9 секретов онлайн-платежей. Часть 5: мобильные платежи
Исследование PayPal показало, что мобильные платежи набирают популярность: 19% пользователей совершают оплаты онлайн с планшетов, еще 32% — со смартфонов. В России 38% мобильных устройств использовались для оплаты в Интернете, а 5% пользователей Интернета платят онлайн только со смартфона или планшета. Любовь к мобильным платежам ярче выражена у молодого поколения — 61% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет уже совершали оплату в Сети со своих смартфонов и других мобильных гаджетов. Пользуются популярностью и мобильные приложения для оплаты — их на свое устройство установили 43% опрошенных. В пятой части серии »9 секретов онлайн-платежей», содержащей восьмилетний опыт работы команды PayOnline, мы расскажем о том, как взаимодействовать с мобильной аудиторией, как она изменилась в России за последние годы и, конечно, расскажем, как эффективно принимать платежи.
Часть 1. Настройка 3D Secure
Часть 2. Регулярные платежи
Часть 3. Страница выбора способа оплаты
Часть 4. Платежная форма
Часть 5. Мобильные платежи
Часть 6. Оплата в один клик
Часть 7. Система fraud-мониторинга
Часть 8. Возвраты и как их избежать
Часть 9. Настройки платежного сервиса под тип бизнеса
Согласно исследованию PayPal за 2015 год, рост аудитории онлайн-плательщиков в России происходит сейчас за счет новых пользователей Интернета (+55% за год), потребителей в возрасте старше 55 лет (+17%) и жителей российской провинции (+13%). Россия прошла критическую точку в освоении электронной и мобильной коммерции. Пока кто-то думает, нужно ли разрабатывать мобильное решение для своего бизнеса, покупатели идут дальше: 79% респондентов считают, что в будущем станет привычным использовать мобильные устройства для оплаты покупок в обычных магазинах, 63% — что мы будем платить с помощью носимых устройств. По мнению россиян, эти идеи станут реальностью в России в ближайшие годы.
По данным PayOnline, в I квартале 2015 года уже 19,3% онлайн платежей совершались с мобильных устройств, 59% из них — с устройств на платформе iOS. Доля платежей с мобильных устройств выросла в 2015 году по отношению к 2014 году на 157% и составила 19,3% от всего объема платежей, совершаемых через систему электронных платежей PayOnline.
К сожалению, тренд шоппинга через мобильные устройства в Рунете уловили пока считанные единицы сайтов.
В большинстве случаев совершать покупки с помощью мобильных устройств на сайте, предназначенном для десктопов, очень сложно, а порой и вовсе невозможно. Фотографии товаров не открываются должным образом, элементы дизайна слишком мелкие, сложно попасть по кнопкам «выбрать размер», «указать количество», и что самое плохое, кнопке «оплатить». Ведь именно оплата — финальный и ключевой шаг на пути к превращению посетителя сайта в покупателя.
С платежной формой, не адаптированной для мобильных устройств, также возникает множество проблем: поля для ввода реквизитов не помещаются на экране мобильного устройства, страница с формой загружается слишком долго, безопасность платежа ставится под сомнение. Не удивительно, что многие потенциальные покупатели, которые хотели «по-быстрому» купить что-то со смартфона, отказываются от этой идеи.
Что можно сделать, чтобы упростить процесс оплаты для мобильных пользователей и не потерять прибыль?
В первую очередь, нужно дать клиенту возможность свободно пользоваться онлайн-сервисом с помощью мобильного устройства, то есть планшета или смартфона (иногда к этой группе добавляют телевизоры нового поколения с выходом в интернет, но пока их доля в объеме продаж крайне мала, хотя и показывает высокую динамику роста). Это можно сделать с помощью мобильного сайта или приложений для популярных мобильных платформ (iOS, Android, Windows). Переход на мобильную версию или в приложение должно совершаться в тот момент, когда пользователь пытается зайти на сайт с мобильного устройства.
Что выбрать — мобильную версию сайта или мобильное приложение — каждый решает сам. В каждом из вариантов есть свои плюсы и минусы: например, приложения зачастую более удобны, дают возможность получить доступ к личной информации пользователя (контакты, фотографии и т.д.), но добиться установки приложения добиться значительно сложнее, чем привлечения аудитории на мобильную версию сайта. Зато приложение позволяет сохранить привлеченную аудиторию — и поселиться в мобильном устройстве, «общаясь» с пользователем с помощью push уведомлений.
Здесь же встает вопрос платежных систем — как пользователь будет платить за покупки? С мобильными версиями все очевидно — при определении мобильного устройства пользователь автоматически перенаправляется на мобильную версию сайта, а для оплаты — на мобильную версию платежной формы. А вот при настройке приема платежей есть ряд аспектов, на которые необходимо обратить внимание.
Выбирайте с умом: не надо переплачивать за прием платежей
Предлагаемые платформами iOS и Android «родные» платежные сервисы берут с владельца приложения очень высокую комиссию за обработку платежей: от 20% до 40%. Такая ставка комиссии закрывает мобильный канал продаж для низко- и средне- маржинального бизнеса. Поэтому первый совет — изучить рынок и найти подходящее платежное решение.
На российском рынке пока считанные единицы независимых платежных сервисов (в том числе PayOnline), предлагают владельцам мобильных приложений конкурентную комиссию за обработку платежей. К сожалению, не все знают об этой возможности и встраивают «родную» платформенную платежную систему, впоследствии сталкиваясь с непомерно высокими тарифами.
Существует множество нюансов относительно платежных систем в приложениях: многое зависит от того, что продается (реальные товары или атрибуты игрового мира, такие как монеты, доспехи, оружие), в какой стране публикуется приложение, какие в нём обороты. Для «воображаемых» артефактов и премиум доступа зачастую используется исключительно внутренняя валюта мобильной платформы и прием платежей через сторонние системы запрещен. Если же мы говорим о физических товарах (одежда, авиаперелеты, билеты в кино), то здесь возможностей для интеграции стороннего процессинга с выгодными тарифами гораздо больше.
Больше деталей можно узнать из нашей статьи, в которой мы рассказывали о приеме платежей из мобильных устройств на iOS.
Платежная страница должна быть органичной частью приложения
Что касается непосредственно платежной страницы, то здесь важно придерживаться единого дизайна, соответствующего приложению. Самый простой и безопасный способ интеграции приема платежей в приложении — кастомизировать платежную форму для мобильных устройств и интегрировать ее через встроенный браузер. Возможно еще и внедрение платежной формы напрямую в приложение, но это заметно повышает уровень рисков, а значит — влечет к росту комиссии.
Дизайн платежной формы, кастомизированный под остальные экраны приложения, положительно воспринимается покупателем: он спокоен и знает, что всё ещё находится в том же приложении, где оформлял заказ.
Пример — мобильное приложение Уральских Авиалиний, для которого PayOnline реализовал прием платежей. Как видно из скриншотов, дизайн платежной формы выдержан в едином со всеми экранами приложения стиле и органично вписывается в приложение.
Нужно учитывать отличия мобильных устройств от десктопов
Разработчик должен понимать не только психологию, но и физиологию покупателя: когда человек держит смартфон в одной руке, ему должно быть удобно оперировать всего одним большим пальцем.
Поля платежной формы должны быть максимально сокращены и упрощены, это касается и мобильного сайта, и приложения. Запрашивать нужно только те данные, которые действительно необходимы для проведения платежа. Сведите ручной набор цифр и букв к минимуму — печатать на клавиатуре мобильного устройства не очень удобно, велик шанс опечататься или пострадать от замен автокорректора. При возможности пользуйтесь выпадающими списками, которые удобно «скроллить» с помощью одного пальца на сенсорном экране.
Не перегружайте
Большую роль играет скорость загрузки страницы в мобильном браузере. Если платежная страница оказывается слишком «тяжеловесной», пользователь может не дождаться её полной загрузки и уйти на другой ресурс.
Но, вместе с тем, на платежной форме пользователь должен видеть информацию о заказе. Часто бывает, что во время оплаты покупки (особенно дорогостоящей, такой как авиаперелет, например), уже на стадии оплаты покупатель хочет еще раз проверить детали заказа. В случае с билетами на самолет это может быть время, аэропорт, дата полета. Чтобы уменьшить количество отказов с платежной формы, рекомендуется выносить всю важную информацию на страницу оплаты, не перегружая её.
Предоставьте покупателю необходимую информацию
Не забывайте сообщать покупателю о том, на какой стадии находится обработка платежа, так как процесс проверки и авторизации платежа занимает время.
Так у пользователя не возникнет ощущения, что его устройство зависло, или «что-то пошло не так» и платеж не был совершен.
В случае возникновения ошибки во время оплаты, сообщайте покупателю о её причинах, будь то неправильно заполненная платежная форма, отсутствие денежных средств на карте, или любая другая проблема. Кроме того, желательно также порекомендовать пути её решения — выбрать другой платежный инструмент, попробовать оплатить позже, обратиться в службу поддержки.
Информация о безопасности — это важно
Сегодня практически каждый смартфон — это хранилище жизненно важной информации его владельца. Все фотографии, контакты, сообщения, доступ к почте и социальным сетям, платежные данные и конфиденциальная информация — по сути, имея свободный доступ к мобильному устройству, вы можете узнать о человеке практически всё. Это понимают и сами владельцы, поэтому зачастую с неохотой оставляют свои данные при регистрации и оплате. Чтобы убедить их в защите реквизитов их банковских карт, используйте соответствующую информацию на платежной форме (например, как это делает сайт Вконтакте, указывая «Защищенное соединение. Ваши данные в безопасности»):
Если ваш сервис предлагает частое совершение покупок, вы можете привязать карту пользователя к устройству. Постоянные покупателя скажут вам спасибо, ведь для совершения покупки достаточно ввести минимум данных — например, только CVV код с обратной стороны карты. Именно о привязке карты и функционале платежей «в один клик» мы расскажем в следующей статье из цикла »9 секретов онлайн-платежей». Чтобы не пропустить свежие выпуски, подписывайтесь на наш блог. А если вам нужно организовать прием платежей на сайте или в мобильном приложении, смело обращайтесь.
