Uber задействует ИИ для создания превосходного пользовательского опыта по требованию20.02.2025 10:00

В нашей новой серии материалов «Executive Function» представлены точки зрения лидеров, осуществляющих трансформацию бизнеса с помощью искусственного интеллекта.

Uber⁠ — это глобальная платформа для поездок и доставки, которая обслуживает десятки миллионов поездок по требованию ежедневно. Мы побеседовали с Джаем Малкани, глобальным руководителем отдела продуктовых решений для обеспечения клиентоориентированности в Uber, об использовании ИИ в таких областях, как эмпатичное и эффективное взаимодействие со службой поддержки, интеллектуальная автоматизация и расширение возможностей человеческих операторов.

Uber обеспечивает миллиарды поездок и доставок для самых разных участников рынка: пассажиров, водителей, клиентов Uber Eats, торговых точек и бизнеса. ИИ имеет решающее значение для персонализации и оптимизации этого взаимодействия. Он помогает нам решать сложные задачи, уникальные для Uber, поскольку мы работаем на стыке цифрового и физического миров.

Наши модели ИИ дают детальное понимание потребностей пользователей, снижают уровень барьеров в приложении Uber и создают адаптивные сервисы, которые развиваются в режиме реального времени. В результате мы можем эффективнее работать в беспрецедентных масштабах, обеспечивая точность, надежность и продуктивность. Мы живем в невероятно захватывающие времена. С появлением генеративного ИИ мы расширяем наши возможности способами, которые только начинаем исследовать.

Рынок Uber невероятно сложен. Он охватывает множество сегментов: от нашей двусторонней платформы поездок, связывающей пассажиров и водителей, до трехстороннего взаимодействия в Uber Eats между клиентами, курьерами и ресторанами, а также нашего продуктового сервиса, который координирует действия потребителей, курьеров, сборщиков и продавцов.

Мы адаптируем нашу стратегию искусственного интеллекта для каждого сегмента:

• Поездки (Rides): Корректировку тарифов необходимо производить, когда маршруты меняются из-за пробок или платных дорог. Мы используем ИИ для интерпретации происходящего, поиска справедливых решений и прозрачного общения с пассажирами и водителями.
• Uber Eats: Если доставлен не тот продукт питания, ИИ помогает проанализировать фотографии, отследить жизненный цикл товара и определить, где произошла ошибка. При необходимости мы можем эффективнее оформлять возвраты или повторные заказы.
• Бакалея и продукты (Grocery): В сфере доставки продуктов наш ИИ помогает решать проблемы с наличием товаров в реальном времени, обеспечивая связь между покупателями и сборщиками заказа в режиме онлайн, предлагая оптимальные варианты действий на основе предпочтений клиентов, что приводит к повышению уровня удовлетворенности и общей эффективности.

«ИИ становится настолько важным […] потому что он позволяет нам персонализировать и оптимизировать все эти взаимодействия».

ИИ обеспечивает гиперперсонализацию, предугадывая потребности клиентов на основе предпочтений, прошлых транзакций на платформе и контекстных сценариев. Например, мы можем использовать искусственный интеллект для персонализации взаимодействия с водителями, которым необходимо обновить документы до истечения срока их действия, информируя их о требованиях с учетом их региона, учетной записи и специфических требований к типу поездок или доставок, которые они выполняют. Эта возможность позволяет нам предлагать практически мгновенные интеллектуальные сервисы по нескольким каналам, будь то чат, голос или взаимодействие в приложении. Цель состоит в том, чтобы создавать бесшовные, персонализированные и интуитивно понятные сценарии, которые радуют наших клиентов.

ИИ выступает в роли интеллектуального второго пилота для наших сотрудников, повышая продуктивность разработчиков, специалистов по операционной деятельности, сотрудников службы поддержки и многих других команд. Например, в поддержке клиентов ИИ предоставляет диалоговые сводки, автоматизирует расследования, предлагает эмпатичные варианты наилучших ответов и переводит сложные правила в готовые к исполнению инструкции для разрешения проблем. Это позволяет нашим командам сосредоточиться на взаимодействии с высокой ценностью, улучшая как результаты для клиентов, так и операционную эффективность.

«Во-первых, ИИ просто служит интеллектуальным вторым пилотом для наших сотрудников, он существенно повышает их продуктивность […] от разработчиков и операционных отделов до даже наших агентов службы поддержки».

Мы используем комбинацию качественных и количественных метрик, включая оценки клиентского опыта, скорость решения проблем, показатели автоматизации и прирост производительности. Например, мы измеряем качество ответов больших языковых моделей (LLM) и проводим контролируемые эксперименты для сравнения рабочих процессов с поддержкой ИИ и традиционных процессов. Такие метрики, как вовлеченность пользователей и дополнительный валовой объем заказов в различных географических сегментах, помогают нам оценивать как удовлетворенность клиентов, так и влияние на бизнес.

Постоянно оптимизируя эти метрики, мы гарантируем, что наши инвестиции в искусственный интеллект приносят ощутимую пользу нашим клиентам и бизнесу.

Все начинается с формирования культуры и мышления, ориентированных на искусственный интеллект. Время спорить о том, стоит ли внедрять ИИ, уже прошло. Компании должны принять искусственный интеллект, чтобы оставаться конкурентоспособными и отвечать меняющимся ожиданиям клиентов.

В Uber мы не просто потребляем технологии искусственного интеллекта, мы активно внедряем в них инновации. Мы расширяем границы возможного, переосмысливая клиентский опыт, улучшая процесс принятия решений и повышая операционную эффективность. Мой совет — досконально изучить возможности и потенциал, которые есть в вашем распоряжении, выбирать сценарии использования с высокой ценностью, заручиться поддержкой руководства, продемонстрировать четкую бизнес-ценность и интегрировать ИИ в качестве ключевого компонента вашей стратегии. ИИ больше не является приятным дополнением; это необходимость для выживания и роста.

«Время рассуждать о том, использовать ли ИИ или нет, уже прошло».

Искусственный интеллект продолжит трансформировать экономику по требованию, особенно по мере того, как автономные транспортные средства и роботизированные системы доставки будут становиться все более популярными. Он также создает новые возможности для заработка в таких сферах, как разметка данных и анализ настроений.

В ближайшие годы ИИ обеспечит беспрецедентный уровень эффективности, роста и инноваций, изменив то, как компании, работники и потребители взаимодействуют на рынке. Нас ждет захватывающее будущее, и мы гордимся тем, что находимся на переднем крае этого процесса.

Я с нетерпением жду продолжения нашей совместной работы с OpenAI и расширения границ возможного.

«ИИ — это больше не приятное дополнение, это абсолютная необходимость»