Откровенно о CRM: на что обратить внимание при выборе системы
Поделиться
Сегодня каждая компания старается быть клиентоориентированной. Это напрямую влияет на ее прибыль. Для достижения высоких результатов бизнес использует специальные инструменты. К ним относятся и CRM-системы. Ими пользуются не только те компании, в штате которых тысячи специалистов. Они подходят даже стартапам и магазинчикам, где всего один-два сотрудника. Рассказываем, для чего нужны CRM и какие задачи бизнеса помогают решать — на примере бесплатного онлайн-сервиса для бизнеса «Битрикс24».
Что такое CRM-системы
Customer Relationship Management (CRM) — это не просто система, а мощный инструмент, который поможет бизнесу улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить продажи.
К примеру, у вас есть устоявшаяся база клиентов: некоторые уже купили у вас товары, а некоторые только собираются. Согласитесь, сложно запомнить всех покупателей и их предпочтения? Вот тут как раз поможет CRM.
Она автоматически создает карточку клиента, в которой есть вся информация по сделке: контактные данные, история покупок и другие важные детали. Таким образом, вы всегда будете в курсе, кто ваши клиенты и что им предложить при следующей покупке.
А еще, она помогает в управлении продажами. Вы видите, сколько сделок уже закрыто, сколько еще в процессе, и сколько денег это приносит. Вы можете анализировать данные и понимать, какие товары и услуги пользуются большим спросом.
Важно также отметить, что она помогает вашим менеджерам улучшить общение с клиентами. Можно легко находить нужную информацию и отвечать на их запросы быстрее. Это делает ваших клиентов счастливее, и они остаются с вами дольше.
И наконец, CRM делает ваш бизнес более организованным. В ней можно создавать отчеты и анализировать данные, чтобы принимать умные решения. Она автоматизирует многие рутинные задачи, что позволяет сосредоточиться на важных вещах.
Хотите повысить продажи и лояльность клиентов с помощью CRM? Тогда читайте дальше.
Виды CRM-систем
Встречается четыре вида CRM-систем в зависимости от их функциональности: операционная, аналитическая, коллаборационная и комбинированная. При выборе решения необходимо понимать, какие задачи или проблемы оно должно решать. Итак, какие виды существуют:
Операционная CRM как электронный органайзер для бизнеса. Хранит информацию о клиентах, их контактах и покупках. Так вы легко сможете управлять клиентами и продажами, следить за сделками и взаимодействием с ними.
Аналитическая CRM обрабатывает данные. Она помогает выявить тенденции, предсказать поведение клиентов и оптимизировать маркетинговые кампании. Так можно сделать более интеллектуальные решения на основе данных.
Коллаборационная CRM способствует сотрудничеству внутри команды. Она делит информацию о клиентах между сотрудниками, что улучшает коммуникацию и координацию действий. Все работают вместе, чтобы удовлетворить клиентов.
Комбинированная CRM — сочетание всех трех предыдущих видов. Она объединяет оперативные, аналитические и коллаборативные функции в одной системе. Это наиболее всесторонний вариант, который позволяет эффективно управлять клиентами и данными.
Итак, операционная CRM — для хранения информации, аналитическая — для анализа данных, коллаборационная — для совместной работы, а комбинированная — всё в одном. Выбор зависит от ваших бизнес-потребностей.
Как понять, что вам пора завести CRM
● Вам хочется повысить эффективность продаж
CRM поможет грамотно распределить нагрузку между продавцами и избежать выгорания и усталости. А еще в системе можно отслеживать сроки и статусы для каждой задачи: работа становится более прозрачной и эффективной.
● Вы хотите сохранить базу клиентов
CRM снижает риски потери контактов из-за технических ошибок: неудачного переноса данных, сбоев в рабочих программах и прочего.
● Вам важно мониторить и повышать качество сервиса
В CRM «Битрикс24» доступны IP-телефония и интеграция с сайтом компании. Арендуйте номер или подключите свой телефон и сохраняйте в системе все звонки и записи разговоров.
● Вы управляете распределенной командой
«Битрикс24» — это не только CRM. Внутри есть все сервисы для организации виртуального офиса и работы распределенной команды. В едином пространстве сотрудникам доступны рабочие чаты, видеозвонки, создание и редактура документов, таск-трекер и календари.
Вам не нужна CRM:
— Если вы можете записать всю нужную информацию в тетради или таблице, и вам этого хватает с головой.
— Если вы работаете на себя, у вас нет менеджеров и вы полностью успеваете вести клиентскую работу самостоятельно.
— Если в компании нет четких регламентов продаж. В этом случае CRM автоматизирует хаос.
— Когда рассчитываете, что CRM самостоятельно поднимет продажи. На деле она автоматизирует процессы и помогает менеджерам делать работу, а не поднимает продажи.
— CRM-система не нужна, если клиентов совсем немного и их находит руководитель.
Какому бизнесу подойдет CRM
- Автоматизация бизнес-процессов экономит время менеджеров
CRM «Битрикс24» умеет автоматически устранять дубликаты из базы сделок. Если один и тот же клиент сперва позвонил, затем написал сообщение, а еще пообщался с менеджером через чат на сайте, система автоматически объединит дубликаты.
А еще в CRM можно доверить простые коммуникации роботам. В результате покупатели моментально получают нужную информацию. Например, статус заказа. А сейлс-менеджеры могут сосредоточиться на более сложных и креативных задачах.
- Анализ информации о клиентах в системе позволяет увеличивать продажи
Пользователям «Битрикс24» доступны инструменты CRM-маркетинга. Например, клиентов можно разделять на сегменты — это помогает сделать коммуникации своевременными и персонализированными.
- CRM-система помогает повысить качество клиентского сервиса
В CRM «Битрикс24» вся информация о клиенте сохраняется в его карточке. Менеджер в любой момент может узнать, когда и откуда пришел клиент, какие вопросы он задавал ранее, выставлен ли ему счет.
- CRM-система помогает эффективно управлять сайтами
В системе можно принимать заказы и оплату, оформлять доставки и работать с каталогом товаров. В «Битрикс24» доступна даже возможность складского учета по всем операциям: приход, реализация, списание и прочее. Здесь же можно настроить шаблоны документов. Складской учет «Битрикс24» подходит и для работы на маркетплейсах: внутри системы уже созданы склады для Ozon, Wildberries, СберМаркета и AliExpress.
CRM автоматизирует подготовку бухгалтерских документов, контроль дебиторской задолженности, составление отчетов и другую рутину. На основе элементов CRM «Битрикс24» можно создавать и заполнять документы — работа с бумагами становится быстрее и проще.
Какую CRM выбрать: «облачную» или «коробочную»
CRM-системы могут храниться в облаке, на физических серверах или в гибридном формате.
Размещение на серверах заказчика позволяет лучше контролировать решение. Но такое «железо» приходится обслуживать и обновлять, а данные — тщательно защищать от утечек.
Размещение в облаке (SaaS) гораздо проще и дешевле. Пользователи быстро получают доступ к новым функциям. Например, технологиям машинного обучения или ИИ.
Преимущества использования CRM
Для понимания преимуществ системы необходимо разобрать ее основные функции.
К ним относятся автоматизация и повышение эффективности работы сотрудников, улучшение коммуникации и взаимоотношений с клиентами, а также анализ данных и прогнозирования продаж.
Автоматизация бизнес-процессов влияет на скорость работы менеджеров. А автоматический анализ информации о клиентах в системе позволяет формировать исключительный подход к каждому, что влияет на качество продаж.
Для оптимизации деятельности отдела продаж в CRM-системе собираются все данные о клиентах и работе с ними. Решение позволяет фиксировать историю обращений клиентов в компанию, сохранять диалоги заказчика с сотрудниками по различным каналам связи (телефон, мессенджер), а также историю покупок или просмотров. Это позволяет полностью взять под контроль и управлять продажами компании.
Управление продажами компании позволяет интегрировать интернет-магазин и базы данных в систему. CRM-система же помогает объединить все заявки с разных каналов (сайт, соцсети, мессенджеры, чат-боты) в едином интерфейсе, запустить скрипты и сформировать воронки продаж.
Какие задачи решает CRM-система
Теперь можно понять, какие задачи или проблемы решает CRM-система. Например, если в компании нет доступа ко всем данным о клиенте, а также отсутствуют инструменты и мощности для анализа этих данных, отдел продаж может принимать неверные решения для бизнеса. При таком построении рабочего процесса сложно выстроить клиентоориентированный, качественный подход. Поэтому CRM помогает собирать всю информацию о клиенте, обновлять ее и следить за его активностями.
Эту задачу решает управление данными о клиентах.
CRM-системы в том числе помогают выстроить эффективную маркетинговую деятельность через все доступные каналы. Это влияет на рост конверсии и лояльности клиентов.
● Персонализация маркетинговых кампаний
На эффективность продаж (то есть продавать больше и быстрее) напрямую влияет автоматизация рутинных операций. В CRM-системах также для этих целей может использоваться ИИ.
● Автоматизация процесса продаж
И, наконец, CRM-системы помогают выстраивать коммуникации в компании между различными отделами, включая отдел продаж и маркетинга для тесной работы по увеличению продаж и выручки организации.
● Синхронизация продаж и маркетинга
Стоит отметить и помощь системы в формировании бухгалтерской и другой отчетности.
Подходит ли для малого бизнеса?
Да, ее используют не только крупные предприятия. Небольшие компании и стартапы также пользуются этим инструментом. После внедрения такого решения руководители компаний получают полное представление о количестве и качестве продаж, о KPI сотрудников, о прибыльности бизнеса, прогнозах и т.д. А менеджеры — удобный инструмент для работы с клиентами и автоматизации рутинных задач.
Система необходима, если бизнес теряет клиентов. При увольнении менеджеры забирают наработанную базу с собой или же неэффективно работают. Потому что для небольшого бизнеса важен абсолютно каждый клиент, и для прибыльности компании необходимо повышать его лояльность и уменьшать количество упущенных сделок.
Также решение влияет на быстрый сбор достоверных данных для статистики и аналитики, что значительно упрощает эти процессы. Она также позволяет контролировать действия сотрудников и процессы компании в режиме онлайн.
У малого бизнеса есть своя специфика работы, поэтому и систему необходимо выбирать исходя из этого. Например, для небольшого бизнеса важно иметь возможность работать удаленно и на мобильных устройствах.
Немаловажным маркером является и подключение IP-телефонии для звонков из CRM, а также интеграция с сайтом компании (для быстрого получения и обработки заявок).
Важна и система напоминаний для сотрудников, а также возможность строить персонализированные отчеты по продажам.
CRM — это удобно?
Да — современные системы предлагают дружественный интерфейс для разных типов устройств.
В мобильном приложении «Битрикс24», например, можно работать с CRM так же, как на компьютере: отвечать на звонки, письма и сообщения клиентов, просматривать таймлайны, принимать оплату и вести продажи. Удобно работать в дороге, между встречами и даже без ноутбука.
С чего начать работу в CRM
«Битрикс24» предлагает бесплатный тариф. В нем нет ограничений по времени использования и количеству сотрудников, подходит для команд любого размера.
Его возможностей хватит, чтобы организовать работу целого отдела продаж, увеличить эффективность компании и управлять сотрудниками из любого места и в любое время. Но если вдруг потребуется расширенный функционал — всегда можно докупить другой тариф.
Обучение не нужно, интерфейс интуитивен и понятен, не требует сложных инструкций. Просто регистрируйтесь бесплатно.
Реклама: ООО »1С-БИТРИКС», ИНН 7717586110, ОГРН 5077746476209 Erid: 2SDnjdD4ZWx
■ erid:2SDnjdD4ZWxРекламодатель: ООО 1С-БитриксИНН/ОГРН: 7717586110/5077746476209Сайт: www.bitrix24.ru
Полный текст статьи читайте на CNews
