Привет, «Андрей»: какие технологии «Индустрии 4.0» применяет «Аэроэкспресс»24.12.2018 11:15

CNews: Какие технологии сегодня оказывают наибольшее влияние на развитие автоматизации на транспорте? Что из этого актуально для вас?

Дмитрий Кузнецов: Современные транспортные компании должны адаптироваться к тенденциям рынка и информационного общества. В частности, «Аэроэкспресс» — это связующее звено между Москвой и крупнейшими аэропортами России: «Шереметьево», «Домодедово» и «Внуково». Мы постоянно внедряем новые информационные технологии, чтобы соответствовать растущим требованиям пассажиров и рынка в целом.

Если брать во внимание технологии «Индустрии 4.0», то из них мы считаем наиболее актуальными блокчейн — за ним будущее, — видеоаналитику, искусственный интеллект и машинное обучение.

Впрочем, хотя нас интересуют распределенные реестры, пока конкретные шаги мы не предпринимали. Здесь все зависит от задач, поставленных бизнесом. Но мы уже видим, что при развитии сети агентских продаж потребуется внедрять блокчейн, так как это позволит минимизировать трудозатраты сторон на сверку отчетности по транзакциям. Дело в том, что даже сейчас, когда мы работаем с относительно небольшим кругом агентов, на этот процесс уходит много рабочего времени специалистов. А если транзакции будут подтверждены обеими сторонами уже на этапе их проведения, эта проблема исчезнет. Мы также видим проекты других компаний по внедрению блокчейна для проведения платежей, но пока мы этот вариант не рассматриваем.

Видеоаналитика — еще одна технология, которая нам интересна. В первую очередь нам требуются ее возможности для автоматического распознавания угрожаемых ситуаций, и мы ее успешно применяем в комплексной системе безопасности «Аэроэкспресса». Видеоаналитика в автоматическом режиме обнаруживает забытые вещи, несанкционированное проникновение в зоны с ограниченным доступом, большие скопления людей, очереди у касс, а далее на эти события реагируют уже сотрудники компании.

Используем мы и ситуационную аналитику, которая помогает операторам единого диспетчерского центра принимать быстрые решения по предотвращению нежелательных ситуаций, не допуская их перерастания в свершившиеся инциденты. Мы используем для этого западную систему, что накладывает определенные ограничения в части кастомизации, учета российской специфики и так далее. Еще один момент — стоимость лицензий на работу с системой привязана к курсу доллара, что влечет постоянный рост затрат на них.

После вступления в действие постановления правительства №969 «О сертификации технических средств обеспечения транспортной безопасности» осенью 2016 года мы начали искать возможности для замены иностранной системы на российскую и сейчас оцениваем предложения отечественных поставщиков.

CNews: В контакт-центре у вас работает робот «Андрей», распознающий речь и дающий ответы пользователям. Расскажите, пожалуйста, о его задачах. Какие результаты он показал?

Дмитрий Кузнецов: «Андрей» — это бот, продукт российского поставщика, и он работает у нас уже в течение года. Бот отвечает за общение с людьми, которые приходят к нам через сайт, мобильное приложение, соцсети и текстовые мессенджеры. Его искусственный интеллект развивается благодаря технологии машинного обучения, и в этом процессе большую помощь оказывают наши пассажиры, задавая «Андрею» нестандартные вопросы, и операторы первой линии поддержки, отвечающие на эти вопросы. Бот «видит» переписку и обучается.

Чат-бот в роли виртуального помощника пассажира уже позволил нам сократить число обращений к операторам контакт-центра, а это — прямая экономия средств. Его быстрые и точные ответы повышают лояльность клиентов. На базе данных, накопленных «Андреем» и системой речевой аналитики, которая внедрена в нашем контакт-центре, можно будет создать «умный IVR», который позволит еще больше сократить затраты на контактный центр.

CNews: Судя по широкому применению аналитических решений, вы используете машинное обучение не только для чат-бота. Где еще для него нашлось место?

Дмитрий Кузнецов: Да, я уже назвал, например, систему речевой аналитики, которая используется для записи и анализа переговоров операторов, билетных кассиров, специалистов терминалов, когда они общаются по телефону. Все взаимодействие пассажиров с нашими сотрудниками записывается и передается на сервер. Далее в работу включается система, которая оценивает интонации, тембр голоса, выявляет негативные слова. Как результат она может инициировать инциденты, давать рекомендации ответственным сотрудникам по адаптации скриптов операторов, по предотвращению конфликтных ситуаций, а также помогать в расследовании, если конфликт уже произошел.

CNews: Какие возможности ИКТ на транспорте более всего интересны пассажирам?

Дмитрий Кузнецов: У меня есть пара примеров использования ИКТ. «Аэроэкспресс» развивает множество каналов продаж, ведет гибкую тарифную политику, продвигает программу лояльности — все это требует постоянного информирования пассажиров. Для того, чтобы люди знали о доступных им возможностях и о наших услугах, мы, в частности, оборудовали вагоны «Аэроэкспресса» и билетопечатающие терминалы информационными мониторами. С их помощью мы не только рекламируем свои услуги, но и рассказываем о правилах использования билетов, о безопасности на транспорте и т.д. Окупается все это за счет рекламы сторонних организаций.

Второй пример — единая сеть Wi-Fi города Москвы, которая действует также и в поездах «Аэроэкспресса». Доступ в интернет нужен людям всегда и везде, а если он общедоступный и бесплатный, это привлекает клиентов и улучшает нашу услугу. Инвестиции в поддержание сети также окупаются рекламой, которую показывают пассажирам в виде коротких роликов.

CNews: Если говорить о платежных системах — какие их стороны до сих пор менее развиты или менее «клиентоориентированы» по сравнению с банковскими? Например, если клиент теряет бонусную карту или доступ к своему личному кабинету на сайте поставщика услуг — при этом обычно он безвозвратно теряет бонусы (а банк перевыпускает карту и клиент не несет потери). Видите ли вы пути развития наэтом направлении?

Дмитрий Кузнецов: На мой взгляд, эти недостатки вполне компенсируются разнообразием способов оплаты билетов, который мы предлагаем клиентам. Практически не возникают ситуации, когда клиент не имеет возможности оплатить так, как ему удобно. Каждый пассажир может воспользоваться банковской картой для оплаты билета на сайте, в мобильном приложении или непосредственно на вокзале — в кассе, терминале, на турникете. Также можно оплатить виртуальной картой PayPal, со счета мобильного оператора при помощи телефона, или через Google Pay.

Есть у нас и программа лояльности «Аэроэкспресс Бонус», для присоединения к которой нужно зарегистрироваться в личном кабинете с помощью почтового адреса и номера телефона. После этого можно копить баллы и покупать на них билеты. При этом у нас ничего не теряется — личный кабинет един для сайта и приложения, и он надежно защищен.

CNews: У «Аэроэкспресса» изначально были существенные конкурентные преимущества по сравнению с другими перевозчиками: большое число рейсов в сутки, высокая скорость доставки, остановка прямо на территории аэропортов. То есть борьба за клиента не должна быть жесткой для вас. Почему вы решили проводить дорогостоящую автоматизацию платежей, вводить разные каналы оплаты проезда, ИИ в контакт-центре и т.п.? Как вы возвращали инвестиции в эти проекты?

Дмитрий Кузнецов: Все преимущества «Аэроэкспресса» сохраняются и сегодня, но мы видим активное развитие других способов доставки пассажиров в аэропорты и обратно: строятся новые скоростные дороги, по которым ездят не только такси и городской транспорт, но и машины, предоставляющие сервис каршеринга. Появляются доступные парковки, станции метро все больше приближается к аэропортам. Все это вынуждает нас адаптироваться к новым реалиям.

Сохранить «своего» пассажира можно только качественными услугами и удобными тарифами. Это — удобство оплаты, информирование, гибкие тарифы и т.д. Именно на это и направлены наши инвестиции в современные технологии там, где есть контакт с пассажирами. Что касается ROI, то мы оцениваем его в пределах 5–7 лет.

CNews: Вы предоставляете пассажирам возможность оплатить проезд бесконтактным способом, и установили турникеты с оплатой на месте. Какой объем транзакций проходит таким образом? Какие перспективы бесконтактных платежей видите в России?

Дмитрий Кузнецов: Прямо на турникетах пассажиры могут как оплатить проезд банковской картой с «бесконтактным» чипом, так и приложить к считывателю турникета экран телефона с выведенным на него билетом, который был получен через мобильное приложение или по электронной почте.

На сегодняшний день объем транзакций при оплате на турникете очень невелик — буквально 1–2%. И я не думаю, что в ближайшее время он возрастет. Причина этого — в психологии. Пассажиры, как правило, стараются заранее купить билет, чтобы в пути не возникло никаких неожиданностей и непредвиденных задержек. Тем более, если они могут купить через сайт или приложение билеты на более выгодных условиях, например, по программе лояльности. Поэтому будущее мы видим в первую очередь в развитии других технологий, о которых мы сегодня говорили.

Полный текст статьи читайте на CNews