Разработка глазами заказчика: за что студию или агентство могут "уволить"?04.09.2020 13:32

Смена подрядчика — боль заказчика

Изначально планировалась статья о том, как безболезненно перейти от одного подрядчика к другому, если на проекте начались проблемы. Пообщавшись с заказчиками, мы поняли, что безболезненных путей не существует: смена подрядчика — это риск того, что работу придется делать дважды. По этой причине разрыв отношений с подрядчиком крайне нежелателен. Чтобы избежать финансовых и временных потерь, заказчик долгое время может закрывать глаза на проблемы в проекте, но только при условии, что проблемы обсуждаются и исправляются. Как говорит Михаил Заборов, заместитель директора по ИТ Спортмастера: важно, чтобы происходили изменения, пусть и не мгновенные, в ответ на претензии с нашей стороны.

С помощью этой статьи мы хотим дать рекомендации заказчикам и подрядчикам, как правильно вести себя в сложных ситуациях, которые часто встречаются на проектах и как выстроить верную «антикризисную коммуникацию», которая поможет сохранить долгосрочные отношения.

Для начала разберемся, почему заказчики готовы мириться с проблемами.

«Смена подрядчика довольно болезненный процесс», — соглашается Максим Бартош, менеджер цифровых продуктов Herbalife Nutrition. Может случиться так, что выбранные предыдущим подрядчиком технологии не очень популярны на рынке, поэтому код придется переписывать. Такие примеры встречаются и в мобильной, и в веб-разработке. Бывает, что с технологиями все в порядке, но, код все равно нужно переписывать. В обеих ситуациях есть риск растягивания сроков и бюджета из-за смены исполнителя.

Подрядчику в равной степени невыгодно терять клиента. Разрыв отношений грозит риском потери репутации, финансовыми сложностями, простоем специалистов и даже сокращениями. Таким образом, интерес обеих сторон сводится к одной точке — сохранение отношений. Развитие событий зависит только от того, получится ли у сторон найти компромисс.

Первые тревожные звонки

В какой момент заказчики решают сменить подрядчика? Напрашивается простой ответ — тогда, когда подрядчик растягивает сроки. Действительно, если на внедрение функциональности ушло полгода вместо обещанного месяца, дальнейшее сотрудничество будет поставлено под вопрос. В этом случае большую роль играет доверие. Если сложились доверительные отношения, к небольшим задержкам заказчик отнесется спокойно. По опыту Михаила Заборова, еще ни один проект не прошел «как нож по маслу», как бы хорош ни был подрядчик.

Хорошие отношения выстраиваются долго, поэтому в интересах подрядчика с первого дня взаимодействия с заказчиком наладить стабильное и комфортное общение. Отсутствие прозрачности и быстрой реакции на запросы со стороны подрядчика, неготовность делиться информацией по статусу проекта, неспособность обосновать принятые решения — всё это заставляет заказчика сомневаться в компетенции и честности исполнителя.

В случае, когда подрядчик переоценил свои силы и не справляется, заказчик это обязательно заметит. Чтобы не ударить в грязь лицом, подрядчик может допиливать сборку уже после того, как она была сдана на проверку команде заказчика. Заказчики часто затягивают приемку, и создается ощущение, что это самое подходящее время, чтобы доработать продукт. Но смешивать время разработки и приемки не стоит: успеть к сроку — обязанность подрядчика, а вовремя принять работу — заказчика.

«Спешка может привести к тому, что у подрядчика не останется времени на тестирование. В результате он будет отдавать некачественную работу», — отмечает Яна Авраменко. Список багов будет расти, а не уменьшаться, что еще больше отдалит от запланированной сдачи. В худшем случае все может закончиться тем, что подрядчик откажется брать на себя ответственность и заканчивать разработку.

«На самом деле проблема может быть не в том, что подрядчик плохо думает о клиенте, а в неправильных процессах разработки приложения», — считает наш технический директор Константин.

В данной ситуации не важно, кто прав, а кто виноват. В любом случае заказчик ожидает от подрядчика активных действий по решению проблемы. Отмалчиваться и пытаться свалить вину на другого как минимум непрофессионально. Следует помнить, что хороший продукт — результат труда обеих сторон: и подрядчика, и заказчика.

Рекомендации подрядчику, как спасти проект

Проект идет не по плану, доверие заказчика подорвано, а проблемы нарастают как снежный ком — надвигается гроза. В срочном порядке необходимо исправлять ситуацию. В данном разделе собраны рекомендации, что делать, если вы заметили тревожные звонки у себя на проекте.

Сначала докопайтесь до первопричин проблемы — этот совет подходит как заказчикам, так и подрядчикам, чтобы разобраться внутри команды.

Такой принцип есть в Lean-менеджменте (методология бережного производства Toyota — РБК Про). Техника называется «пять почему» и выглядит так, как звучит. Вы задаете этот вопрос по каждой проблеме, пока не найдете ту, на которую сможете повлиять. Конкретное число вопросов, пять или пятнадцать — не имеет значения. Важно докопаться до решения.

Смените формат работы, а не разбирайте каждую проблему, если претензий много. Таким примером может быть методология Lean или Scrum, на которую с подрядчиком перешла Яна Авраменко. «Даже дать прямой доступ к разработчикам может быть выходом», — считает она.

«Тестируйте и проверяйте проект на ошибки», — соглашается Максим Бартош. Подрядчик полностью ответственен за качество передаваемого продукта, ведь в команде заказчика чаще всего просто-напросто нет тестировщика. По его словам, только год-полтора назад компании массово начали нанимать тестировщиков, что говорить про небольшие студии или агентства. Поэтому еще на этапе подбора подрядчика заказчики обращают внимание на его педантичность: как он следит за качеством работы, ведет ли документацию.

Рекомендации заказчику, если проект уже не спасти

Как расстаться с подрядчиком (или всё-таки спасти проект)

Падение коммуникации в проекте можно сравнить с падением самолета. Подрядчик хранит всю информацию, как черный ящик, а вы не понимаете, что происходит. Когда у вас есть ощущение неуправляемого падения, старому подрядчику нужно дать один последний шанс. Если он его упустит — ответственность на нем.

Рискованным решением будет известить подрядчика о разрыве отношений до того, как вы найдете нового исполнителя. Даже если расставание происходит спокойно, оно в любом случае будет сопровождаться сложными разговорами, а в глазах заказчика ваши задачи станут менее приоритетными.

Иногда переговорами ситуацию не решить и приходится идти в суд. Но это рекомендация на крайний случай, лучше постараться решить проблему.

Обратите внимание, что каждый из трех заказчиков пытался поговорить с подрядчиком перед расставанием. Если бы разговор прошел успешно, возможно, смена бы не произошла.

Как не наступить на те же грабли и найти надежного подрядчика

Почву для плодотворной работы с новым подрядчиком следует заложить еще при расставании со старым.»Расставайтесь медленно и экологично, — советует Михаил Заборов, — чтобы старая команда доделала текущие проекты и дождалась, пока новая команда их догонит».

Назначайте тестовое задание, которое позволит проверить все нужные вам навыки в кандидате. И обязательно обсуждайте его результаты, там тоже может быть много инсайтов.

Подписывайте несколько договоров, чтобы диверсифицировать риски — тактика Максима Бартоша. Это поможет не затягивать согласования и, если с подрядчиком не сложится сотрудничество, быстро продолжить работу с другим.

Смена подрядчика не происходит сразу, это долгий болезненный процесс. Если внимательно присмотреться, можно найти болевые точки и не доводить до разрыва. Это будет просто, потому что заказчик в одной лодке с подрядчиком. Заказчик готов подождать, пока исполнитель адаптирует свой процесс под работу с ним, главное, чтобы изменения происходили. Исполнителю тоже это выгодно: ведь если растет клиент, вместе с ним растет и подрядчик. Занимайтесь переговорами, а не войной, и да прибудут с вами навыки делового, уважительного и плодотворного общения.

Рекомендации представителей рынка заказной разработки

Рассказ был бы неполным без обратной связи от IT-подрядчиков. Наши коллеги из агентств «Лайв Тайпинг», «Progressive Media» и «iBRUSH» поделились секретами и лайфхаками по сохранению хороших отношений с заказчиком.

Чек-лист для подрядчиков, чтобы не быть уволенными с проекта

1. С первого дня общения с заказчиком формируйте прочную базу доверительных отношений.

2. Не оставайтесь в стороне: принимайте активное участие в решении всех проблем, всегда давайте обратную связь.

3. Меняйте процессы, команду, формат работы, если заказчик недоволен ходом проекта.

4. Покрывайте сайты и приложения всевозможными тестами: нагрузочными, интеграционными, пользовательскими, чтобы предоставлять наиболее качественный продукт.

5. Формируйте у заказчика правильные ожидания. Оценивайте свои силы и сроки, не старайтесь приукрасить положение дел.

6. Подвергните сомнению незыблемую аксиому, что чужой код всегда плох, и постарайтесь выжать максимум из предыдущей работы.

7. Постоянно отслеживайте признаки неполадок в проекте и в срочном порядке исправляйте ситуацию.

8. Сделайте процессы, происходящие в команде, понятными и прозрачными для заказчика.

9. Делайте не только поставленные клиентом задачи, но и проявляйте инициативу, предлагайте свои идеи как в разрезе разработки, так и в разрезе всего бизнеса заказчика.

10. Испробуйте себя в роли заказчика, чтобы лучше понять ход его мыслей, проблемы и пожелания.

11. Установите хороший контакт и станьте незаменимым партнером для специалиста со стороны заказчика, с которым вы взаимодействуете.

12. Спрашивайте заказчика, удовлетворен ли он вашей работой, чтобы иметь возможность быстро исправить ситуацию.

13. Помните, что заказчик на вашей стороне и совсем не хочет вас увольнять.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine