Взгляд на соглашение SLA с точки зрения разных специалистов
Поделиться
В зависимости от того, кто изучает SLA и что он там видит, появляются разные точки зрения о том, как в действительности должен работать SLA и что он гарантирует. Об этом подробнее в мнениях разных специалистов и владельцев бизнеса ниже по тексту.
В общей сложности можно выделить пять крупных категорий людей, которые сталкиваются с SLA. Это владельцы бизнеса, ИТ-директоры заказчика, ИТ-специалисты заказчика, владельцы облачного провайдера, ИТ-специалисты облачного провайдера. Разберем подробно, кто и как видит SLA со своей точки зрения.
Владельцы бизнеса заказчика
Для них первостепенное значение имеют гарантии, обозначенные в SLA, потому что это определяет уровень надежности провайдера и те потенциальные возможности, которые он предоставляет. Для большинства владельцев бизнеса огромное значение принимает при ведении бизнес-процессов глубокая автоматизация, где нет места человеческому фактору, а результат заранее предсказуем.
Зачастую владелец бизнеса слабо разбирается в технических моментах, связанных с использованием облака, и смотрит в первую очередь только на ключевые показатели, вроде мощностей vCPU, количество предлагаемых виртуальных машин, уровень доступности сервиса. Скрытые угрозы и двусмысленности обнаруживаются только со временем, например, дополнительные показатели производительности, которые настраиваются вручную под отдельные задачи и приложения, уровни обслуживания техподдержки и время ее ответа на инциденты, скорость рассмотрения заявок.
Хороший и продуманный SLA должен содержать детально прописанные параметры и точные цифры, а также способы контроля и поддержания этих параметров, иначе владелец бизнеса обязательно столкнется со множеством неприятных сюрпризов.
С позиции владельца бизнеса, изучая SLA, обязательно нужно принимать во внимание такие составляющие, как доступность предлагаемых виртуальных ресурсов, идеальные и допустимые метрики по всем группам параметров, способы на стороне провайдера для отслеживания и контроля метрик клиента, классификация инцидентов, запросов и системы их градации по приоритету, скорости обработки, штрафные санкции для провайдера при нарушении предоставленных гарантий.
ИТ-руководители со стороны заказчика
Эта категория людей рассматривает SLA как некую реальную гарантию и защиту исполнения ИТ-процессов в инфраструктуре компании. Если SLA проработан и реалистично выглядит, то высока вероятность достижения запланированных результатов, увеличения прибыли компании, получения вознаграждения руководителем.
В связи с этим для ИТ-директоров заказчика важны в первую очередь в SLA его индивидуальность и максимальное соответствие действующим стандартам бизнеса и его желаниям. Это достижимо путем персонализации SLA-соглашения между провайдером и заказчиком. Установление индивидуальных и желаемых требований к облачному провайдеру помогает бизнесу надеяться на повышенную отказоустойчивость, стабильно высокую производительность, высокий уровень техподдержки.
Главная задача ИТ-директора — добиться таких условий, чтобы SLA-соглашения не нарушались совсем или, в худшем случае, носили разовый характер. Для этого часто устанавливают жесткие требования по финансовой отчетности.
Не последнюю роль здесь играет и статус провайдера. Крупные компании, находящиеся давно на рынке облачных услуг и поддерживающие свою репутацию на высоком уровне, предпочтительнее малых и средних провайдеров, пусть и предлагающих более выгодные финансовые условия.
ИТ-специалисты заказчика
Для этих людей важно, насколько стабильно будет функционировать ИТ-инфраструктура, как быстро будут реагировать техподдержка провайдера и устраняться инциденты, насколько клиенты компании будут довольны предоставлением услуг и их полнотой. Большинство вопросов упирается в технический сервис облачного провайдера, профессионализм команды техподдержки, ее адекватность.
Для безопасного и стабильного функционирования ИТ-инфраструктуры бизнеса в SLA должны быть детально и понятно прописаны такие моменты как варианты взаимодействия с провайдером, время предоставления услуг, их возможная приостановка, время работы техподдержки провайдера, точные объемы услуг, включенные в договор, и способы их измерения, время ответа техподдержки на обращения, заявки, выполнение услуг, инциденты, приоритетные задачи, процессы, которые должны обслуживаться и выполняться в первую очередь.
Оптимально, если перечисленные параметры и метрики будут представлены провайдером в виде конкретных, наглядных, детализированных таблиц или отчетов для понимания ситуации и исключения двусмысленностей.
Владельцы облачного бизнеса
С точки зрения владельца облачного сервиса SLA выступает в качестве инструмента конкурентной борьбы с другими сервисами, поэтому ставка делается на максимально красивое и конкурентное предложение для бизнеса.
Для того чтобы SLA вызвал доверие и привлек потенциальных клиентов, в нем упор делается на такие моменты как расширенный перечень услуг с указанием по каждой позиции KPI, KQI, скоростей передачи данных и прочих базовых метрик. Обязательно указывается время обслуживания клиентов по дням и часам, условия предоставления услуг по техподдержке.
В SLA-соглашении прописываются условия оплаты услуг, их варианты, дополнительные расходы, вознаграждение и прочее. Также обязательно указывается порядок урегулирования споров и решения инцидентов, обычно это — конкретный план с пошаговым алгоритмом действий.
Владельцы облачного провайдера в первую очередь заинтересованы в сохранении своей репутации, удержании клиентов, получении финансовой прибыли. В связи с этим нередко наблюдается предоставление шаблонных SLA-соглашений с размытыми формулировками и минимумом конкретики, дабы оградиться от множества форс-мажорных рисков и избежать штрафов.
ИТ-специалисты облачного провайдера
Эта категория людей заинтересована в недопущении штрафных санкций в отношении провайдера и исполнении тех обязательств перед клиентом, которые обозначены в SLA.
Доставка по России за один день: как отечественная CRM ускорила обработку заказов на 30%
sbercrm
В первую очередь для ИТ-специалистов облачного провайдера важен понятный и однозначно трактуемый перечень услуг (техподдержка, обслуживание и модернизация оборудования, предоставление метрик, устранение аварий, инцидентов).
Не менее важны время и порядок обслуживания клиентов — интервал и периоды предоставления услуг, их приостановки, возобновления. Также в SLA-соглашении должны присутствовать точные объемы услуг, оказываемые клиенту, варианты их измерения, формы отчетности и предоставления результатов с конкретными ответственными лицами.
Помимо вышеперечисленного, необходимо точно обозначить минимальные и предельные сроки предоставления ответа с указанием приоритетности по разным запросам заказчика: типовая заявка на получение услуги, срочный вопрос, инцидент и прочее.
Как автоматизировать процесс обеспечения непрерывности бизнеса
безопасность
SLA должен содержать информацию о том, какие ИТ-специалисты облачного провайдера и на каких уровнях взаимодействия с клиентом включаются в работу, чтобы разделить зоны ответственности и избежать простоев.
Финальным пунктом SLA-соглашения должна стать ответственность провайдера и клиента за несоблюдение выполнения обязательств, прописанных в договоре, и контакты ответственных лиц по этому вопросу.
Резюме
Любой SLA требует детального изучения, согласования со специалистами разных уровней как на стороне клиента, так и провайдера. Неточности, отсутствие метрик и отчетности, слабый контроль за исполнением обязательств создают конфликтные ситуации, превращают сотрудничество в непредсказуемый процесс. Принимать окончательные решения по выбору облачного провайдера нужно разумно и на основе оценки как минимум 2–3 опробованных на практике вариантов.
Полный текст статьи читайте на CNews
