[Перевод - recovery mode ] 2015: Конец контакт-центра
Это кажется радикальным, и я не верю в то, что мы близки к тому, чтобы увидеть мир, полный столов и кресел, телефонов, клавиатур, и компьютеров в заброшенных зданиях контакт-центров, все еще наполненных эхом фразы «Чем я могу вам помочь?» Однако многие специалисты, которых я встречал, кажется держат в центре внимания снижение стоимости обслуживания клиентов. Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Когда мы что-то покупаем, мы обычно ориентируемся на соотношение «цена-качество», и оба эти фактора влияют на возможность продавцов получать прибыль. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности. За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров (и плюс 30 лет в области информационных технологий) — снижение стоимости ускоряется.
В последние 10 лет индустрия контакт-центров с переменным успехом переживала изменения с SOA, BPM, облачными технологиями, анализом речи, записью экранов, IVR, объединенными коммуникациями, WFO и т.д. Хотя все эти технологии внедрялись, миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему же руководители индустрии все еще видят недостаток эффективности?
Специалисты в сфере информационных технологий и бизнеса всегда помогали рынку, внедряя инновационные решения и эффективные технологии, и я наблюдаю повсеместное повышение активности в этой области. Итак, что же они видят и куда направят усилия в 2015 году и далее?
Автоматизация, автоматизация и автоматизацияВсе просто, это преобразование и упрощение через автоматизацию. Автоматизация — ключ для руководителей, позволяющий им выполнить свои обещания акционерам об увеличении прибыли. Автоматизация — это ключ к быстрому возврату инвестиций, к улучшению обслуживания клиентов и одновременному снижению стоимости. Существует множество видов автоматизации.Автоматизация бизнес-процессов. Этот термин становится повсеместным для больших проектов, но он также эффективен, когда используется как часть малых проектов.
Роботизация. Эта технология берет то что человек вводит с клавиатуры и выполняет это программируемым роботом. Это эффективно, поскольку не изменяет какие-либо части процесса или приложения, а также принятых бизнес-правил, но автоматизирует многие нажатия клавиш, клики мышкой и не допускающие изменения действия, ранее выполнявшиеся человеком. Новые технологии делают это лучше, замещая устаревший анализ экранных данных.
Роботизация позволяет выполнять процессы значительно быстрее, но это не всегда важно. Даже если это выполняется с той же скоростью, с какой может и человек, все равно имеет смысл использовать роботы (виртуальные машины), если вы хотите увеличить часовую производительность!
Автоматизация рабочего места. Этот тип автоматизации подобен роботизации, но он не замещает человека, а помогает ему в работе за компьютером. Это является ключевым шагом в процессах, которые не требуют участия человека. Опять же это не изменяет используемых приложений, не требует переписи приложений, и существующая бизнес-логика остается на 100% неизменной. Операторы все еще привлекаются к работе с клиентами — это то, что еще не автоматизировано.
Автоматизация — не новое в сфере информационных технологий или бизнеса, но вот что ново — так это качество продукции на рынке и успех, который она принесла организациям, занимающимся обслуживанием клиентов. Это подход использовался многими контакт-центрами в мире, и автоматизация обеспечила существенный рост производительности. Известно, что многие специалисты построили успешную карьеру, внедряя автоматизацию на предприятиях отрасли.
Автоматизация — удачное решение, поскольку она решает проблемы и контакт-центра, и бэк-офиса. «Как получить прибыль без особых расходов и не тратить годы на это?». Автоматизация — логичное решение, поскольку, когда вы смотрите на работу операторов контакт-центра сотрудников бэк-офиса, вы осознаете, что компьютер выполняет множество функций, которые раньше выполнялись людьми. Не надо быть специалистом в ракетной технике (или иметь черный пояс по системе «Шесть сигма»), чтобы заглянуть через чье-то плечо и сказать: «Почему вы ввели эти данные дважды?» или «Почему вы пытаетесь продать неподходящий продукт?».
Автоматизация легко масштабируется. Вы можете начать автоматизацию с полудюжины очевидных процессов, как например: «Автоматическая регистрация», «Единый вход в систему», «Оформление заказов в реальном масштабе времени», «Автоматическое обновление», и двигайтесь к более сложной автоматизации, которая предоставит объединенные обзоры, «умное» рабочее место, интеграцию с компьютерной телефонией, управление процессами, горячие связи и т.д. В дальнейшем вы можете автоматизировать все, что можно, и немедленно получать выгоду и экономить время.
Ключевое отличие автоматизации от других «интеграций» или стратегий снижения стоимости в том, что эти другие стратегии обычно не приносят прибыль до полного завершения проекта, и, как следствие, иногда ошибки исправлять уже поздно. Автоматизация позволяет быстрее вернуть инвестиции, ее последствия очевидны и предсказуемы, и вы быстро получаете то, что ожидали.
Последнее, но не менее важное: автоматизация идет рука об руку с уменьшением ошибок с того момента, как вы автоматизируете часть действий оператора, это снижает его нагрузку при обслуживании клиента. Это может играть ключевую роль при решении особенно сложных проблем, которые могут возникнуть при ручной обработке вызова.
В действительности специалисты контакт-центров добиваются повышения эффективности многие годы, но, проявляя благосклонность к информационным технологиям, замечу: только недавно появились способы эффективного решения многих проблем. И эти новые технологии не стоят на пути прогресса, а, наоборот, ускоряют его.
Итак, инновационные технологии необходимы для контакт-центров. Напрашивается последний вопрос: «А это действительно работает?» Ответ безоговорочный: «Да». Многие годы автоматизация была вне поля видимости, до тех пор, когда ее полезность и необходимость не стала очевидной. И сейчас она широко применяется. От небольшого контакт-центра на 150 операторских мест, до большого распределенного контакт-центра с 35000 операторов автоматизация рабочих мест — катализатор процесса преобразований, ведущих к достижению мирового уровня обслуживания клиентов. Большой или малый, любой успешный контакт-центр использует комбинацию из автоматизации бизнес- процессов, роботизации и автоматизированных рабочих мест.
Руководители и специалисты контакт-центров находятся под постоянным прессингом из-за проблем, касающихся повышения качества обслуживания клиентов и снижения стоимости этого процесса. Эта ситуация не должна приводить к гибели контакт-центра. Вооруженный современными технологиями автоматизации и всесторонним планом ее развертывания, контакт-центр в конце концов достигнет оптимальной эффективности.
