Новый отдел клиентского сервиса
Этой весной мы собираемся изменить концепцию поддержки рекламодателей. Вместо двух относительно независимых структур — персональных менеджеров и службы поддержки — мы запустим общий отдел клиентского сервиса. Это единое окно для обращений, в котором каждый клиент получит не только ответ на свой вопрос, но и советы по улучшениям в кампании.
Наша цель — в десятки раз увеличить охват качественной поддержки: сфокусировать каждого сотрудника не только на технической поддержке, но и на работе с бизнесом клиента.
Новый отдел объединит лучшие стороны специалистов службы поддержки и клиентских менеджеров (а фактически — и профессионалов из обоих подразделений). Во-первых, скорость работы вырастет, а человеческий фактор уменьшится — обращение рекламодателя будет подхватывать ближайший компетентный сотрудник. Во-вторых, больше наших клиентов смогут рассчитывать на аудит кампаний и дополнительные консультации, объем которых станет зависеть от сложности вопроса, а не объема денег.
Чтобы эффективнее решить эту задачу, не обойтись без технологий: часть личных консультаций в ближайшем будущем заменит система рассылок и вебинаров с персональными рекомендациями, которую мы активно разрабатываем уже некоторое время.
Что именно изменится
Мы прекратим на старте делить рекламодателей на две разных группы — то есть решать только на основе бюджета, положен ли вам персональный менеджер, и разделять по этому признаку каналы для связи с Яндексом. Канал для связи станет единым. В интерфейсе вам будет видно не только его общий номер, но и прямой номер ближайшего к себе офиса клиентского сервиса. Какой бы из этих номеров вы ни выбрали, мы постараемся связать вас со специалистом из вашего региона.
Все поступающие от клиентов вопросы будут распределяться внутри отдела и попадут к тому, кто лучше и быстрее всего может справиться с конкретной проблемой: у нас есть команды профессионалов, которые помогают настроить первую рекламную кампанию; есть те, кто решает вопросы с модерацией, дает подсказки по медиаплану, помогает растущим или «сложным» бизнесам, которые ищут свою нишу. И так далее. Важно, что перед каждым из этих сотрудников стоит задача не просто ответить на ваш вопрос, но и посоветовать подходящие вам настройки.
Наличие персональных консультаций с менеджером и их объем будет определяться потребностями и задачами вашего бизнеса. Если мы видим, что клиент нуждается в регулярных советах специалиста, который поможет ему встать на ноги и вырастить бизнес, он обязательно получит такую поддержку.
С другой стороны, опытный рекламодатель, который сам контролирует настройки кампаний и хочет решить один конкретный вопрос, теперь не обязан идти только к одному менеджеру. Достаточно написать или позвонить в клиентский сервис, чтобы решением проблемы занялся любой свободный специалист. Поступающие вопросы будут разбираться с 5 утра до 12 ночи по московскому времени без выходных, а не только по будням с 10 до 19:00.
Когда откроется отдел
По плану — старт уже через пару недель. И мы обязательно предупредим вас о старте нового режима работы. Все клиенты получат от нас дополнительные пояснения, как обратиться в клиентский сервис и когда можно начинать это делать.
Каких регионов касаются изменения
В апреле новая схема работы запускается с клиентами из России и стран СНГ (за исключением Украины — там отдел клиентского сервиса откроется этим летом). Для клиентов из стран дальнего зарубежья сохранятся привычные контакты и режим работы.
Полный текст статьи читайте на Яндекс
