базе low-code BPM-системы «Первая Форма» мы создали единую базу для всех обращений. Она состоит из четырёх частей: работа с претензиями, гарантийный ремонт, служба поддержки клиентов и заказ запчастей.
Заявка попадает в один из разделов в зависимости от источника поступления: отзывы с маркетплейсов — в службу поддержки клиентов, письма с общей почты — в работу с претензиями. Все эти модули объединены единым интерфейсом.
Обработка обращений и рекламаций
Обращение из почты сразу подгружается в BPM-систему. Диспетчер читает его и определяет, кто им должен заниматься. Ответственный сотрудник получает оповещение в системе.
Обработка каждого обращения разбита на несколько этапов. Срок на прохождение каждого из них устанавливается и контролируется автоматически.
Обращение
Часть обращений представляют собой рекламацию — в рамках гарантийного срока клиент составляет письменную претензию. В ответ на это компания может предложить заменить товар, отремонтировать его и так далее. Рекламация представляет собой отдельный сложный процесс, поэтому работа по такому обращению ведётся в соответствующей подзадаче.
Специалисты просят клиента прислать фото или видео товара, снимок чека и фирменного шильда — на нём указан серийный номер продукта и номер партии. Все файлы и документы загружаются в эту подзадачу.
Рекламация
Если информации достаточно, менеджеры оперативно меняют товар. Если нужно больше данных, рекламация переходит в стадию «Разбор». От содержания зависит, какой отдел будет ей заниматься:
клиент получил всего восемь единиц товара вместо десяти — склад;
товар побился во время транспортировки — логистика;
надо проверить, есть у товара заводской брак — производство;
или если его просто неправильно используют — консультация.
Если проблема со стороны компании подтвердилась, рекламация переходит в стадию «Исполнение». Здесь возможны три варианта развития событий:
возврат денег — для покупателей;
возврат товара на склад — клиент может принести товар в магазин;
заказ на внутреннее потребление товаров — если при перевозке между филиалами товар был поврежден.
Осуществить любое из этих действий можно прямо в системе.
Автоматизация службы поддержки клиентов: ответы на вопросы и переадресация претензий на обработку
Служба поддержки клиентов отвечает на вопросы, собранные из разных источников. Процесс происходит так: сотрудник вносит в карточку всю информацию — где и что написал пользователь, формат заявки — консультация или жалоба на неисправность, что ему ответили и так далее. В той же карточке с полной информацией указывается и результат.
Если покупатель оставит благодарность, это тоже сохранится в системе
Автоматизация работы с авторизованными сервисными центрами: гарантийные ремонты и заказ запчастей
Вся работа ведётся исключительно в системе, куда организован доступ всем участникам процесса, в том числе сотрудникам подрядных организаций. В системе АСЦ заказывают запасные детали впрок или под конкретный ремонт — через «Заявки на гарантийный ремонт». Для этого сотрудник АСЦ выбирает необходимые позиции из ассортимента «Русклимата», загруженного в систему.
Затем заявка поступает к менеджерам Холдинга — они проверяют, в наличии ли детали и с какого склада лучше сделать отгрузку. Если всё хорошо, заявка переходит в статус «Ожидание исполнения», а данные автоматически подгружаются в 1С ERP. Информация о том, что детали были списаны со складов, поступает в «Первую Форму».
По итогу месяца на пятый рабочий день происходит закрытие периода — по всем согласованным заявкам по гарантийным ремонтам формируются акты выполненных работ.
Автоматизация Service Desk. Акты создаются отдельно на каждый АСЦ. В итоговую сумму входит стоимость работ и запчастей
Итог по всем актам считается автоматически. Акт сдачи-приёмки не придётся набирать вручную — его формирует система.
Печатная форма акта сдачи-приёмки
После подписания актов, АСЦ выставляет счёт и вместе с оставшимися документами загружает всё это в задачу. Если всё верно, сотрудник «Русклимата» создаёт заявку на расходование денежных средств в BPM-системе, а данные синхронизируются с 1С ERP.
Результат: х13 к скорости обработки актов
Вместо тысячи слов — небольшой отзыв о получившемся решении от Виктории Куликовой, администратора ИС, ТПХ «Русклимат»:
Теперь вся работа ведётся в одной программе. Система разгрузила сотрудников: здесь получают, распределяют и обрабатывают заявки клиентов, готовят документы и передают их на оплату, заказывают детали и находят ответственных за «косяки».
Продажи, а вместе с ними обращения растут, а штат команды, занимающейся клиентским сервисом, не требует увеличения.
BPM-система взяла на себя многие рутинные и механические задачи: составляет акты сдачи-приёмки, ставит дедлайны по обработке обращений и напоминает о сроках.
Так, если раньше триста актов выполненных работ с АСЦ старая программа обрабатывала около девяти часов, сейчас потребуется максимум сорок минут.
То есть по результату автоматизации мы имеем х13 к скорости обработки актов.
P.S. А если кому-то из вас интересно поработать над крутыми проектами по автоматизации российских крупных бизнесов, присоединяйтесь к нашей команде бизнес-аналитиков. Они как раз и придумывают, как можно сделать процессы ещё эффективнее.
