15 мемов о СRM: смех и страдания
Когда хочется биться головой о стену от чужой дремучести и парадоксальной зашоренности, спасают юмор, ирония и сарказм. Они помогают пережить 3427-й вопрос о том, есть ли в CRM прослушивание звонков, продаёт ли CRM сама, красивая ли воронка продаж, шевелятся ли процессы, могут ли клиенты залезть в CRM, продают ли вендоры чужие клиентские базы и т.д. Мы решили разобрать несколько самых распространённых слухов про CRM и превратили их в мемы. Давайте смеяться над проблемами вместе.
1
CRM, СРМ, ЦРМ, ЭСЭРЭМ и т.д. — каких только вариаций этой аббревиатуры не бывает. Но ладно бы аббревиатура и её расшифровка — настоящие проблемы могут начаться, когда в диалог вступает истинный сноб, который запрещает называть программное обеспечение «CRM» и утверждает, что право на жизнь есть только у формулировки «CRM-система». Такая позиция неслучайна: и правда, CRM — это целая концепция, стратегия управления отношениями с клиентами, которая включает продажи, маркетинг, оперативную работу, логистику, программы лояльности и проч. То есть в каждой компании может быть CRM как стратегия (хоть в каком-то виде), но не в каждой есть CRM-система (инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами и средство автоматизации).
Однако, конечно же, никто не запрещает называть программу CRM без слова «система». Более того, это как раз самая распространённая формулировка.
Кстати, если вы, как и мы, сами разрабатываете и внедряете CRM, очень скоро благодаря рекламным системам вы узнаёте про кардиомониторы и мотоцикл Honda CRM 250 R:-)
2
Несмотря на огромное количество успешных историй внедрения руководители российского (да и вообще СНГ-шного) малого и среднего бизнеса продолжают сомневаться в целесообразности внедрения CRM-системы в компании. Они чувствуют, что в компании что-то не так, что данные не работают, что сотрудники филонят и проводят серые сделки, но им кажется, что волшебная таблетка находится где угодно, кроме автоматизации. Руководители набирают самых дорогих сотрудников, сманивают толковые головы у конкурентов, нанимают тренеров и коучей, но всё равно теряют деньги, силы и время (+ оплата труда и услуг всех этих магов и чародеев сферы бизнеса).
В то же время даже самая простая CRM-система творит небольшую революцию в компании: упорядочивает клиентскую базу, делает занятость сотрудников равномерной и прозрачной, значительно облегчает ручной труд, берёт на себя рутину и позволяет получать базовую управленческую и коммерческую аналитику. Мы не говорим уже про нормальные полнофункциональные CRM-системы, которые ещё до рефакторинга бизнес-процессов делают работу продуктивнее.
Но кого это волнует, если коуч сказал, что все проблемы от того что двое продажников toxic people и после трёх сессий индивидуальной работы с каждым всё будет зашибись? В итоге, конечно, не будет.
3
Раньше CRM-системы существовали исключительно для продаж — это был инструмент ведения клиентов и сделок. Но за 20 с лишним лет (а на самом деле гораздо больше) системы сильно эволюционировали: например, за 14 лет RegionSoft CRM стала полноценной системой для всей оперативной работы, включая производство, склад, бизнес-процессы и проч., хотя когда-то всё начиналось с простого контакт-менеджера. Поскольку внутри компаний подразделения максимально связаны, перед CRM стоит задача стать интегрированной электронной средой компании — топовые разработчики (не равно самые популярные) это понимают и делают CRM, которые подходят для многих подразделений, связанных с клиентами, и которые накапливают, хранят и обрабатывают информацию, необходимую в том числе для управления.
4
Решение внедрить CRM-систему нередко даётся бизнесу тяжело — ведь в работе уже используются определённые суррогаты, прообразы CRM-систем, которые отчасти упорядочивают информацию и вроде всё нормально. Это может быть самописное приложение (база + простой интерфейс вроде контакт-менеджера) или база в каком-то огромном общем файле Excel. Однако такое хранение информации несёт несколько важных рисков: риск небезопасного хранения данных, риск утери данных, риск неконтролируемой и необнаруживаемой передачи коммерческой информации конкурентам.
CRM-система снижает такие риски, легко встраивается в систему информационной безопасности компании, достаточно надёжно хранит данные, позволяет обнаружить злой умысел, а также защищает информацию с помощью бэкапов.
5
Для человека не из ИТ-сферы (среди лиц, принимающих решение о покупке CRM, таких немало) словосочетание «open source» звучит как «есть программа, которую можно взять бесплатно и не платить этим жадным разрабам». Иногда это бывает правдой, но не в случае с корпоративным ПО. Компании, предлагающие open source решения, держат штат сотрудников, работают в офисе, ездят на автомобилях, отдыхают и путешествуют, живут в квартирах и т.д. — всё потому что они зарабатывают деньги:
на довольно дорогой поддержке решений;
на доработке опенсорсных CRM;
на пакетах поддержки;
на конфигурациях на базе опенсорсных решений (если позволяет лицензия) и т.д.
Опенсорные CRM — это на самом деле дорогие проекты, нередко с проблемами локализации (кривой перевод зарубежных решений, а их в open source большинство), с необходимостью внешней поддержки или найма отдельного программиста под задачи автоматизации. Просто так взять open source CRM и использовать её as is не получится у 99% компаний.
6
Ещё одна ипостась жадности — заказать CRM-систему у фрилансера. Почему-то представители бизнеса именно так понимают кастомизацию: парень с сайта фриланса за копейки, на коленке и за 3–4 месяца запилит CRM-систему, которую дурачки-вендоры по 10–15 лет развивают. Конечно, в таком случае можно получить лишь какой-то шаблонный интерфейс на небезопасной базе. Увести данные из самописной CRM просто, масштабируется она плохо, никаких обновлений и доработок ждать не стоит. Мы проводили целое расследование на эту тему — можете почитать здесь, оно захватывающее и до сих пор актуальное.
7
Open source — нет, фрилансер — нет, но на этом альтернативы не заканчиваются. В последние пару лет появилось новое (и пока что чисто маркетинговое) решение: low-code. Разработчики таких систем бодро предлагают простым менеджерам, начальникам отделов, маркетологам взять и построить свою собственную CRM-мечты из готовых кубиков и проводочков (функций и триггеров). Звучит заманчиво и практически идеально: сел, создал свою программу, отсеял всё лишнее и с удовольствием работаешь в эксклюзивной информационной системе. Будущее наступило?
Нет, не наступило. Во-первых, low-code решения это довольно старая история и за многие годы своего существования она так и не взлетела, осталась нишевой. В сфере CRM-ERP-BPMS low-code вероятнее всего тоже не взлетит, потому что для неуспеха есть ряд простых, но блокирующих предпосылок.
Чтобы проектировать кастомные решения с помощью low-code, нужны как минимум глубокое понимание бизнес-процессов и навыки разработки, иначе полноценное приложение не получится. Без навыка проектирования ПО и разработки на low-code можно сделать какие-то временные костыли.
Если нужна сквозная автоматизация компании, для low-code платформы понадобится тот же разработчик, причём с хорошими аналитическими навыками, чтобы справиться с «разработкой» нужной конфигурации рабочего приложения.
Поддержка low-code стоит дорого.
Пока нет платформ «с кодом без кода», которые позволили бы создавать функциональность, хоть примерно похожую на то, что умеют современные CRM-системы. Функциональные возможности low-code весьма ограничены, и скорее всего, обрастут мощностью они очень нескоро.
8
Ну хорошо, раз нельзя написать CRM за полгода на коленке, давайте тогда возьмём бесплатную — благо, таких на рынке хватает. Да, реально бесплатные CRM-cистемы существуют, но при ряде условий: значительные ограничения, отсутствие поддержки, проблемы с масштабированием, вопросы с формой поставки и т.д. Причём чем шире и интереснее предложение по бесплатной CRM, тем прочнее захлопнется капкан чуть позже: вы начнёте работать с бесплатной версии, очень быстро её перерастёте, выберете платный тариф именно этой же системы, чтобы не возиться с миграцией данных. Вот и весь рекламный ход ;-)
Вывод простой: полностью бесплатных CRM-систем для адекватной работы компании не существует. Хорошая автоматизация всегда стоит денег (не факт, что огромных или даже больших).
9
Ну раз бесплатную нельзя, то наверняка можно найти недорогую и чтобы внедрение бесплатно — разве вендор не должен радоваться, что мы у него покупаем и не должен из благодарности поддерживать, внедрять и дорабатывать бесплатно? Если копнуть рынок российских CRM, можно найти те, которые готовы дать скидку на покупку и при этом заверяют, что у них бесплатные поддержка, доработка и внедрение. Часть нашей команды пострадала за вас — мы проверили, что же скрывается за такими щедрыми предложениями. Выяснилось, что бесплатная поддержка это ответ на самые простые вопросы (если что, у нас FAQ тоже бесплатный), доработка — это подключение уже разработанных модулей (вам ставят скрытые галочки в настройках), а бесплатное внедрение — это просто заключение сделки и обычная настройка системы. Это наивный такой маркетинг, рассчитанный на тех, кто с CRM не сталкивался никогда.
Стоит ли иметь дело с такими разработчиками, решать вам. Это взаимодействие сопряжено с рисками внедрения, обучения и масштабирования выбранной системы. В любом случае, обещание бесплатных услуг и большие скидки должны вас насторожить.
10
Ладно, уговорили, идём к вендору, разработчику, партнёру разработчика за профессиональной CRM-системой. Но нельзя обойтись без того, чтобы немного не поволновать разработчиков. Есть железное правило: техническое задание создаёт разработчик, то есть представитель компании-вендора. Потом стороны его согласуют, подписывают и начинают работать (мы много писали о техническом задании здесь и здесь). Разработка технического задания оценивается как проектная работа и в большинстве случае стоит денег. Клиенты, конечно же, стремятся экономить и несут техническое задание откуда только можно: берут у знакомых предпринимателей, которые уже автоматизировали компанию, находят в профильных группах, приносят те, которые были разработаны другими вендорами с мотивацией «зачем платить дважды».
Техническое задание должно быть написано под конкретный проект внедрения конкретного программного обеспечения, учитывать требования клиента и возможности вендора, разрабатываться профессионалами и лежать в основе всего проекта внедрения и доработки. Это не коммерческое предложение, не записка проекта, это полноценный документ внутри проекта, основа работы программистов и «калькуляция» стоимости этой работы.
11
На самом деле, малый и средний бизнес осознаёт необходимость автоматизации — она удобна, увеличивает продуктивность сотрудников, ощутимо снижает влияние человеческого фактора и риски нарушений внутри оперативных процессов. Однако покупка и внедрение CRM-системы парадоксально откладывается, особенно в периоды кризиса и вынужденного простоя (привет, 2020 год), хотя это как раз оптимальное время для спокойной поэтапной автоматизации и неспешного входа сотрудников в новую рабочую среду. Впрочем, вне кризиса внедрение тоже максимально оттягивается по всевозможным причинам: от ожидания крупной оплаты до болезни, отпуска или отсутствия руководителя, ключевого менеджера и т.п.
Быстрое и компетентное внедрение — способ занять на конкурентном рынке выгодную позицию, начать работать на основе аналитики, контролировать качество обработки запросов клиента, собирать качественную клиентскую базу. Мир активно идёт к повсеместной автоматизации труда, тянуть незачем — рано или поздно CRM, ERP и т.д. будут такой же простой необходимостью, как компьютеры сотрудников, IP-телефония, СКУД и проч.
12
Требования к CRM-системе порой бывают тоже весьма неожиданными. Часто они возникают из-за того что кто-то где-то услышал о функции и захотел себе такую же. Как правило, они мелкие, не играют важной роли в оперативной работе и т.д. (интеграция с социальными сетями для чисто b2b компаний, работа с заброшенными и редкими мессенджерами, публикация постов в соцсети из CRM и проч.). В принципе, в этом нет ничего плохого, но есть проблемы: такие требования «забивают» внимание к основным функциям и может выйти так, что в какой-то простенькой CRM будет интеграция с Одноклассниками, но не будет ни календарей, ни бизнес-процессов, ни воронки, ни отчётов.
Чтобы этого избежать, важно понять, от кого исходит требование, почему оно является обязательным, как часто будет использоваться функциональность, насколько она вписывается в оперативную работу. Нельзя «собрать» CRM-систему, которая будет соответствовать абсолютно всем запросам. Поэтому анализ, планирование и приоритизация сделают выбор проще.
13
Вообще, рынок CRM в 2021 году обрёл новые черты: появилось очень много CRM-систем, ориентированных на B2C продажи в социальных сетях. Такие программы довольно просто разработать и запустить, они обязательно найдут свою кучку клиентов, особенно если маркетолог владеет мастерством таргетинга в тех же самых социальных сетях. Но нужно понимать, что это не CRM-системы, это какие-то отдельные полезные модули для самых маленьких.
Трудно сказать, какой должна быть идеальная CRM-cистема (видите, мы не говорим, что её же написали, потому что осознаём массу нюансов), но она как минимум должна быть многофункциональной, охватывающей 360 градусов оперативной работы. Социальные сети — классный канал общения с клиентами, но они точно не могут быть в приоритете автоматизации компании (за редким исключением).
14
Внедрение CRM-системы в российских компаниях чаще всего воля руководителя. Именно он осознаёт, что настал момент навести порядок в компании, автоматизировать процессы, заняться продуктивностью своих подчинённых. Но, увы, воля руководителя — не гарант благополучного внедрения, хотя и первый шаг к нему. На пути внедрения CRM-системы есть немало сложных моментов, которые нужно преодолеть (от цены до оборудования и наличия сисадмина), но есть два супер важных, с которыми нужно начинать работать уже тогда, когда мысль о покупке CRM-системы только возникла.
Отношение сотрудников к внедрению CRM-системы. Они могут бойкотировать внедрение из своих соображений и проработка всех возражений сотрудников сдвинет старт полноценной эксплуатации системы. Конечно, можно «насадить» программное обеспечение директивно, но это не самый лучший выход, поскольку сотрудники будут искать пути обхода необходимости работать с CRM.
Бардак в бизнес-процессах — ещё один способ затянуть внедрение программы в компании. Хорошего внедрения без предшествующего или параллельного рефакторинга текущих бизнес-процессов может не получиться. А вот сам процесс анализа и «пересборки» бизнес-процессов однозначно полезен в любых условиях и внедрение CRM может стать хорошим поводом навести порядок в работе.
15
Короче, друзья, как бы нам ни хотелось вбросить здесь рекламную речь о простоте внедрения, ничего с CRM-системами не просто. Нельзя внедрить CRM за 3 часа или 5 дней, нельзя обойти проблему обучения, скорее всего нельзя однозначно взять CRM и использовать с первой секунды — вход в эксплуатацию тоже постепенный. Но мы точно знаем: работа с профессионалами сглаживает все углы, приходите к нам, мы поможем. А ещё мы в разгар делового сезона и интереса к CRM-системам решили дать скидку 15% на все десктопные решения собственной разработки для бизнеса, а также увеличенные скидки на облачные решения. Записывайтесь на презентацию — она полностью бесплатная, онлайновая и по делу: обещаем, про то, какие мы хорошие и как мы сто лет на рынке, слайдов не будет, всё только по делу и без Power Point:-)
