[Перевод] Эммет Шир: Как в Twitch разговаривают с пользователями26.07.2015 23:34

Cтэнфордский курс CS183B: How to start a startup. Стартовал в 2012 году под руководством Питера Тиля. Осенью 2014 года прошла новая серия лекций ведущих предпринимателей и экспертов Y Combinator:

В рамках своей лекции для стэндфордской стартап-школы Эммет поделился своими соображениями относительно подходов к проведению интервью с пользователями. Далее он отвечает на вопросы слушателей курса.

Слушатель 1: Какие типичные ошибки совершаются стартапами на этапе проведения интервью [с пользователями]?

Эммет: Самая типичная ошибка — это демонстрация людям своего продукта. Не стоит этого делать. Это то же самое, что рассказать им про функцию. Вам нужно узнать то, что уже у них в голове, а не давать им новую информацию.

Еще одна ошибка — это вопросы о направлении, за которое отвечает ваша любимая функция. Если вы хотите добавить к своему продукту возможность подписки, не нужно ходить и спрашивать пользователей: «А вы бы заплатили за такую подписку? Вы бы стали пользоваться этой функцией?»

Еще одна распространенная ошибка состоит в том, что люди говорят не с теми, с кем нужно, а с теми, кто доступнее. Конечно, куда проще обратиться к тем пользователям, которые уже являются членами вашего форума. Вы говорите с пользователями на форуме вашего продукта, потому что они доступнее.

Мы неделями искали информацию о людях, перед тем, как поговорить с ними. Мы не могли напрямую связаться с ними, и потратили кучу времени, чтобы решить эту проблему.

В противном случае мы бы не получили самые точные данные. Практически всем льстило, что мы интересовались их мнением, поэтому люди охотно делились с нами своими мыслями. Это сыграло нам на руку.

Слушатель 2: Сложно ли было получить одобрение и согласие остальных работников компании? Вы можете сказать: «Раз я главный, то вы будете делать то, что я скажу», но вероятно, это не лучший вариант.

Эммет: Это хороший вопрос. Если вы придете к сотрудникам и скажете: «Я поговорил с пользователями. И выяснил, что нам нужно создать это», тогда действительно будет непросто, потому что люди не доверяют вам [если вы не имеете доказательств].

С другой стороны, демонстрация интервью подействует на ваших коллег волшебным образом. Я рекомендую записывать интервью. Тогда вам не придется делать заметки, что может немного мешать беседе и не давать сконцентрироваться на разговоре. И потом вы можете демонстрировать эту запись коллегам.

Слушатель 3: Раз уж вы упомянули запись, не пытались ли вы проводить интервью по Skype, а не по электронной почте?

Эммет: Конечно, следует выбрать Skype, если есть возможность обойтись без электронной почты, так как электронные письма неинтерактивны. Самая любопытная информация следует после слов: «Очень интересно. Расскажите об этом поподробнее».

Как только вы произнесете эту фразу, собеседник скажет вам нечто, чего вы никак не ожидаете услышать. А после этого вам нужно будет переключиться в режим детектива: «Хм, это интересно. Не могли бы вы рассказать об этом еще что-нибудь?».

Люди не любят молчание, поэтому они продолжат говорить, чтобы заполнить паузу. Самое главное преимущество интервью по Skype в том, что они интерактивны. Вы можете вытянуть из людей намного больше информации. Интервью по электронной почте обычно бесполезны.

Интервью при личной встрече или при общении в Skype проще записать. Только обязательно уточните, не возражают ли опрашиваемые против записи. Невежливо делать запись без их согласия, но если вы проводите интервью с пользователями, они, возможно, и сами захотят, чтобы вы сделали запись.

Слушатель 3: Что насчет международного рынка? Вы упомянули, что у вас есть много пользователей в Корее.

Эммет: Выход на международный рынок — это очень трудная задача. По сей день Twitch намного лучше работает в англоговорящих странах, нежели в остальных. И во многом это объясняется тем, что мы больше общаемся с людьми в англоговорящих странах и узнаем, что нужно им. Не могу сказать того же о других странах.

Мы попробовали решить эту проблему, наняв людей, говорящих по-корейски, чтобы они могли делать переводы. Мы также пытались найти «образцовых» пользователей, говорящих и на английском, и на корейском языках. Но проблема в том, что вам не удастся найти таких идеальных пользователей, как бы вы ни старались.

Тот факт, что человек свободно говорит по-английски, уже означает, что он не может быть представителем всех людей, не говорящих на английском. Это сложная задача. И поэтому компаниям проще расширять рынок в своей стране. В самом деле, очень сложно разговаривать с пользователями из других стран.

Слушатель 4: Какие каналы связи вы использовали, чтобы выйти на них? Вы когда-нибудь платили пользователям за интервью?

Эммет: Мы связывались с ними через систему сообщений на сайтах. На большинстве веб-сайтов есть возможность связи с пользователями. Вы можете обратиться к пользователю другого веб-сайта через эту систему сообщений, написав что-то вроде:

«Привет. Я тут смотрел ваш канал…» или «Я бы хотел задать несколько вопросов об этом сайте… Вы не возражаете, если я наберу вам в Skype?».

Мы также выясняли, где можно было встретить этих людей. Мы подходили к ним на различных мероприятиях, многие из них посещают одни и те же мероприятия. Мы бы не стали проводить там интервью, но нам нужно было познакомиться с ними, обменяться визитками и оставаться на связи.

Обычно мы не платим людям за интервью. Если человек недостаточно заинтересован в решении проблемы, чтобы помочь вам, вероятно, вы пришли не по адресу. С нами не случалось такого, чтобы люди отказывались поговорить бесплатно.

Слушатель 4: А что насчет инструментов сбора обратной связи на сайте?

Эммет: Это очень важный вопрос. Когда речь идет о новом продукте, вам необходимо знать, будет ли он пользоваться спросом или нет. Вы можете предложить людям свою идею и посмотреть на их реакцию. Это чрезвычайно важно.

Таким образом, вы сможете обнаружить ошибки, которые вы совершили при создании продукта, прежде чем запускать его, и это здорово. Это не укажет, что конкретно вам нужно создать, но поможет устранить недочеты вашего продукта. Вообще говоря, мы не получали фидбек подобным способом.

Я имею в виду, что все это, конечно, хорошо, и во многом похоже на подход, ориентированный на данные. Но так вы узнаете, почему люди отказываются пользоваться вашим продуктом, вместо того, чтобы разбираться с тем, какую на самом деле проблему вы должны решать. Что для них [пользователей] важно чисто по-человечески?

Этот начальный этап интервью с пользователями при запуске стартапа является определяющим. Вот на что стоит обратить внимание. Мы не проводили интервью лично, в основном по телефону или по Skype.

Слушатель 5: На какие из групп людей, оставляющих различные отзывы, нужно обращать внимание в первую очередь?

Эммет: Учитывая ограниченность наших ресурсов, мы уделяли больше внимания пользователям наших конкурентов. Мы знали, что они уже заинтересованы в транслировании и в принципе готовы этим заниматься.

Выходит, все, что нам было нужно — это переманить их, что гораздо проще, нежели начинать с нуля. Мы выбрали такой подход, потому что нам нужны были быстрые победы. У моего игрового проекта на Justin.tv просто не было бы шансов без прироста на 25% каждый месяц. А это означало, что нам нужно было получить как можно больше людей в кратчайшие сроки. В целом, оказалось, что это неплохой подход.

Слушатель 6: Раньше индустрия видеоигр была децентрализована, не было такой связи, сплоченности, которая есть сейчас. Вы сказали, что изначально разговаривали со стримерами. Что изменилось с тех пор? К примеру, RIOT Games запрещала своим штатным киберспортсменам транслировать прохождение игр. А вы пытались как-то взять это под контроль?

Эммет: Этот вопрос касается издателей компьютерных игр, которые являются важными людьми в данной сфере. Ни одна крупная компания не обратит на вас внимания, пока ваш стартап находится на начальной стадии. Что одновременно и хорошо, и плохо.

Это значит, что вам нет необходимости говорить с издателями, потому что они в вас не заинтересованы. Мы пробовали, но никто из них не соглашался пообщаться с нами. Но однажды, когда мы уже стали набирать популярность в этой сфере, они все-таки согласились.

Я действительно не хочу плохо отзываться об издателях игр, ведь их можно понять. Когда вы — всего лишь один маленький стартап среди сотен других маленьких стартапов, у них нет времени говорить с каждым из вас. Как только наша компания набрала обороты, роль издателей игр для нас возросла.

Если бы меня спросили, откуда мы получаем необходимую информацию, каких пользователей сейчас Twitch опрашивает на интервью, я бы определенно назвал в их числе издателей компьютерных игр. Они стали гораздо активнее в этой области, не то, что три-четыре года назад. Как правило, самые полезные интервью с пользователями мы получаем от людей, которые важны для нас.

Со временем эти люди сменяются. Те, кто помог вам в первые шесть месяцев, не будут вашими пользователями через три года. Очень важно продолжать говорить с людьми. Конечно, проведя несколько интервью с пользователями на начальной стадии и добившись определенного успеха, проще прекратить опрашивать новых людей. Это верный путь к созданию не таких хороших и полезных функций, как те, что вы создали раньше.

Слушатель 7: Как пользователю оставить положительный отзыв [на ваш продукт]?

Эммет: Оставить положительный отзыв? Я хочу, чтобы пользователи писали то, что думают на самом деле. В чем заключаются их настоящие проблемы. Чтобы просто поболтать, так сказать.

Я хочу, чтобы мне просто рассказывали о своей жизни. Чем больше вы узнаете о них, как о личностях, о роде их деятельности, тем проще понять, почему они хотят то, что они хотят. Это особо важный вопрос. Для интервью мне нужен такой человек, который готов много говорить, который покажет мне всю картину в целом. С другой стороны, если вы хотите помочь кому-то в ходе интервью, просто говорите. Болтайте обо всем подряд.

© Habrahabr.ru