А вы приносите плохие новости руководству?
Хочу поговорить о таком важном качестве, как ответственность за ошибки, как свои так и команды.
Одно из самых сложных и не приятных, на мой взгляд, решений для разработчика или руководителя (да да это всегда сложно), это обнаружив свою ошибку на проде или в вот-вот готовящемся выйти релизе, пойти и сказать руководству — «Я ошибся. Ошибка на проде, сейчас я пытаюсь понять, насколько это влияет на пользователей.»
Это естественно и нормально, и так должно быть, но ощущения всегд неприятные. Более того как руководитель, я хочу слышать такие новости от своей команды. Не поймите меня неверно, я не мазахист, который любит ходить с такими новостями к техническому директору, но если ошибка весомая, и может стоить компании денег, то получать такие новости крайне важно.
Почему нужно рассказывать о таких случаях, если вы разработчик?
Казалось бы, ошибка, на проде, нужно исправить и в следующем релизе спокойно это вылить, зачем беспокоить руководителя?
Зачем плохие новости вашему руководителю?
Контроль (или видимость) над ситуацией. Последнее, чего хочет ваш руководитель, чтобы о проблеме ему сообщило вышестоящее руководство, а так тоже может случиться, если «замолчать» ситуацию.
Кроме того решение «Как правильно поступить?» может и должен принимать в такой ситуации руководитель, это его уровень ответственности. Возможно, руководитель пойдет с описанием этой ситуации к своему вышестоящему руководителю, или даже к собственнику, если компания небольшая, или\и масштаб бедствия большой.
Важно оценить, насколько велики последствия ошибок.
Вот представьте. Финансовая система, найдена ошибка, которая касается взаиморасчетов между клиентами и компанией. Вы тоже можете оценить масштаб ошибки в цифрах — ведь верно? Ошиблись немного, и у 1% клиентов списалось не 5 рублей, а 5 рублей 15 копеек?
В этот 1% клиентов, по стечению обстоятельств (закона бутерброда или чего еще там), может попасть крупный клиент, который тестирует ваше приложение, пока на небольших объемах. Ошибки бывают у всех, но очень важно как система и компания их отрабатывает.
- Правит задним числом сумму и возвращает на счет деньги? В отчетах выглядит так как будто ничего и не было?
- Молча возвращает на счет 15 копеек и это можно посмотреть отдельным движением
- Присылает письмо с извинениями и подробным описанием, что пошло не так, где это можно посмотреть в отчетах, где была внесена корректировка, все это видно и прозрачно.
Разные подходы приводят к очень разным результатам.
В таких ситуациях компания несет не столько денежные (хотя иногда и их тоже), сколько репутационные потери. Оценить и попытаться смягчить репутационные потери лучше всего могут специально отвечающие за это люди в компании, аккаунт менеджеры, маркетинг, коммерческий отдел, в общем те, кому платят зарплату за то, чтобы клиент был доволен. Это не ИТ отдел. Чаще всего вы можете не знать о таких важных клиентах, проводящих испытание системы, но ваш руководитель, возможно, обладает нужной информацией для понимания ситуации и сможет правильно оценить масштабы проблемы.
Время для того, чтобы принять решение. Как я уже сказала, возможно, ваш руководитель пойдет с этой информацией выше. Оповестив его о ситуации, вы даете ему дополнительное время, чтобы подготовиться к неприятной беседе.
Информация — это то, благодаря чему руководитель может управлять эффективно, не нужно его лишать этой части. Вы же вряд ли бы хотели отправиться в плавание с пробоиной в корабле, потому что матросы побоялись сообщить об этом капитану? Да, конечно, мы не матросы, но наш капитан всегда должен быть в курсе о проблемах в системе или в готовящемся релизе, чтобы принять верные решения.
Для руководителя
Теперь о том, если вы руководитель и ваша команда облажалась (иногда есть конкретный человек, иногда это несколько людей) и вы собираетесь принести эту новость своему руководству. У меня был очень хороший учитель (Спасибо, Руслан) того, как это нужно делать и я надеюсь, я усвоила уроки:
Урок 1. Не тяните.
Ошибка уже найдена и она очень критичная, сообщите о ней сразу, как только узнали. Не бойтесь побеспокоить звонком.
Урок 2. Побольше фактов.
Опишите максимально сухо и корректно. Помните вам эти новости принесла команда, постарайтесь сохранить ее лицо, вы и ваша команда одно целое для вашего руководителя. Расскажите какие меры вы предпринимаете, чтобы исправить ошибку, не повторить ее вновь.
Оцените масштабы (для критичной ошибки нужно сначала сообщить, а потом оценивать масштабы и повторно информировать). Доносите информацию в цифрах — посчитайте количество пользователей, даты с какого момента была ошибка, в каких случаях срабатывала и так далее. Проверьте попали ли ваши VIP клиенты в список тех, кто пострадал, дайте список в отдел, который занимается ведением клиентов.
Урок 3. Кто конкретно ошибся?
Я бы постаралась сделать акцент на том, что произошло, а не на том, кто конкретно совершил ошибку. Вы знаете своего руководителя, он знает вас, но он не знает вашу команду. Если вы говорите «Петя Сидоров в 25й раз ошибся», возможно ему придет в голову, что «Петю» нужно уволить.
На мой взгляд, такое решение лучше оставлять за собой. Я бы не стала увольнять сотрудника, который ко мне приходит с плохими новостями. Возможно, ему нужно провести обучение.
Подумать, что не так в вашем процессе, что ошибка не была отловлена вовремя. В крайнем случае стоит задуматься над переводом на другой участок работ, если ситуация повторяется, и никакие изменения процессов не помогают. Санкций против сотрудника быть не должно. Так вы говорите команде — приносить мне новости безопасно, даже очень плохие новости.
Вернемся к руководителю. На мой взгляд, если вы знаете, что ваш руководитель не готов корректно воспринимать плохие новости, придется взять гнев на себя. Да, я не шучу. Варианты:
- Мы (команда) ошиблись и это привело к…
- В коде была найдена ошибка и это привело к…
И другие.
В конце концов часть денег вам платят еще и за то, что вы несете ответственность не столько за себя, сколько за свою команду.
В заключении
Такое поведение чаще всего приводит к хорошим результатам, как для компании, так и для вашей карьеры. Мне везло с руководителями и новости было приносить безопасно и в роли разработчика, и в роли руководителя. Да и несколько раз были случаи, когда я понимала, что безопаснее закрыть команду и сказать, что облажалась я, потому что меня вряд ли уволят, а вот «Петю» могут. Руководитель должен обладать некоторой смелостью и отсутствием боязни потерять работу, на мой взгляд готовность руководителя, если что выйти на рынок, всегда делает работу спокойнее и лучше, но это уже тема для другой статьи.
