[Из песочницы] Классификация клиентов в сервис центре
Схема подсчёта носит весьма субъективный характер, но при всём при этом — для статистики данная цифра весьма и весьма интересна. И, немного забегая вперёд, скажу, что мы проверили в реальном сервисе — и «попадание в точку» было в более чем 80%, что является очень серьёзным показателем.
В программе ведение ремонта разбито на статусы. Для каждого статуса ремонта характерно назначенное максимальное время исполнения. Оно может быть превышено, но это не поощряется.
Стандартный набор статусов для обычных ремонтов выглядит так: 
В столбце «событие» есть набор свойств для статуса. И так он выглядит: 
Именно по свойствам следует ориентироваться в статусах, по скольку нам для анализа важны далеко не все пункты. Нужны лишь имеющие отношение к диагностике, ремонту и ожиданию запчастей.
Каждый ремонт имеет уровень «довольности клиента», по клиенту можно получить среднее значение или выборочное по группе ремонтируемого оборудования.
1. Выбираем клиента. Ищем по нему все ремонты, и как правило их от одного до трех. Более 3-х встречается крайне редко, и в случае превышения переводим клиента в группу «постоянные клиенты». Если мы имеем все 3 разные аппарата, то прибавляем 50 баллов. Если 2 разных аппарата, то прибавляем 25 баллов. Если есть хоть один повтор ремонта — то 10 / 0 баллов (3 / 2 ремонта). Если хоть один ремонт имеет менее 10 баллов «довольности», то вычитаем 10 баллов из рассчёта.
1.а. Если клиент-посредник, то добавляем ему 25 баллов.
1.б. Если постоянный клиент, то добавляем ему 20 баллов.
2. Выявляем уровень дисциплины ведения ремонта, а именно в части выполнения работ инженером. Инженер менял статусы «залпом» или делал это поэтапно. Если «залпом», то 0 баллов. Если поэтапно шли смены статусов, со временем между сменами от 3-х минут, но не более назначенного времени на статус, то добавляем 10 баллов.
3. Изучаем стоимость ремонта относительно среднего значения стоимости всех ремонтов. Так же — по запчастям, которые были вставлены в ремонт, выявляется разница цены поступления и цены в сумме стоимости ремонта. Если «накрутка стоимости» на запчасти менее 10%, то +7 баллов. Если «накрутка стоимости» на запчасти менее 30%, то +5 баллов. Если «накрутка стоимости» на запчасти более 50%, то минус 10 баллов. Если полная стоимости ремонта ниже среднего показателя стоимости на более чем 10%, то +10 баллов, если стоимости в пределах ± 10% — то 5 баллов, если выше 10% — то 0 баллов.
4. Если клиент просматривал карточку ремонта через «личный кабинет клиента», то добавим 5 баллов. Если еще оставил отзыв, где есть слово «спасибо» и нет мата/ругательств, то добавим еще 10 баллов. Если встречается в комментариях хоть одно ругательное слово, то сразу минус 40 баллов. Есть иногда очень забавные комментарии, вроде как «спасибо вам, б** за ох***ный ремонт».
5. Срок ремонта. Если ремонт был осуществлён в течении 2-х рабочих дней, то добавим 10 баллов. Если в течении 5-ти дней, то добавим 5 баллов. Если более 14 дней, то минус 15 баллов. Более месяца — то минус 30 баллов.
6. Если клиент забрал технику в течении 2-х суток после статуса «готово к выдаче» — то плюс 5 баллов.
7. Для каждого сервис инженера, кто производит ремонты, есть оценка качества их работы. Значение от 0 до 99. В среднем хорошие мастера имеют 60–70 баллов. Описание алгоритма подсчёта более объективное, но опишем позже механизм, если потребуется. Так вот, если мастер, который производил ремонт оборудования в заказе, имеет более 60 баллов — то плюс 5 баллов. Если менее — то ничего не добавляется.
8. Балл лояльности. Устанавливает менеджер — от минут 30 до плюс 30 баллов. Это всё выставляется на усмотрение менеджера, который общается с клиентом.
9. Если ремонт не был успешным — то балл обнуляется.
В итоге, если сумма баллов превысила 99, усекаем именно до 99.
Хороший ремонт по статусам выглядит примерно так: 
Это второй ремонт клиента. Ранее он же ремонтировал мобильный телефон в этом же сервис центре. Теперь ноутбук, и анализ статусов ремонтов дал положительно высокий балл.
Могу многих сервисников расстроить. Из 3500 ремонтов клиентов с 49 баллами и более набирается около 250–270. Если понизить балл до 40, то уже 550–700 клиентов. И, «вишенка на торт» — средний балл 37.
Именно данный ремонт (+ предыдущий) дал клиенту 67 баллов «довольности».
© Megamozg
