Оксана Селендеева, Coddy: "Продавец тебе гладко стелит, а потом ты оказываешься в руках нового человека"11.01.2023 00:01

Оксана Селендеева много работала на ключевых маркетинговых позициях в системообразующих компаниях, а потом открыла школу программирования Coddy, которая на сегодняшний день имеет филиалы в 23-х странах мира.

В 2020 году Оксана написала для CMS Magazine очень интересную и живую статью »4 глупых ошибки digital-агентств в попытках продать услуги крупному бренду», в которой доносила мысль о том, что многие агентства не умеют объяснить, почему Оксана и её клиент должны у них что-то купить. Но это была статья про корпоративный опыт.

Поэтому нам стало интересно спросить, как у неё обстоят дела в 2022 году, при общении с подрядчиками в рамках бизнеса Coddy. Изменилось ли что-нибудь в лучшую сторону, с точки зрения Оксаны?

(Вкратце о нас: Рейтинг Рунета помогает бизнесу найти подходящего подрядчика. Не самого титулованного или коммерчески успешного. Для этого мы, в том числе, публикуем аналитические статьи и исследования, кейсы, интервью с руководителями на стороне заказчика и подрядчика, обзоры методов продвижения в разных сферах. Подпишитесь на наш блог на vc или телеграм-канал, чтобы узнавать о свежих материалах.)

Расскажите, пожалуйста, о своём опыте работы на клиентской стороне.

У меня весь корпоративный опыт на стороне клиента: нефтегаз, МТС, Ericsson, UniCredit Bank, Сбербанк — те места, где я была заказчиком.

Сейчас я заказчик в моей компании Coddy.

Было единственное исключение, когда я работала в агентстве. Туда я пошла целенаправленно, чтобы получить двухстороннюю экспертизу и на выходе дороже стоить.

В каких ситуациях возникает вопрос, что задачу не имеет смысла решать инхаус, и вам нужен подрядчик?

Всегда, когда нужна более профессиональная экспертиза и ресурсы. И ты сравниваешь, что выгоднее, при условии, что ты не разбираешься в узкой теме: нанять сотрудника в штат, или нанять компанию-подрядчика.

В тех случаях, когда выбор падает на подрядчика, на что вы обращаете внимание?

Первое — люди не умеют продавать. Как правило, чем крупнее компания, тем меньше времени они тратят на знакомство, на неформальные установки между собеседниками. Это очень заметно.

Как правило, они пишут какое-то презентационное письмо «ни о чём». Если привлечь здесь аналогию с птицами, то я вижу, что ко мне на подоконник прилетела птица, но что это за птица, в чём её отличия, и зачем она ко мне прилетела — понять не могу.

Читаю такое письмо, там какое-то бла-бла-бла, думаю: «пожалейте своё время и моё». Хочется эту переписку удалить и дальше заниматься своими делами.

Второе — часто высылают общие презентации на все случаи жизни. Опять же, у меня рассеивается фокус и я не понимаю: что люди хотят, и что предлагают.

Сейчас очень мало кто делает кастомизированные заходы, изучает компанию. Возможно, нет времени, желания или опыта — точную причину не знаю.

Если ты общаешься с компанией, то должен прийти и сказать:

«Я тут бегло просмотрел — мне кажется, у вас есть такая-то боль. Возможно, вы уже закрываете её каким-то подрядчиком, а возможно, нет. Мне кажется, что мы можем решить эту проблему».

Третье — не хватает живых кейсов. Агентства начинают светить логотипами, что работали с тем-то и тем-то —, но я это уже проходила сотни раз. Иногда подрядчики имеют опосредованное отношение к проекту, но логотип бренда не стесняются поставить.

Приходится спрашивать: что делали, когда, в каком объеме, с какими метриками работали, какой КПД на выходе получили. Нужно потратить кучу времени на то, чтобы понять, что это агентство не верблюд. (А времени на выяснение этих обстоятельств как раз нет.)

В итоге: по моему опыту, общие письма с презентациями и логотипами быстро уходят в корзину. В Coddy я стараюсь отвечать всем, но в большинстве случаев разговор для меня очень неэффективный.

Вы, как и многие заказчики, говорите про необходимость вовлечённости агентства (кастомизацию и прочее). Это понятно. Ряд агентств были бы не против делать кастомизированные продажи, предлагать много крутых идей. Но среди заказчиков могут быть (и бывают) непорядочные люди, которые этим пользуются, а взамен ничего не дают.

Давайте будем предполагать, что обе стороны являются добропорядочными.

На рынке встречаются борзые товарищи со стороны клиентов, которые портят карму всем остальным и злоупотребляют своим положением. Это не связано с конкретной компанией, а связано с конкретной личностью.

Что я здесь могу посоветовать:

Во-первых, лучше не делать альтруистическую работу за бесплатно.

Во-вторых, в бизнесе ключевое — это вера. Деньги построены на вере. Вы же не вхолостую по телефону принимаете заказ. А знакомитесь, общаетесь и понимаете для себя — склонны ли вы доверять этому человеку, или нет. Здесь всё относительно. И агентства рискуют, и заказчики рискуют.

Вы говорили, что многие подрядчики не умеют продавать. Предположим, что кто-то всё-таки качественно продал вам услугу, работа началась. Какие для вас бывают неудобные моменты именно в процессе работы?

Первый неудобный момент — это аккаунт-менеджер, конечно же.

Продавцы тебе гладко стелили, показывали максимальный клиентский сервис в самом начале, а потом ты оказываешься в руках нового человека.

Реальный свежий пример. Я встретилась с основателем компании-подрядчика: попили кофе, всё чётко обсудили, договорились. И у них были рекомендации — люди не с улицы зашли.

После этого началась работа. И мне дают в качестве аккаунта какого-то мальчика, у которого всё из рук валится. Спрашиваю у него, почему так — говорит, что у него много проблем.

Хорошо. Я снова обратилась к основателю, и вместо этого мальчика на проект поставили ещё более слабую в профессиональном плане девушку.

В итоге мы за 2 месяца потратили кучу денег, которые не принесли никаких плодов. На этом я закончила наше сотрудничество и написала большое письмо, в котором сказала, что когда начали проявляться трудности на проекте, то нужно было как-то изменить подход — и команда агентства, как профессионалы, должны были своевременно на это отреагировать.

Мне кажется, что взаимоотношения между клиентом и подрядчиком — химический бульон из многих составляющих. И главный ингредиент в этом бульоне — люди и их качества.

Ответственность, трудолюбие, порядочность — казалось бы, довольно «банальные» общественные ценности, но по-прежнему очень необходимые.

Как часто вам кто-то стучится в личку и предлагает услуги?

Это от позиции зависит: чем в более крупной компании работаешь, тем чаще пишут.

У крупных компаний всем понятны маркетинговые бюджеты, и все хотят иметь таких клиентов в портфолио с точки зрения бизнеса и репутации.

Сейчас довольно часто пишут. Я бы сравнила Coddy с UniCredit Bank по количеству писем, хотя компании несопоставимые.

В день приходит, в среднем, 7–10 писем и обращений. Но это не всегда так, иногда больше, иногда меньше.

Вопрос про PR. Вы отслеживаете то, что публикуют подрядчики?

Отслеживаю. Читаю Состав, соцсети (конкретно Facebook), Rusbase. Больше всего просматриваю vc.ru.

«Пиарные» статьи не читаю, мне интересны кейсы. Особенно, когда автор кейса признаётся, что облажался, и хочет своими ошибками и выводами поделиться.

Соответственно, читаю различные разборы. Также люблю читать комментарии. Там бывает интереснее, чем в самих статьях :).

Что вы думаете про рейтинги агентств? Смотрите на них при выборе подрядчика?

Нет, вообще не смотрю. Методологии настолько субъективны, что надо каждую ситуацию обсуждать отдельно.

Это хорошо для самих агентств — поставить награды в зону ресепшена, повесить на сайт. Производит хорошее первое впечатление.

При этом я бы не сказала, что рейтинги не нужны. В любом случае, это показывает целеустремленность агентства, что они хотят быть лучше, сильнее, быстрее.

Coddy сейчас нужны какие-то подрядчики? И давайте подытожим: как вам что-нибудь продать?

По состоянию на конец сентября пока нет, сейчас турбулентное время.

Насчёт второго вопроса: мне нравятся свежие кейсы. И я часто спрашиваю контакты предыдущего заказчика, чтобы позвонить и попросить рекомендации. 99% сливаются на этом моменте.

Как быстро к нам зайти?

1. Показать выгоду.

2. Показать заинтересованность — что хоть что-то посмотрел про компанию, про наши потенциальные боли.

3. Рекомендации. Кому можно позвонить, чтобы спросить, как строилась работа с вами? Я задам вопросы, которые не будут затрагивать коммерческие тайны.

Ссылка на оригинал.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine