10 глупых вопросов о CRM
Когда впервые слышишь аббревиатуру CRM, думаешь: «Еще одна игрушка для любителей 1C бухгалтерии». Но на самом деле, современная CRM — это не скучный набор таблиц и графиков, а движок вашего бизнеса, его главная магия.
1. CRM — это же просто база данных?
CRM действительно работает с клиентскими данными, но это не просто хранилище информации. Современная CRM-система:
• Фиксирует всю историю взаимодействия — звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах и SMS, в чатах на сайте и в мобильном приложении, а также личные встречи.
• Автоматизирует рутинные процессы: маркетинговые рассылки, отправка коммерческих предложений, ответы на типовые запросы в техническую поддержку с помощью настройки интеллектуальных чат-ботов, и т.д. — все это снижает нагрузку на сотрудников и высвобождает время для решения более приоритетных задач.
• Позволяет строить глубокую аналитику, формировать отчетность для руководства, на основе которой директора по продажам, маркетингу и клиентскому сервису могут принимают взвешенные управленческие решения.
• Грамотно сегментирует аудиторию. Это позволяет выстраивать персонализированные взаимодействия на основе социально-демографических характеристик, клиентских предпочтений и истории покупок.
• Легко интегрируется с другими сервисами и системами внутри ИТ-контура компании (например, ERP, WMS, SRM, HRM и т.д.), создавая единое цифровое пространство для бизнеса.
Таким образом, CRM — это не просто база данных, а комплексное ИТ-решение, которое помогает компаниям оптимизировать процессы, повышать качество обслуживания и строить долгосрочные отношения с клиентами.
2. Зачем мне CRM, если есть Excel?
Excel — мощный инструмент для анализа данных, построения отчетов и графиков, но его использование сопряжено с определенными сложностями. Работа в Excel зачастую похожа на игру «Найди 10 отличий»: пока один сотрудник вносит изменения, другой продолжает работать со старой версией файла. Кроме того, не стоит забывать про человеческий фактор: один неверный клик, и данные могут быть утеряны, формулы нарушены, а структура документа искажена.
CRM-системы решают эти проблемы, обеспечивая централизованное хранение данных в актуальном виде с доступом для всех ключевых пользователей. Они не только помогают упорядочить информацию, но и превращают ее в инструмент для принятия стратегических решений без необходимости работать с множеством разрозненных таблиц.
Компании, переходящие с Excel на CRM, должны заранее продумать процесс миграции данных, чтобы избежать потерь. Современные CRM-системы предлагают удобные инструменты импорта, которые позволяют перенести информацию из таблиц в новую среду без лишних сложностей и рисков.
3. CRM — это же просто очередной модный тренд?
Тренды трендам рознь. Вспомните социальные сети: 15 лет назад многие считали их игрушками для молодежи, а сегодня они аккумулируют огромные финансовые потоки.
CRM — это класс систем, которые уже достигли серьезного уровня развития. Обратим внимание на реальные кейсы от BPMSoft. Например, одна из крупных компаний, работающая в области здравоохранения, после внедрения нашей платформы заметила, что автоматизация процессов значительно снизила время на выполнение рутинных задач и повысила качество обслуживания клиентов.
CRM уже доказала свою ценность десяткам компаний и продолжает делать это каждый день.
4. CRM — только для продаж?
Многие до сих пор считают, что CRM — это исключительно инструмент для отдела продаж, но пора расширить горизонты! CRM — это платформа для автоматизации ключевых клиентских процессов компании: не только продаж, но и маркетинга, и сервисного обслуживания.
CRM может стать для маркетинга важным инструментом для анализа поведения клиентов и сегментирования аудитории. Представьте себе, что у вас есть возможность отслеживать, как ваши потенциальные клиенты взаимодействуют с контентом, какие письма открываются чаще всего, и на какие рекламные кампании они реагируют лучше. В BPMSoft мы видим, как компании, использующие нашу CRM, могут запустить более целевые кампании и, как результат, повысить конверсию лидов в продажи на 25%.
Но не останавливайтесь на этом, CRM может быть полезной и в других областях — от поддержки клиентов до управления проектами. Она аккумулирует всю историю общения с клиентами в одном месте, что делает обслуживание клиентов более персонализированным и эффективным.
5. Вдруг я не смогу разобраться в CRM?
Многие люди боятся новых технологий. Но сейчас интерфейс CRM настолько понятен, что практически любой сотрудник с легкостью освоит его.
Также существует масса ресурсов для обучения. К примеру, у нас есть открытая для всех База знаний о продукте, где собраны видеоуроки и статьи, а также Школа Low-code с обучающими курсами и сертификациями для аналитиков и разработчиков. Если вам необходима персональная помощь, команда технической поддержки готова ответить на вопросы в режиме 24/7. Кроме того, начиная с версии BPMSoft 1.6 и выше в платформу встроен ИИ-ассистент по Базе знаний: задайте ему вопрос на естественном языке, и он не только даст понятный ответ, но и поделится ссылками на соответствующие статьи БЗ. Помимо этого, в онлайн-сообществе сертифицированных пользователей всегда можно задать вопросы, поделиться экспертизой и обменяться опытом с теми, кто уже прошел путь адаптации к нашей CRM.
6. Все CRM одинаковые, разве нет?
На рынке представлены CRM-решения для компаний любого масштаба и отраслевой принадлежности. Как правило, чем шире функциональность коробочного решения, тем выше его стоимость. Существуют также бесплатные open-source решения, что позволяет каждому выбрать продукт, соответствующий его потребностям.
Для крупных компаний критически важны гибкость настройки под уникальные бизнес-процессы и отказоустойчивость — способность системы работать с большими объемами данных и поддерживать десятки тысяч пользователей. Например, это актуально для крупных промышленных холдингов или банков из ТОП-10.
Небольшие бизнесы, напротив, часто адаптируют свои процессы под стандартную функциональность системы, чтобы избежать высоких затрат на проектные работы по внедрению.
Гибкость настройки — одно из ключевых преимуществ любой процессно-ориентированной платформы, включая CRM. Именно поэтому сегодня набирают популярность low-code технологии, которые решают проблемы нехватки и дороговизны программистов. Такие платформы позволяют настраивать систему даже специалистам без навыков программирования, например, аналитикам или маркетологам.
Еще один тренд — гибкая модель лицензирования функциональных модулей. Это означает, что заказчик может приобрести платформу и самостоятельно собрать систему из необходимых блоков. Представьте себе маркетплейс: вы добавляете в корзину нужные функции, оплачиваете лицензии, и они автоматически устанавливаются в системе. Остается только настроить связи и бизнес-логику в Конструкторе приложений с помощью интуитивно понятного drag-and-drop интерфейса.
В BPMSoft вы можете выбрать именно те функции, которые необходимы вашему бизнесу, создавая идеальное решение для ваших задач.
7. Внедрение CRM — это же очень долго?
Реальные временные рамки могут колебаться от нескольких недель до нескольких месяцев. Есть кейс, когда команда стартапа смогла внедрить CRM за две недели. Они пришли с четким планом и пониманием своих потребностей. Суть в том, чтобы правильно подготовиться. Чем лучше вы понимаете свои бизнес-процессы и чем более четкие цели ставите, тем быстрее и успешнее пройдет внедрение.
8. Может ли CRM помочь крупным компаниям?
Конечно. Крупные компании — это не только гиганты с многомиллионными бюджетами, но и сложные организации с множеством процессов, которые нужно оптимизировать. CRM может стать центральным элементом эффективного управления процессами.
9. Будут ли данные в CRM-системе в безопасности?
Безопасность данных в CRM-системах — это критически важный аспект, требующий отдельного внимания в любой компании-разработчике. По нашим оценкам, вопрос безопасности является ключевым критерием для заказчиков при выборе CRM-решения. На что стоит обратить внимание?
1. Входит ли система в Реестр российского ПО? Имеет ли сертификацию ФСТЭК и лицензию ФСБ?
2. Применяются ли в системе иностранные или сублицензионные компоненты?
3. Находится ли ЦОД (центр обработки данных) на территории России?
4. Какие механизмы защиты данных и настройки доступа реализованы?
5. С какими российскими операционными системами и СУБД (системами управления базами данных) интегрирована CRM?
6. Возможно ли проведение пентестов, чтобы белые хакеры проверили систему на устойчивость к атакам?
Безопасность платформы должна быть ключевым приоритетом для любого ответственного вендора. Например, в 2024 году треть бэклога разработки BPMSoft была посвящена именно задачам информационной безопасности.
10. Наши старые методы все еще работают, зачем нам новая система?
Конечно, использовать старые методы можно и нужно, но не стоит забывать про оптимизацию текущих бизнес-процессов с помощью современных решений. Более того, часто важно посмотреть на привычные вещи по-новому, и в этом тоже может быть полезна CRM-система.
