Техподдержка сайта: за чей счет банкет?20.03.2018 11:48

В нашей студии бесплатное гарантийное обслуживание сайта длится полгода после сдачи проекта. Срок считается с момента подписания акта выполненных работ, этот момент закреплен в договоре на создание сайта. Под гарантийное обслуживание попадают работы по исправлению техошибок и багов, которые не были выявлены в ходе тестирования сайта при его сдаче. Но на практике заказчики ждут от нас бесплатного выполнения намного большего спектра работ: например, внесения правок в дизайн сайта или исправления багов сторонних специалистов.

Есть услуга (в нашем случае — разработка сайта), которая имеет свою цену, и после того, как она была выполнена, любые дополнительные работы будут платными, поскольку в цену первоначальной услуги не входили. Это нормальная практика во всех компаниях, работающих в сфере услуг, но почему-то именно в веб-сфере предложение оплатить дополнительные работы очень часто встречается «в штыки». Скорее всего, потому, что заказчикам сложно разграничить, что является основной услугой, а что — дополнительной.

Любой из нас сталкивался с работой сервисных центров, занимающихся техобслуживанием техники. Все уже давно привыкли к тому, что диагностика платная, что гарантийные пломбы нельзя трогать, что на ремонт нужно время, и что, если поломка случилась из-за неправильной эксплуатации техники, то это — негарантийный случай. В аналогичных ситуациях с сайтом от студии требуют лояльности и оперативности. Вероятно, потому, что заказчики имеют неверные представления о процессах в студии. По сути же, гарантийная поддержка сайта в веб-студии отличается от гарантийного ремонта техники в сервисном центре совсем немногим: в первом случае специалист держит в руках мышку с клавиатурой, во втором — отвертку с паяльником.

Для большего понимания приведем примеры-аналогии из жизни студии.

1

Самая частая и спорная

Сайт находится на бесплатном гарантийном обслуживании. После месяца использования заказчику стало понятно, что ему не нравится цвет меню/размер кнопки/местонахождение вот этого блока на главной странице. И вообще, мы в дизайне предусматривали, что разделов каталога будет ровно четыре, а тут нужен пятый. Все эти работы — переделка кнопок, изменение цвета меню, перекомпоновка блоков, и так далее — являются платными, поскольку это не ошибки и не баги.

Пример из жизни

Вы отдали машину в покраску. Все отлично, но через месяц пользования вам стало ясно, что на выбранном вами цвете видна любая пылинка, и стоит машину помыть, как через час она снова выглядит грязной. Вы вновь едете в мастерскую за перекраской. Скорее всего, у вас даже мысли не возникнет требовать от мастера бесплатной перекраски.

Или другая аналогия. Дизайнер интерьеров сделал вам проект детской комнаты, предусмотренный для двух детей, через пару месяцев становится понятно, что детей скоро станет трое, и проект детской комнаты нужно переделать с учетом скорого пополнения. Конечно же, переделка будет платной.

Из опыта работы студии

В подавляющем большинстве случаев рано или поздно выясняется, что на сайте нужно кое-что поменять — от каких-то мелочей типа «кнопку переставить» до кардинальной переделки структуры сайта. Это нормальная ситуация. Все зависит от того, насколько клиент в начале работы над проектом понимает, что он хочет получить. Чем размытее понимание, тем большее количество правок потребуется впоследствии. И да, они будут платными.

2

«Ну это же такая мелочь»

Схожа по смыслу с первой ситуацией. Разместить на сайте код яндекс.метрики, например. Или любой другой код какого угодно виджета. Вроде бы дело двух минут — скопировать-вставить. На деле не совсем так. Клиент обращается к менеджеру, менеджер обрабатывает заявку, смотрит, кто из программистов свободен, ставит ему задачу; программист, в свою очередь, должен подключиться к сайту, на который нужно разместить виджет, открыть нужный файл, и вставить код в правильное место. На обработку запроса и подготовку к действию уходит в 10 раз больше времени, чем на само действие. Результат — в сумме от 20 до 30 минут рабочего времени менеджера и программиста (в зависимости от того, как быстро получилось найти доступы и подключиться к сайту).

Пример из жизни

Вы пришли в парикмахерскую, чтобы подровнять челку. Работы на 5 минут, но и за эти 5 минут вы заплатите определенную сумму денег. Придете в следующий раз, предложите парикмахеру постричь челку бесплатно — интересно, что он ответит?

Из опыта работы студии

В большинстве случаев мы, все же лояльны, и такие вещи делаем бесплатно. До тех пор, пока заказчик не начнет злоупотреблять нашей лояльностью)

3

Ситуация, каждый раз воспринимаемая как несправедливая

Сайтом занялись спустя год после сдачи проекта. В процессе наполнения были обнаружены баги, которые не выявились в свое время в ходе тестирования сайта при его сдаче. Такое бывает. Что-то можно обнаружить только при наполнении сайта реальным контентом. Для таких случаев и существует полгода бесплатной техподдержки. Но в нашем случае прошел год, мы выставляем счет на работу и получаем возмущенный ответ.

Пример из жизни

В магазине техники вы купили фотоаппарат. Принесли его домой, и поняли, что не можете протестировать его работоспособность, пока в него не будет вставлена флешка. Флешки под рукой не оказалось, нужно снова идти в магазин, и вы отложили этот вопрос. Прошел год, гарантийный срок на фотоаппарат прошел, а вы только сейчас купили флешку и поняли, что фотоаппарат неисправен. Если вы понесете его в магазин, в котором вы его покупали, или в сервисный центр фирмы-производителя фотоаппарата, вам откажут в бесплатном ремонте. И как бы вы ни ругали продавцов магазина (и сам магазин) или менеджера сервисного центра (и компанию-производителя вашего фотоаппарата), ситуация не изменится. Если бы вы озаботились проблемой в срок, вы бы получили бесплатный ремонт. Но теперь вам либо придется заплатить за ремонт, либо остаться с неисправной техникой.

Из опыта работы студии

Понятно, что производители техники не могут «техподдерживать» свою продукцию вечно. Срок гарантии ограничен потому, что расходы на гарантийное обслуживание в какой-то момент может превысить прибыль от продажи товара. Аналогично — у веб-студии. Каждое обращение отнимает время у менеджеров и программистов, поэтому срок бесплатной техподдержки должен быть ограничен. Несомненно, студия отвечает за качество своей работы, поэтому в нашем договоре неизменно прописан срок бесплатного гарантийного обслуживания сайта — 6 месяцев. Почему именно этот срок? В течение полугода, даже при неактивном использовании сайта, можно выявить все те возможные ошибки, которые не были выявлены на этапе тестирования и сдачи сайта. Как правило, если заказчик активно работает с сайтом, то упущенные баги выявляются в течение месяца после сдачи. Почему по прошествии года исправление будет платным, даже если это первое обращение по техподдержке? Если сайт был сдан месяц назад, программисты еще помнят функционал и код, поэтому на то, чтобы найти и устранить причину ошибки, требуется в разы меньше времени, чем по прошествии года. А еще, через год стоимость часа работы специалиста может увеличиться, и это уже не будет укладываться в бюджет, заложенный на бесплатную техподдержку по данному договору.

4

«Вы делали сайт — вы и исправляйте. Бесплатно, конечно»

Сайт находится на бесплатном гарантийном обслуживании. Клиент обращается к нам с багом, мы проводим диагностику и понимаем, что здесь «накуролесили» без нас. Неважно кто — программист заказчика, специалист по продвижению из другой студии — любое стороннее вмешательство в код автоматически аннулирует бесплатную техподдержку. Сторонние специалисты зачастую не понимают всей логики работы сайта, и даже совершенно безобидный кусок кода, вставленный в неудачном месте, может «вырубить» половину функционала. И если сейчас причину нашли и проблему исправили — это может аукнуться впоследствии еще не раз.

Пример из жизни

Ваш ноутбук, находящийся на гарантии, сломался. Ни один сервисный центр не произведет вам бесплатный ремонт, если обнаружится, что гарантийные пломбы на устройстве были нарушены. Мало ли, что вы там с ним делали, когда разбирали.

Из опыта работы студии

Был и такой случай: переадресация, «настроенная» сторонним специалистом по продвижению, привела к тому, что на сайте перестала работать корзина и другие важные функции. Ни нас, ни заказчика о внесенных изменениях не уведомили, в результате, в течение нескольких дней на сайте нельзя было сделать заказ. Мелочь, а какие последствия. Ликвидация последствий является платной.

5

«Диагностика должна быть бесплатной»

У сайта закончился период бесплатного гарантийного обслуживания. Возникла проблема — перестала работать интеграция сайта с 1с. Разбираемся — проблема не в коде, а в том, что на хостинге заказчика стало не хватать оперативки. Или просто свободное место закончилось, и 1с-ка не может положить файл в нужную папку. Или в 1с-ке перекроили структуру каталога, а сайт новую структуру не понял и не обработал. В таких случаях диагностика является платной. Даже если наша работа заключалась только в том, чтобы сообщить причину ошибки. Как, кстати, и в предыдущей ситуации про вмешательство сторонних специалистов.

Как в старом анекдоте про слесаря, который знал, куда бить кувалдой. За починку станка он взял 1000 долларов: 1 доллар за то, что ударил кувалдой и 999 долларов за то, что знал куда бить.

Пример из жизни

Несем в сервисный центр тот же сломанный ноутбук, но с закончившимся сроком гарантии. На то, чтобы выяснить, почему ноутбук не работает, специалисту понадобится время — нужно разобрать его, внимательно осмотреть, чтобы найти причину поломки. Эта работа должна оплачиваться. Поэтому сервисные центры всегда берут деньги за диагностику.

Из опыта работы студии

Во многих случаях найти причину ошибки — это 80% работы. Причиной может быть какая-то мелочь, и исправить ее можно за 5 минут, но чтобы найти причину, может потребоваться час. И это время, конечно, должно оплачиваться.

6

«Нам срочно!»

Заказчик обращается с проблемой: не получается выгрузить каталог / не оформляется заказ / сайт долго грузится или периодически недоступен — вариантов может быть множество. Вопрос действительно важный — продажи с сайта не осуществляются, заказчик теряет деньги, и поэтому очень нервничает и требует скорейшего решения проблемы.

Пример из жизни

Любой сервисный центр — ремонтирующий технику, автомобили, мебель, какие-то другие товары — устанавливает определенный срок на свои работы, как правило, этот срок составляет не менее двух недель. Понятно, что в течение этих двух недель специалист не будет каждый день заниматься ремонтом только вашей техники. Возможно, поломка — сущий пустяк, и ее можно устранить за пару часов. Но это не означает, что вы можете требовать починки в тот же день. Ваш заказ попал в очередь, и к нему приступят в течение девяти рабочих дней, каким бы срочным и важным он ни был.

Из опыта работы студии

По факту, мы всё равно идём навстречу заказчику, обращающемуся к нам с действительно критичной проблемой, и решаем вопрос оперативно — по возможности, в течение 1–2 рабочих дней. При этом нужно понимать, что студия может отложить все текущие задачи и бросить силы на решение проблемы только в тех случаях, когда заказчик несет прямые потери от промедления. То есть, если перестал работать поиск на сайте, или не уходят сообщения из формы обратной связи — эти вопросы будут решены планово в порядке очереди.

Осенью прошлого года у нас случился форс-мажор: у нашего давнего и постоянного заказчика, крупнейшего интернет-магазина шин, сайт внезапно стал работать настолько медленно, что только особо удачливый и невероятно терпеливый покупатель мог произвести подбор шин, а потом сделать заказ. Произошло это в самый пик продаж — тысячи людей «переобували» свои машины. Критичность ситуации зашкаливала. Наша студия в те дни работала без выходных и почти круглосуточно, разработчики работали в связке, «вечерний» программист сменял «дневного», чтобы обнаружить и устранить проблему максимально быстро. В результате через несколько дней сайт заработал в нормальном режиме, сезон продаж к тому моменту еще был в самом разгаре, и история закончилась хорошо.

Резюме

Описанные выше ситуации — одни из наиболее часто встречающихся. Бывают и более сложные, и более спорные. На выяснение, кто прав и что делать, уходит время. Время заказчика, время менеджера, иногда — и время программиста. Какой бы студия ни была понимающей, лояльной и гибкой, в некоторых случаях клиент все равно остается недовольным. Либо тем, что вопросы решаются в порядке очереди, а не сразу после поступления, либо тем, что его задачи не вписываются в рамки бесплатной техподдержки, а значит, нужно платить деньги. Если заказчик настроен на долгосрочное сотрудничество с нами, если у него в планах большой список доработок, которые нужно внедрить на уже работающий сайт, если ему необходимо быть уверенным в том, что его сайт, его главный инструмент продаж, будет ежедневно под надежным присмотром специалистов, мы предлагаем ему абонентское обслуживание сайта в режиме «каждый рабочий день — 4 рабочих часа», то есть, 20 часов в неделю, 80–88 часов в месяц.

Студия гарантирует, что каждый рабочий день для работ над сайтом будет выделено 4 часа суммарной работы специалистов — дизайнера, верстальщика, программиста. Заказчик при такой схеме работы может генерировать любые задачи в любом количестве — они будут выполнены в том порядке, который обозначит сам заказчик. Срочным задачам присваивается самый высокий приоритет, и они выполняются не в порядке общей очереди, то есть, не через n рабочих дней, а сразу после поступления. Совпадение? Нет, скорее закономерность: работающие с нами по такой схеме заказчики — самые довольные нашей работой и расположенные к дальнейшему сотрудничеству.

Надеемся, нам удалось показать если не всю «кухню» техподдержки сайта, то хотя бы ее самую важную часть. Мы искренне надеемся, что после прочтения этой статьи (а, может, и еще пары-тройки подобных!) между заказчиком и клиентом возникнет та самая искомая «магия» понимания с полуслова, а терпение и уважение станут взаимными приоритетами при решении самых, казалось бы, «нерешаемых» задач.

Комментарий: Максим Малышев, исполнительный директор Notamedia

Наша практика работы по направлению техподдержки не сильно отличается от механизма Магвай. Мы тоже оказываем услуги поддержки после сдачи проекта. Клиент выбирает работу по заявкам с оплатой в конце месяца или выкупает пакет часов специалиста: от 20 до 80 часов в месяц. После завершения проекта все клиенты получают год бесплатного гарантийного обслуживания. Если возникают трудности в определении статуса задачи — гарантийная или нет — ищем компромиссное решение. И даже если о проекте вспомнили через год и там оказались баги, мы все равно исправляем их бесплатно, поскольку это дешевле, чем терпеть репутационные издержки. Если говорить о доработках функционала, которые не относятся к технической поддержке, то здесь все зависит от конкретных задач и клиента. Иногда идем навстречу: например, помогаем в вопросах интеграции со смежными системами, консультируем по вопросам работы с системой администрирования.

Комментарий: Борис Цолин, Head of Support Department Wezom

Мы работаем практически по тем же правилам, но есть незначительные отличия: Собственная команда разработки. Мы пришли к пониманию, что нужно собрать свою команду для решения проблем на сайтах клиентов. Когда в команде есть программист и верстальщик, все специалисты техподдержки могут получить быструю экспертную оценку, консультацию или помощь. Это позволило значительно повысить скорость реагирования и не зависеть от команд, которые занимаются разработкой сайтов. Для самих специалистов это тоже хорошая возможность получить опыт, прежде чем перейти работать в команду разработчиков. Отказ от ответственности в случае вмешательства третьей стороны. В нашем договоре есть строго прописанное правило, которое освобождает нас от ответственности в случае, если мы обнаружим вмешательство в код. Как показала практика, такие ситуации заканчиваются исключительно конфликтно: заказчик доказывает, что его программист знает лучше нас, сам программист заказчика показывает пальцем на код и говорит, что это самописная CMS, игнорируя объяснения, что это Laravel или Yii2. А главное то, что исправить все должны мы. Очень хорошо помогает git, в нем можно отследить все изменения в коде. Мы дали обещание, что мы компания, а не фриланс, и на нас можно положиться. Такой длинный тезис пришел мне в голову, когда я читал пункт «Диагностика должна быть платной» . Абсолютно во всех случаях мы проводим оценочную работу бесплатно, с единственными требованиями: После чего, мы предоставляем счет клиенту, а также небольшое ТЗ на проведение работ. Я считаю, что принципиально важно сохранять лицо компании, оставаясь на связи с клиентом, и не отказывать в его просьбах. Это формирует мнение о компании, репутацию на рынке. Самое сложное — найти баланс между отзывчивостью и умением в нужный момент сказать: это платно.

Комментарий: Олег Смирнов, технический директор интернет-компании R52.RU

С описанными в статье ситуациями сталкивается, наверное, каждая веб-студия, и наша не исключение. Как абсолютно точно подчеркивает автор, все описанные неприятности возникают именно из-за отсутствия у заказчика понимания, за что он платит деньги веб-студии. Мы в своей работе стараемся максимально снизить такое непонимание уже на старте любого проекта, а для крупных и сложных проектов — на старте каждого спринта. Обычно проект делится на несколько больших этапов: проектирование, дизайн, верстка, программирование, интеграции со сторонними сервисами, тестирование, поддержка и развитие. Перед выполнением каждого блока работ мы проводим согласование того, что именно получит заказчик в итоге. Очень важным моментом является прототипирование и написание подробного технического задания, в котором мы стараемся максимально подробно описать, как сайт должен выглядеть и функционировать. Особое внимание уделяется тем элементам проекта, которые по нашему опыту и мнению могут в дальнейшем вызвать разночтения с заказчиком. Отличной практикой является поэтапная приёмка и оплата работ. Приведу пример: заказчик, утверждая макеты дизайна, подписывает акт приемки и оплачивает данный этап. Таким образом клиент подтверждает документально, что сделанная работа устраивает его полностью и, как правило, понимает, что за последующие внесения изменений ему придется заплатить. Чаще всего, когда проект хорошо спланирован и задокументирован, спорных вопросов и по гарантийному обслуживанию удается избежать. Однако есть некоторый процент заказчиков, которым не хочется тратить время на согласования и планирование: «Сделайте красиво, вы же профессионалы». К сожалению, единственным возможным способом сохранять рентабельность производства и поддержки сайтов при работе с таким клиентом является специальная цена, в которую уже заложены часы на реализацию возможных (непрогнозируемых) фантазий, хотелок, избыточного функционала и реализацию экзотических решений. В переговорах с подобным заказчиком мы информируем его о том, что стоимость может быть оптимизирована в случае более точной постановки задачи. Для большинства это является весомым аргументом для перехода к совместной конструктивной работе.

Комментарий: Роман Егиазарян, руководитель студии IDBI

В нашей компании IDBI мы предоставляем клиентам бессрочную гарантию. Да, именно бессрочную. Но конечно же надо понимать, что есть «гарантия» и на что она распространяется. Что касается багов, ошибок верстки, нестыковки функционала — однозначно правим всегда, приоритетно и бесплатно. Мы достаточно сильно акцентируем клиента на том, что гарантия слетит в случае проникновения в код ресурса чужих рук. Более того, мы по умолчанию блокируем доступ непосредственно к коду сайта. И для разблокировки требуем письмо от клиента о принятии ответственности за работоспособность сайта на себя. По факту многим клиентам код не нужен, тут и нам и им спокойно. Плюс у нас ведется ежедневное бекапирование и логирование. Что касается новых доработок и хотелок… Тут, наверное, стоит разобраться делать их или не делать, обязаны или нет, и на что все это влияет. Я подхожу с глобально точки зрения развития студии в целом. Какая реклама для нас самая конверсионная? Верно — «сарафан»! Итого задача идти навстречу клиенту всегда…, но как не сорвать себе крышу от бесконечных хотелок? На помощь опять приходят четкие ограничения прописанные и обговоренные. К примеру косметические пожелания, на реализацию которых уйдет не более 15 минут, мы делаем бесплатно. Но при этом мы оставляем за собой право классифицировать хотелки клиента на косметику и на кардинальные структурные изменения (которые уже платны). Важную роль в этих процессах играет проджект-менеджер, его умение объяснять клиенту, говорить на его языке.

Комментарий: Константин Нефедов, управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ»

Очень качественная статья — видно, столько эмоций и труда в нее вложено. Видимо, у ребят наболело. Спасибо ребятам за материал, теперь у всех будет большое количество примеров из жизни для объяснения на пальцах. Ситуации, конечно, знакомые, но были очень давно и не так часто. Предположу, что в большинстве описываемых кейсов у заказчиков никто не занимался поддержкой сайтов. Собственно, отсюда и все проблемы. Если есть ответственный за поддержку, он и занимается всеми описанными кейсами. Часть кейсов относится к негативной реакции клиента. По моему опыту это «лечится» — если все грамотно разложить, то аргументов для обид не останется. Что касается нашего опыта, поддержка делится на: сетевой уровень (хостинг, обновления, патчи, мониторинг); доработки; управление контентом. Мы бесплатно устраняем баги, если они допущены по нашей вине. Если код менялся 3-й стороной, то, соответственно, мы уже этого не делаем. Все работы регламентируются ТЗ. Если что-то нужно сделать, что не входит в ТЗ, то это дополнительная работа и допкост. Добавление контента и хостинг — отдельные услуги, оплачиваются отдельно. Однако мы часто предлагаем хостинг по рыночной цене и дополнительно некоторое количество часов на доработки и контент. С клиентом лучше сразу обсуждать эти моменты, еще до начала работ по сайту. Затем прописывать в договор и добиваться понимания у заказчика.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine