[Из песочницы] Почему автоматизация контакт-центра была бы страшной тьмой без CRM?
CRM — это, прежде всего, система, которая хранит и управляет информацией обо всех ваших взаимодействиях с бизнес-клиентами. На основании этой информации и ее обработки можно принимать деловые и другие решения.
Как именно CRM работает на практике? И почему автоматизация была бы невозможна без управления качеством данных?
Типы контакт-центров
С точки зрения CRM, мы можем говорить о двух типах колл-центров. Первые — это активные, маркетинговые контакт-центры. Они отвечают за предварительные продажи: они торгуют, собирают заказы, проводят кампании среди потенциальных клиентов. Второй тип контакт-центров — пассивные, поддерживающие. Они заботятся о послепродажном обслуживании, тем самым оказывая услуги существующим клиентам в отношении приобретаемых ими товаров. Клиенты могут сообщить о проблеме или жалобе, обработать заказ, узнать статус доставки, получить помощь по продукту и т. д.
CRM может значительно помочь обоим контактным центрам. УАТС и взаимосвязанные каналы (чат-боты, видеозвонки, кампании электронной почты, Facebook и другие сайты социальных сетей, обмен мгновенными сообщениями) тесно интегрированы и работают наиболее эффективным для оператора способом.
Это упрощает жизнь менеджерам колл-центров, операторам кампаний и администраторам отдельных «очередей».
CRM и службы поддержки
Например, в случае пассивных контакт-центров, так называемых справочных служб, CRM помогает находить и объединять наиболее распространенные запросы и поддержку для каждого уровня.
Когда первый уровень контакт-центра не знает, например, неисправности продукта, он переключается на второй уровень или отправляет его в вместо технологий и т. д. При принятии решения о том, как поступить с конкретным клиентом в силу его истории, конкретных приобретенных продуктов, их количества и т. д., он играет незаменимую роль. В противном случае это было бы просто субъективным специальным решением оператора, не поддерживаемым данными.
Аналогично, CRM помогает настроить последовательность шагов или запросов. Например, колл-центр вызывает оператора. Затем следуют запросы оператора, опять-таки основанные на конкретной информации о клиенте, истории сбоев продукта и т. д.
Другой клиент может быть заинтересован в том, где находится его заказ. В этом случае задача системы CRM состоит в том, чтобы предоставить оператору центра максимальное количество информации, необходимой для отслеживания заказа, с минимумом кликов и затраченного времени.
Это выглядит просто, но на практике программирование таких вещей довольно сложно. Кроме того, также необходимо учитывать менее стандартные случаи, когда кто-то, например, звонит со своего телефона, чтобы сообщить о проблеме с бабушкой. Таким образом, оператор не может получить номер телефона, и все начинается с проверки того, кто находится на другой стороне. Еще более сложным в CRM является правильное программирование передачи запросов между отдельными «слоями» данной компании.
CRM и маркетинговые контакт-центры
С активными (маркетинговыми) контакт-центрами все немного проще по сравнению со службами поддержки. Кто-то в области маркетинга или коммерции предложит такую кампанию, как ОСАГО.
Будут подготовлены основные контакты, затем CRM предоставляет жизненно важную возможность проверить эти контакты — существуют ли вообще адреса электронной почты или номера телефонов и назначены ли они некоторым клиентам. Также система организует фильтрацию контактов, на которые у компании нет прав. Могу ли я отправить электронное письмо с продажей этому человеку? Или просто так называемый opt-in, четко определенный вопрос, могу ли я решить эту проблему с помощью кампаний?
Затем следует выполнение кампании — через электронную почту, SMS-сообщения, телефонные звонки, Facebook и т. д. CRM предоставляет ряд действий в рамках этого выполнения, например, путем отправки или сбора данных для оценки.
Автоматизация деятельности, в том числе искусственного интеллекта, играет важную роль в этом. Хотя было бы правильнее говорить о каком-то ограниченном машинном обучении.
Телепродажа
Важную роль в маркетинговых контакт-центрах также играют продавцы, т. е. маркетинговые трейдеры. Они ничего не продают покупателю, а отвечают на основные вопросы. Они называют, например, потенциальных клиентов, которые в ходе кампании извлекли из различных частей агрегированной информации CRM информацию о том, что они могут быть заинтересованы в продукте, но у которых нет достаточной информации или двусмысленностей и сомнений по этому поводу.
Но сегодня только телепродажи могут заменить чат-робота («chatbot»). Они уже относительно широко распространены, и многие компании, которые еще не используют их, рассматривают возможность их использования.
Chatbot просматривает карту вопросов и ответов и, основываясь на ответах, может использовать скрипт для правильной оценки того, что спрашивать. Но его большая проблема в том, что он еще не может распознать эмоции. Он оценивает содержание, но не тон голоса, иронию и т. д., Так что реальное намерение потенциального клиента может быть полностью неверно оценено в чате робота. При этом операторы телефонной связи все еще незаменимы.
Почему автоматизация была бы невозможна без управления качеством данных?
Управление качеством данных (DQM) тесно связано со всем вышеперечисленным. Это дисциплина, связанная с предоставлением нужных данных нужным людям (работа с данными внутри компании) или, в контексте контакт-центров, с передачей неправильных данных не тем людям, например, деловое предложение по электронной почте, которое вы не можете отправить по юридическим причинам.
DQM находится в самом сердце автоматизации, потому что контактный центр никогда не будет работать без нужных данных.
CRM как бесценный помощник колл-центра
Из всех примеров в тексте ясно, что CRM может помочь в области контакт-центров, будь то справочные службы или маркетинговые центры. Обе эти группы должны иметь очень хорошо обработанные и очищенные данные, и это было бы невозможно без CRM. Система CRM предоставляет инструмент для идентификации, исправления, объединения и разделения данных. Это также помогает вам создавать сводные данные, например, чтобы узнать, что вам нужен один дополнительный оператор. И это оценивает успех отдельных компонентов.
Можно сказать, что автоматизация контакт-центра без CRM была бы невозможна. И что успех отдельных центров во многом зависит от качества системы CRM и правильности ее использования.
