Олег Качанов, замглавы Минцифры в интервью CNews — о концепции трех нулей в госуслугах25.09.2023 13:47

19 сентября Москве в CNews прошла конференция «Цифровизация в госсекторе: итоги 2023». Насколько успешным оказался формат дистанционного голосования, который применялся с 8 по 10 сентября, как будут развиваться «Госуслуги» — на эти и другие вопросы в ходе открытого интервью ответил Олег Качанов, заместитель министра цифрового развития и массовых коммуникаций РФ.

»200 госуслуг мы полностью перевели в цифру»

CNews: Где мы сейчас находимся на пути цифровизации госуслуг? Какие этапы пройдены, а какие впереди?

Олег Качанов: Мы находимся в середине спринтерского забега или марафона. По цифровизации государственных услуг Россия сейчас занимает достаточно высокие позиции, те, кто путешествовал за границу, могли наблюдать это воочию. Бывает, даже в тех государствах, что заявляют о достаточно высоком уровне цифровизации, сложно сделать вещи, которые нам привычны. Есть показательные истории про то, как люди пытаются согласовать размещение мусорных баков в городе — им по две недели приходится оббивать пороги муниципалитетов, подписывать бумажки и так далее.

У нас цифровизация госуслуг идет уже больше 13 лет. Так, в 2022 году вышел международный рейтинг по цифровой зрелости государства (рейтинг Всемирного банка GovTech Maturity Index (GTMI), в который вошли 198 стран мира с различным уровнем развития информационных технологий в государственном секторе), и мы оказались на десятом месте. В рейтинге отмечалась зрелость государственных информационных систем, государственных цифровых услуг и вовлеченность населения. Первое место занимает Южная Корея, где этим вопросам начали уделять внимание еще раньше.
Я считаю, что десятое место — это высокий показатель. Если говорить языком цифр, то с момента перезагрузки портала «Госуслуг» в 2020 году, когда по указу президента потребовалось все массовые услуги перевести в электронный формат, 200 услуг мы полностью перевели в «цифру», исходя из принципа максимального доступа для пользователей.

Сейчас у нас на портале в новом формате доступно около 1000 услуг. Из них 200 — массовые и социально значимые, те, которые запрашиваются больше 100 тыс. раз в год. Остальное — региональные услуги.

CNews: Расскажите подробнее о концепции «трех нулей» — что она подразумевает?

Олег Качанов: Это концепция максимального удобства пользователя.

Нулевой вход — гражданину ничего не нужно вводить вручную, не нужно предоставлять никаких документов и справок, все данные, которые госоргану необходимо получить для принятия решения, копируются из «Цифрового профиля» или запрашиваются автоматически.

Нулевое ожидание — автоматические межведомственные запросы, все данные подтягиваются в момент отправки запроса.

Нулевой выход — никаких «корочек», «бумажек», результат оказания услуги — это юридически значимая запись в электронном реестре, подтверждающая право на что-то, например, на получение адреса или помощи.

Возможно, в далеком и светлом будущем госуслуги будут оказываться таким образом. Пока это не так, поэтому забег продолжается, и мы уже 200 массовых и социально значимых услуг перевели в тот вид, что они не требуют очных посещений. За исключением отдельных случаев, например, получения паспорта.

CNews: Раньше говорилось, что будет расти доля проактивных госуслуг — будет ли портал развиваться в этом направлении?

Олег Качанов: Да, получать услугу, нажав кнопку, хорошо, но еще лучше — вообще ничего не нажимать. У нас примерно 20 с лишним услуг оказываются в проактивном режиме. Самый яркий пример — маткапитал на первого ребенка. Ребенок родился, запись в реестре есть, и это уже достаточное основание зачислить деньги. В таком формате услуга предоставляется с конца 2020 года.

Есть цель, чтобы максимальное количество услуг оказывалось в проактивном режиме, особенно те, что касаются социальной поддержки. Но там есть сложности, понятно, что по некоторым мерам достаточно сложные расчеты, исходя из ранее полученной помощи, прав гражданина, которые определяют муниципальные и региональные органы власти.

CNews: Измерялся ли уровень удовлетворенности пользователей «Госуслуг»?

Олег Качанов: Да, мало вывести услугу, нужно мониторить ее состояние, качество, идти по пути оптимизации и совершенствования. Мы измеряем два индекса удовлетворенности, хорошо известные бизнесу. В начале 2020 года мы стартовали с невысоких позиций, NPS был 32–33%, а CSI — 2,6–2,8. Для сравнения: у Telegram NPS на уровне 66–67%, у «Старбакса» — 70%, это очень хорошие показатели.

За три года мы прошли большой путь и вышли на индекс удовлетворенности 4,3, цель к началу 2025 года — достичь 4,5–4,6. Индекс лояльности у нас сейчас 63%. То есть качество госуслуг гражданам нравится.

«Федеральная платформа дистанционного электронного голосования сложнее московской»

CNews: Как развивается система дистанционного электронного голосования (ДЭГ) в России?

Олег Качанов: Формат электронного голосования закреплен в законодательстве, в Москве он развивается с 2019 года. Параллельно существует федеральная платформа ДЭГ, которую развивает ЦИК в кооперации с нами и «Ростелекомом». Начиная с 2020 она применялась в режиме апробации, а в 2021 году заработала на выборах в Госдуму и Федеральное собрание, 6 субъектов на тот момент голосовали дистанционно. В этом году все стало масштабнее — проголосовало больше миллиона человек из 24 субъектов. Где-то более активно — на выборах высших должностных лиц, где-то менее — на муниципальных выборах.

CNews: Московская система по-прежнему развивается отдельно от федеральной?

Олег Качанов: В чем отличие федеральной платформы от московской, так это в том, что федеральная сложнее с точки зрения количества кампаний. В этот раз на ней было более 4 тысяч различных кампаний: муниципальные, окружные выборы, выборы в Заксобрания. 2 тысячи итогов по разным часовым поясам, в этом году их было пять. Плюс те же выборы «тюменской матрешки», когда жители ЯНАО одновременно выбирают губернаторов Тюменской области, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов, с точки зрения бизнес-логики это очень сложно организованная система.
Что касается дальнейшего ее использования — решение будет за ЦИК, мы в данном случае выполняем технически обеспечивающую роль. Минцифры предоставляет инфраструктуру «Гособлака», где размещается весь технический комплекс ДЭГ, обеспечиваем безопасность технического решения.

Есть, к примеру, платформа обратной связи на «Госуслугах», на которой доступны два ключевых модуля, для подачи обращений граждан и для голосования.

Например, в мае 2022 и 2023 годов граждане голосовали по поводу благоустройства территории. По конкретным территориям выбирались проекты, где будет детская площадка, где скверы, где фонтаны. Люди выбирали, что разместят в их районе, а потом смотрели, как местные власти реагируют. Обещали фонтан в мае — май есть, а фонтана нет, люди оценивают. Обещали детскую площадку, она появилась, ставят пять звездочек, все довольны и счастливы.

Это вовлечение способствует не только тому, что граждане привыкают пользоваться цифровыми сервисами, голосовать онлайн и звездочки ставить, оно повышает уровень доверия граждан к средствам голосования и власти.

CNews: Московская платформа ДЭГ используется в том числе как полигон для обкатки инноваций, принимаются решения, реализовать их на федеральной платформе или нет. К примеру, от возможности менять уже сделанный выбор решили отказаться. Есть ли какие-то новации, которые затем планируются к внедрению на президентских выборах?

Олег Качанов: То, что можно реализовать в Москве, далеко не всегда реалистично сделать на всей территории РФ. Интуитивно понятно, что компактная по территории и технически развитая Москва с точки зрения каналов связи, оборудования и прочего — это одно, а, например, Красноярский край — совсем другое дело. Попробуй установи там терминалы для дистанционного голосования…

На самом деле, ряд идей, которые реализует Москва, осуществить на федеральном уровне или в отдельно взятом регионе будет а) дорого и б) технически долго и сложно. Нужно дотянуть дублирующие каналы связи, которые будут обеспечивать постоянные участки, поставить компьютеры, устройства для сканирования паспортов, каждый из которых стоит почти 100 тыс. рублей, посадить людей, которые умеют работать с этим оборудованием, обеспечить электронные списки, доступные онлайн на каждом участке и т.д.

Да, на Москве что-то можно обкатывать и потом применять в отдельно взятых городах миллионниках. Но масштабировать на всю территорию РФ это не всегда возможно и не всегда целесообразно. Вместе с тем, такие вещи, как электронные списки… Может, это и будет реализовано на федеральном уровне, если будет принято соответствующее решение.

CNews: Как прошло дистанционное голосование 8–10 сентября 2023 года с точки зрения доступности, бесперебойности, кибербезопасности? Год назад рассказывали о большом количестве кибератак.

Олег Качанов: Буду аккуратен и политкорректен — на федеральном уровне все прошло без сбоев. За Москву говорить не буду, они сами про себя все хорошо рассказали. Понятно, что без атак не обходится. Кибератаки — это наша постоянная реальность. Вот вы видите кибератаки на ваш Telegram-аккаунт, почтовый ящик, сайт? А они есть.

Это не значит, что каждый раз собирается огромное зверское сообщество хакеров. Но есть постоянные активности от различных источников, бот-сетей, и зарубежных, и российских — они сканируют, проверяют уязвимости периодически «дидосят» различные сервера. Если каждый такой момент считать, получается, что за время ДЭГ мы имеем около 30 тыс. таких кибератак. Несет ли каждая прямую угрозу? Не несет. Службы кибербезопасности реагируют.

CNews: Насколько злоумышленники были активными? Или кибератаки стали стандартным фоном?

Олег Качанов: В 2022 году мир, в котором мы живем, изменился. Мы пережили март и апрель, когда было несколько жестких атак на «Госуслуги» с разными и неожиданными векторами — через open source, через массовое распространение, через модуль видеоплеера, мы с таким никогда не сталкивались. Но теперь наша служба безопасности выросла, и многие вещи, которые раньше удивляли, сейчас воспринимаются как обыденность.

Вместе с тем, в первый день, в первые несколько часов дистанционного электронного голосования, когда был массовый наплыв пользователей, платформа сталкивалась с перегрузками, и появились первые хакеры. Они попытались «положить» «Госуслуги», ведь на федеральной платформе авторизация идет через них, после этого человек получает бюллетень. Была достаточно серьезная атака, понадобилось вырубить несколько бот-сетей, которые пытались путем перебора паролей устроить DDoS-атаку.

Бились около часа — при этом «Госуслуги» функционировали, но нагрузка была повышена. Как только определили источник атаки, стало легче, бот-сеть нейтрализовали.

«Переезд на «Гостех» даст новую функциональность»

Вопрос из зала: Я согласен с тем, что уровень цифровизации госуслуг в РФ достаточно высокий, так как имел возможность работать с рядом национальных моделей в Америке и в Европе. Есть ли намерение заниматься созданием информационных стандартов, по которым можно делать сервисы?

Олег Качанов: В смысле, хватит самим «лабать» сервисы, дайте инструменты, чтобы это могли делать все? Да, количество сервисов возрастает, и давно уже стало понятно, что малым спецназом Минцифры много не наваяет. Мы никогда не сможем удовлетворить запрос на создание всех цифровых сервисов.

Необходимо «рашить» — в том числе через создание открытого коммьюнити, которое живет в рамках определенных правил и стандартов. Поэтому да, последние два года мы пытались сделать такие инструменты, которые позволяли бы не только на инфраструктуре «Госуслуг» создавать сервисы, но и давали возможность владельцам этих сервисов, создавать их и вводить, используя наши стандарты, труд аналитиков и т.д.

Мы сделали два конструктора, пытаясь быть таким маркетплейсом. Не все ведомства одинаково цифровизованы, не все готовы поддерживать ведомственные информационные системы — и зачем им они, если у нас есть маркетплейс. Подключайтесь, настраивайте, сажайте людей, которые будут работать с ними.

Количество госуслуг с 500, которые мы вывели своими руками, выросло до 1000 — с того момента, как мы отдали инструмент на сторону ведомств. Однако важно удержать контроль качества госуслуг. Когда мы сами выводили, у нас был чек-лист, в котором мы описывали целевое состояние услуги, технологическую реализацию, регламент, мониторили качество предоставления, сколько отказов и ошибок.

Когда мы полностью отдаем инструмент на сторону ведомства, контролировать трудно. Ведомство должно делать это само, опираясь на стандарты, но нам нужно смотреть, чтобы оно не ушло в сторону и не «забило» на контроль качества. Мы пытаемся удержать этот момент, надеемся, пока получается.

Вторая часть ответа — о разработчиках ГИСов, госсервисов и т.д. Мы приближаемся к этой цели, так как должна появиться общая платформа «Гостех» с едиными правилами и принципами разработки, по которым должны создаваться новые ГИС. И должно появиться определенное коммьюнити разработчиков, не только наших, но и региональных, коммерческих. Всех, кто будет на этой платформе что-то создавать.

Может, это не совсем корректное сравнение, но мы хотим стать таким GitHub, который позволяет переиспользовать ранее созданное. Хотим когда-нибудь перейти в похожее состояние, когда наработанного будет достаточно почти для любого проекта.

CNews: Меньше года осталось «Госуслугам» до переезда на «Гостех», который планируется 1 июля 2024 года. Как движется работа, что изменится для внешних пользователей?

Олег Качанов: Надеемся, для внешних пользователей все будет хорошо, а для внутренних появятся другие правила разработки и работы с платформой, другие возможности переиспользования ранее созданных результатов. Это ключевое. На наш взгляд, такой подход должен помочь оптимизации государственных затрат на разработку, систематизировать использование технологических стеков, решений при создании ГИС и привести к более высокому качеству создания системы сервисов.

Вопрос из зала: Зампред правительства РФ Дмитрий Чернышенко говорил о том, что на «Гостех» с 1 января 2024 года переедут госсервисы 24 федеральных органов исполнительной власти и 11 пилотных субъектов. Каковы планы в отношении остальных?

Олег Качанов: Всего насчитывается 102 проекта, которые касаются как создания новых госсервисов и ГИС, так и доработки существующих. Мне не нравится выражение «переехать на «Гостех», как будто что-то где-то росло, потом его выдернули с корнями и пересадили в новую кадку.

Переезд на «Гостех» означает, что появляется новая функциональность, новое качество. Переезжать ради переезда — бессмысленное занятие. Каждый из 102 проектов несет в себе понятную ценность, просто создаются они не как раньше, в режиме феодальной раздробленности, когда каждый маленький князек у себя в маленьком уезде клепает свою маленькую «ГИСульку» Создаются они на платформе, по общим правилам, с применением базовых сервисов, виртуализации, инфраструктуры информационной безопасности и баз данных. Это ключевое — что мы новый мир строим на новом фундаменте, а не старый оторвали и передвинули на новый.

К началу 2024 года у нас уже будет примерно 20 проектов в режиме апробации, посмотрим, что получится. В 2024 году «машинка» должна заработать в полную мощь, и к 2025 году будет реализовано намного больше.

CNews: С какими сложностями в эксплуатации и развитии инфраструктуры электронного правительства пришлось столкнуться за последние 1,5 года, как они решаются?

Олег Качанов: Кадровый вопрос, думаю, актуален для всех. Компании, которые способны обеспечить финансирование, «пылесосят» самых ценных специалистов. «Пылесосят» их и оттуда — глобализация, можно работать и отсюда — там, и оттуда — здесь. Это самый глобальный и серьезный вызов, на который мы все эти годы пытались ответить, вводя меры поддержки для ИТ-отрасли и ИТ-специалистов. Все эти меры должны оставаться.

Вопрос из зала: Можно ли изменить на «Госуслугах» логику проверки правильности указанных сведений? Иногда, например, на сайте указаны недостоверные сведения об образовании.

Олег Качанов: Вводить на стороне портала сложную логику проверки данных не очень правильно, нерентабельно и нецелесообразно. Но остается вопрос качества вводимых данных. Сведения об образовании, например, вводят представители школы и вуза по документу, который был оформлен при выдаче диплома.

Работа с Федеральным реестром сведений о документах об образовании и квалификации, документах об обучении (ФГИС ФРДО) заложена в планах, это один из проектов, который будет на «Гостехе» реализовываться, — витрина данных ФРДО. Данные будут доступны онлайн, путем внутреннего сопоставления опросов. Этот сервис должен заработать и откорректировать свои данные.

Например, повесил диплом, а он не отображается. Направляем жалобу в Гособрнадзор, те идут в университет и смотрят, что он перепутал. Те корректируют сведения. То же самое со школами.

Вопрос из зала: Сейчас каждый регион разрабатывает свои ГИС, переход на «Гостех» поможет адаптировать лучшие практики в этом процессе? И понятно ли уже, что будет после «Гостеха»?

Олег Качанов: Да, идея «Гостеха» — в переиспользовании лучших практик с помощью low-code конструктора, который есть на платформе, и с помощью базовых сервисов, чтобы использовать их «из коробки».

Есть ли жизнь после «Гостеха»? Пока дальше «Гостеха» заглянуть никто не пытался, то, что мы сейчас делаем — это понятный путь. Государство в таких областях редко бывает первопроходцем, мы берем лучшие практики и правильные стратегии, которые нам подходят, и бежим туда. Иногда ошибаемся, иногда прибегаем к понятному результату. В этом смысле мы этот путь проходим не впервые, коммерческий сектор давно прошел историю с облаками, IaaS, PaaS и SaaS, и мы идем по этому пути со своими ограничениями и граблями. Кто знает, каким все будет через 10 лет?

Но мы знаем, что если сейчас пройдем этот путь, то получим понятный результат с точки зрения повышения качества госсервисов, оптимизации госзатрат, понятных принципов предоставления инфраструктуры, использования софта, созданного на этой инфраструктуре. Придем к этому результату, оглянемся — и поймем, куда идти дальше.

Полный текст статьи читайте на CNews