[Перевод] AI 101: введение в автоматизацию и искусственный интеллект в аутсорсинге
Традиционное понимание аутсорсинга стремится к восприятию снижения себестоимости как одного из основных факторов для любого клиента. Мысль о том, что «общая стоимость владения» каким-либо бизнесом на протяжении всего срока договора аутсорсинга должна снижаться, очень часто выступает в качестве экономического обоснования. Аналогичным образом, восприятие аутсорсинга как способа преобразования активов на балансе в абонентскую плату за услуги и снижение (или, по крайней мере, кажущееся снижение) капитальных затрат является еще одним распространенным сдерживающим фактором в начале сделки. В то время как сделки с технологической трансформацией / изменениями в бизнесе совершаются, когда цель заключается в обновлении сервисов с увеличением общей стоимости, они не так распространены, как сделки, учитывающие стоимость.
На сегодняшний день большая часть экономии средств, полученной с помощью аутсорсинговых сделок, особенно тех, которые связаны с перенесением производственных процессов за рубеж, в соседние страны или даже на север (по крайней мере, в той части Великобритании, которая расположена недалеко от Лондона) — связана с перемещением рабочей силы: основная идея состоит в том, что деятельность при аутсорсинге сравнительно более дорогого труда местных работников может осуществляться по более низкой стоимости, но по тем же или даже более высоким стандартам, с помощью поставщика аутсорсинговых ресурсов. В идеале, качество обслуживания повышается с помощью точного описание услуг, технологических карт / руководств по операционным процедурам и перечня измеряемых уровней качества, обеспеченных компенсациями и другими договорными средствами правовой защиты для клиента, если услуга не соответствует требуемым стандартам.
Продолжающийся рост стоимости аутсорсинга и его экспансия из относительно специализированной непрофильной деятельности в высококвалифицированную и критически важную деятельность свидетельствуют об успешности этой формулы. Все, что Гарри может сделать за рабочим столом в Бейзингстоке, Харун может сделать за рабочим столом в Бангалоре, но за более низкую цену.
Смотри, но без рук…
В то время как стоимость рабочей силы может быть ниже, существуют и другие значительные расходы, связанные с аутсорсингом. Самый очевидный аспект заключается в том, что продавец должен вернуть свои затраты и получить некоторую прибыль, поэтому клиент всегда за это платит. Особенно когда используется зарубежный ресурс, стоимость посещения объектов поставщика и стоимость проверки соблюдения / процедуры (защита данных, борьба с отмыванием денег, отраслевые нормативные режимы, в том числе в сфере финансовых услуг или страхования и т. д.) добавляют часть расходов в это уравнение. Добавьте к этому еще и то совокупное воздействие значительно более высокой инфляции заработной платы в традиционных местах производств, и дневная экономия может сойти на нет к концу срока.
И наоборот, технологические издержки продолжают падать. В то время как закон Мура может немного замедляться по мере приближения к физическим пределам — это как маленький микропроцессор, который может быть изготовлен с использованием современных технологий кремниевой фотолитографии — стоимость компьютерных вычислений продолжает стремительно уменьшается год от года. И эти затраты являются по существу эквивалентными в любом месте — развивающиеся экономики не имеют ценовых преимуществ, когда дело доходит до покупки вычислительной техники. А если стоимость настольного компьютера равна нескольким месячным зарплатам оператора, это уже не актуально, даже для мест с низкими затратами.
Если вы сможете заставить компьютер сделать работу, которую в настоящее время выполняет компьютер под управлением человека, то вы сможете значительно снизить затраты. Более того, вы можете разместить компьютер в любой точке мира по равноценной стоимости. Услуги по переезду от удаленных производств к более близким к клиенту впоследствии значительно уменьшат расходы на перевозку, аудит и соответствующие цены.
Волшебный ящик
Поговорите с любой крупной аутсорсинговой компанией, и они предложат вам ряд автоматизированных линий производства. По большей части эти системы (на зиму 2015/16) еще не заменили человека в значительной степени. И для компаний, расположенных в местах с огромным и все еще относительно дешевым резервом рабочей силы, побудительные причины в этом отношении не понятны — такие изменения в области оказания услуг разъедают саму основу преимуществ трудовых затрат, которые позволили этим поставщикам воспользоваться быстрым и прибыльным ростом в последние два десятилетия.
Но грядут перемены. Различные игроки рынка демонстрируют уже по-настоящему интеллектуальные системы. IBM лихо победил телешоу «Своя игра» с системой искусственного интеллекта Уотсон и уже применяет ту же технологию в области диагностической медицины. Последствия для развертывания этой технологии в других «диагностических» областях, таких как техническая поддержка и обслуживание приложений предсказать достаточно легко. И везде, в таких разнообразных сферах, как обработка страховых заявок и управления call-центром «автоматизация бизнес-процессов» противопоставляется аутсорсингу в качестве нового стандарта.
Ключевым отличием является добавление некоторых форм «искусственного интеллекта», «машинного обучения или других «умных» технологий в этот коктейль. Новейшие автоматизированные системы являются саморазвивающимися и способны на более сложный анализ и принятие решений на основе этого анализа. Это не проста автоматизация «если-это-тогда-то», это система, способная заменить собой роль ранее выполняемую человеком. И поскольку системы становятся более сложными и способны справиться с более сложным набором входных данных, чтобы принимать соответственно более сложные решения, замена ролей будет проходить от самой низкой должности до самых старших ролей.
Развитие контрактов
Эволюция от человеческих решений к машинным решениям не будет изменением из разряда «всё или ничего». В течение ближайших нескольких лет мы увидим, что услуги поставщиков аутсорсинга постепенно начнут включать в себя все более и более автоматизированные элементы, и медленно приблизятся к точке, когда для предоставления услуги потребуется очень мало людей, хотя сегодня аналогичный процесс является довольно трудоемким.
Наряду с развитием, относительная важность различных аспектов типовых договоров аутсорсинга также изменится. При наличии машин лицензии на программное обеспечение, доступ к информации и доступ к системам и/или производная логики сценариев выхода оказывают гораздо более сильное влияние. Когда работают люди — небольшое количество более квалифицированного персонала, который обеспечивает работу и управление с помощью ключевого персонала и положений о запрете переманивания, гораздо более важны. Аналогичным образом влияние (которое уже очень важно само по себе) доступности различных уровней обслуживания систем, вероятно, возрастет, но почти наверняка, его будет легче уменьшить поскольку снижение стоимости оборудования влияет на стоимость рабочих систем, что добавляет им устойчивость и избыточность рабочей силы.
Другие аспекты договоров могут становиться более стандартизированными. В настоящее время внимание уделяется риску несоответствия зарубежному законодательству — особенно рискам в сфере защите данных — они снижаются, если система может быть расположена в юрисдикции клиента.
Другие риски, которые нужно учитывать, редко рассматриваются в ходе обсуждения аутсорсинга в настоящее время. Системы становятся все умнее, и все больше принимаемых решений автоматизируется на основе больших наборов входных данных, а сами системы могут развивать логику принятия решений, но основание для этого сопряжено с законными проблемами. Например, кто-либо, управляющий системой, которая работает с людьми с конкретными фамилиями в зависимости от настроек, которые он использует во входном наборе данных, может быть обвинен в дискриминации по расовому признаку, если фамилии соответствуют определенному этносу, как если принятие таких решений было бы основано на простых предрассудках. Необходимо обратиться к ответственности за проверку логики принятия решений и обеспечения того, чтобы она не нарушала закон — в данном примере — это дискриминация на основе определяемых характеристик.
Последний человек
Кажется, что изменение в технологии всегда происходит гораздо быстрее, что мы ожидаем. Влияние автоматизации на аутсорсинговые сделки, несомненно, пойдет по аналогичному пути. Быстрота изменений может означать, что пятилетние сделки, заключенные сегодня будут заменены автоматизированными процессами при их пересмотре. Если подумать об этом сейчас — особенно в контексте перевода работников или вопросов излишков рабочей силы — то это сильно поможет как клиентам, так и поставщикам.
Об авторе: Гарет Стокс является партнером компании DLA Piper, которая в основном работает с информационными технологиями, аутсорсингом и интеллектуальной собственностью. Опыт Гарета охватывает множество сложных и крупных закупок и снабжения проектов в регулируемых отраслях. Большинство подобных проектов предусматривают доставку на материке, в то время как другие элементы отправляются дальше, как на прибрежную территорию новых государств-членов ЕС, так и в Индию, Китай и страны с развивающейся экономикой. Эти проекты, как правило, связаны с инновационными договорными конструкциями, в том числе совместными мероприятиями, многоуровневой структурой и заданными структурами, доверительными фондами и другими многосторонними контрактами.
