Never say goodbye?
О том, как понять: пора прощаться с клиентом или вам еще по пути Дата публикации: 07.12.2017 Чтобы держать руку на пульсе рынка, мы регулярно мониторим facebook-ленты руководителей digital-агентств. Главная цель — узнать реальные болевые точки отрасли, отследить важные тренды и разнообразные трансформации. Появление многих постов в контексте важных отраслевых новостей — довольно закономерны. Но порой, представители рынка так расставляют акценты в старой и уже несколько раз поднятой теме, что пройти мимо решительно невозможно. Так, Кирилл Чистобородов, генеральный директор MINISOL, поделился душераздирающей историей одного расставания. Приводим ниже текст его поста полностью. Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей. Комментарий: Кирилл Чистобородов, генеральный директор MINISOL Об отношениях с клиентами. На прошлой неделе я разговаривал с первым клиентом MINISOL, сайт для которого мы сделали ещё в 2005 году. Тогда это был важный этап для нас — переход от фриланса к ООО, зарабатывание репутации и портфолио для компании. У клиента оффлайн-бизнес узкой направленности и все это время он живет с сайтом 2005 года, на котором мы в основном помогали ему добавлять контент. В то же время наши компетенции росли все эти 12 лет, клиенты стали больше и решаемые задачи стали в разы сложнее. И вот пришло время, когда я был вынужден сказать клиенту, что мы выросли и не сможем больше помогать по разовым задачкам. Я сказал, что он может мне звонить — я проконсультирую и помогу, но увы, все специалисты на больших проектах. Мне действительно не просто расставаться с небольшими клиентами, с которыми за много лет работы построили отличные отношения. Мы работали, помогали, много раз спасали и прошли огонь, воду и медные трубы — все это не просто. Увы, но иногда ради движения вперед приходится от чего-то отказываться, как бы сложно это не было. Итак, тема сегодняшнего сочинения — «Синхронизация роста заказчика и подрядчика». Узнаем у коллег, по каким критериям они понимают, что переросли заказчика, как поступают в таких ситуациях и влияет ли обычная человеческая дружба с клиентом на подобные решения. Аскеты и «староверы» тоже растут? Отсутствие роста, желание сэкономить и игнорирование современных тенденций — разные вещи. То, что клиент не обращается с новым заказом или не апгрейживает свой сайт в полной мере, не всегда означает, что его бизнес не развивается. Порой достаточно с ним просто поговорить, вместе подумать пути решения ситуации или хотя бы предложить переключиться на другой тариф. Комментарий: Инга Таирова, заместитель директора по развитию интернет-агентства Bquadro По нашему опыту каждый клиент по-своему готов к изменениям в целом. Следует только найти правильные слова и предложить решение, которое будет оптимальным в конкретном случае. Так, поводов для модернизации устаревшего сайта достаточно много: современное требование к адаптивности, появляются новые технологии, о которых клиент не догадывается (интеграция с CRM, например), старые сайты, особенно на бесплатных платформах, часто взламывают. Поэтому клиенту стоит показывать, что он теряет, оставаясь с устаревшим сайтом, и что может получить при обновлении сайта в целом/ обновлении дизайна/ платформы и т.д. В некоторых случаях процесс убеждения клиента может затянуться, и в каждом конкретном случае вы сами должны определить тот дедлайн, когда от поддержки текущего решения на ранее согласованных условиях вы сможете окончательно отказаться. Также существуют заказчики, находящиеся на постоянной поддержке по старым тарифам, которые всячески противятся изменению стоимости обслуживания. Им можно предлагать, например, переход на почасовую оплату по факту появления задач. По нашему опыту честный подход наиболее оптимален: обозначайте клиенту свою проблему и продумывайте вместе с ним выход из сложившейся ситуации. Филигранная синхронизация Естественно, ситуация, когда клиент растет вместе с разработчиком и наоборот — идеальная. К счастью, таких историй на рынке немало. Комментарий: Леонид Кирнус, соучредитель интернет-компании R52.RU Расскажу про историю роста одного из наших клиентов. Первое знакомство между нашими фирмами состоялось в далеком уже 2009 году. Тогда мы по рекомендации другого нашего клиента (тоже производственной компании) сделали типовой сайт для новорожденной фирмы АТОН, которая занялась в Нижнем Новгороде производством светодиодных светильников. Сделали простой сайт с минимальным функционалом. Своего рода сайт-визитка. Однако уже вскоре после начала своей деятельности, фирма АТОН сделала существенный рывок вперед. И не в последнюю очередь благодаря интернет-маркетингу. Современную осветительную аппаратуру нельзя продвигать при помощи восковых свечей… Сам бизнес требовал создания новой системы презентации товаров, количество видов которого на складах исчислялось тысячами. 2012 год. Создан новый сайт, содержащий внутри себя уже довольно сложные функциональные блоки. Например, детальный каталог продукции, обновления которого производилось автоматически посредством сопряжения баз данных склада и вебсайта. Сайт был оптимизирован для продвижения в поисковых машинах. Уже вскоре после запуска сайта бизнес потребовал открытия своего онлайн-магазина, что и было успешно осуществлено. Между тем компания АТОН успешно развивалась, завоевывая все новые и новые рынки. Москва, Подмосковье, Казахстан… Там открывались филиалы и представительства. Расширялась производственная номенклатура, на складах появилась продукция крупнейших зарубежных фирм-партнеров. И опять, растущий бизнес настоятельно потребовал разработки новых интернет-систем. Сейчас заканчиваем третью стадию проекта, включающую продуктовые лендинги, типа als.aton-svet.ru. Получается, что мы растем синхронно… А не спеши ты нас хоронить… Следующий спикер предостерегает коллег от преждевременных выводов и сожжения мостов. Лучше в каждой ситуации разобраться детально, чтобы не упустить чего-то важного для собственного развития. Комментарий: Константин Нефедов, управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ» Неправильно давать такие эмоциональные оценки — вырос, опустился… Просто со временем перестали совпадать продукты, которые для компании стали ключевыми. Можно продавать тысячу Порше и сотни тысяч автомобилей ВАЗ. И то, и другое — ни плохо, и ни хорошо. Разные компании по-разному развиваются, да и бизнес заказчика и подрядчика — по сути разные. Также не совпасть с клиентом можно, если вы перешли в другой ценовой диапазон и это не соответствует ожиданиям клиента. Что здесь важно — не упустить тренд меняющегося рынка, ведь за словами клиент «опустился», «мы его переросли», можно не заметить тенденций самой индустрии. Веселее вместе Большинство опрошенных нами студий признались, что, естественно, делают упор на выстраивание долговременных отношений с клиентом. Однако, случаи, когда все же приходится расставаться — не редки. Комментарий: Андрей Морозов, генеральный директор компании ЕВРОСАЙТЫ У нас большой опыт, и были разные клиенты, с некоторыми нам приходилось расставаться. Но с большинством клиентов мы растем уже долгое время. Были клиенты, которые приходили к нам, не имея даже офиса, но у них была классная идея, и спустя год компания уже работала в 3 регионах и имела миллионные обороны. Такие случаи не единичны, и мы часто видим, как интернет и наши услуги способствуют быстрому росту компаний. С многими старыми клиентами у нас дружественные отношения, с некоторыми даже постоянно ездим на рыбалку. ;) Сейчас у нас в компании работает 40 человек и настал период разного рода оптимизаций и сокращения издержек. У нас разработана собственная CRM, которая автоматизирует большинство бизнес-процессов компании. На разработку собственной CRM у нас ушло более 6 месяцев работы 5 специалистов, но на выходе мы получили, продукт не имеющий аналогов. Он узко заточен под работу именно нашей компании, а это позволяет развиваться и нам, и способствует развитию наших клиентов. Совокупность факторов решает Следующий спикер развил мнение, озвученное выше Ингой Таировой о том, что до принятия окончательного решения нужно непременно пообщаться с самим заказчиком, вместе изучить проблемные места, попытаться найти компромиссы. Часто даже не столь важно, насколько вырос клиент, сколько то, с какими именно задачами он обращается в агентство. Впрочем, иногда решает и банальное офисное соседство… Комментарий: Екатерина Артемова, руководитель отдела клиентского сервиса digital-агентства webit За 14 лет существования компании у нас были разные клиенты, с разными задачами и с разными бюджетами. Конечно, в 2003 еще не было знания о CRM-системах, в лучшем случае все данные записывались в Exel. Но за годы развития рынка и компании мы пришли к тому, что сформировали для себя определенный пул критериев на основе данных, которые сейчас помогают нам работать с клиентами. Если говорить о тех клиентах, которые приносят больше хлопот, чем пользы, для нашего бизнеса (а я уверена, что в каждом агентстве есть такие клиенты), то скорее в этом случае я бы отметила целый ряд критериев, а точнее — их совокупность. Например, сильно ограниченный бюджет при значительных ожиданиях и требованиях со стороны клиента. Большинство таких клиентов отсеиваются на этапе продажи. Распространенная ситуация: рост трафика ограничен тематикой или особенностями сайта клиента. И достигнув максимума, мы предлагаем клиенту иные точки роста. Например, создание поддоменов и выход в регионы. Если такой вариант клиента не устраивает или он не готов вкладываться — объясняем, что по каналу SEO показать ту же динамику роста как на старте проекта мы не сможем. Или сайт клиента уже сильно проигрывает своим прямым конкурентам в сети (устаревший дизайн, юзабилити и т.д.) В таких случаях мы предпочитаем честно указать «максимум» для данного ресурса, и предложить доработки. Если клиент тем не менее не готов вкладываться в развитие своего бизнеса, даже при всех приведенных доводах и аргументах — лучше разойтись мирно. К сожалению, если у заказчика и подрядчика мнения по стратегии продвижения не сходятся или заказчик не готов признавать авторитет подрядчика по SEO — такое сотрудничество не получится ни длительным, ни взаимовыгодным. Несмотря на это, таких клиентов все-таки небольшой процент в нашей компании, в большей степени — это люди, которые разбираются в своем бизнесе, уважают и доверяют подрядчикам, взамен они получают хорошие позиции, целевой трафик и увеличение продаж. Но в нашей практике было несколько случаев, когда наши клиенты становились нашими друзьями. Некоторые из них сотрудничают с нами с самого основания компании. Например, для корпоративных поездок мы всегда обращаемся к нашему клиенту по перевозкам, и в этом случае уже мы становимся их клиентами. А был случай, когда офис одного из наших клиентов около 5 лет назад находился рядом с нашим, на одном этаже. Мы тогда начали его продвигать (возможно, из-за географической близости :) и сейчас сайт клиента является одним из лидеров в своей нише, клиент переехал в новый офис, расширил штат, а мы заняли весь этаж в этом бизнес центре. В процессе работы с клиентом было запущено несколько дополнительных проектов, которые активно развиваются и по сей день. Мы выбираем, нас выбирают. Как это часто… Эксперты уже упоминали, что эта игра ведется не только одной стороной — иногда и само агентство не успевает за заказчиком. И порой базовым фактором для продолжения отношений является наличие вовлеченности руководителя агентства. Комментарий: Алексей Волков, генеральный директор агентства Digital.Tools На этапе становления агентства я работал со всеми клиентами лично. Не было account-менеджеров, sales-менеджеров. Потом мы росли, клиентов становилось больше. Я не мог физически уделять времени всем клиентам, появились менеджеры. Часть клиентов в переходный момент от нас отказались. В качестве причин они иногда озвучивали, что результат — это хорошо, но им нравилось разговаривать с Алексеем Волковым, получать его консультации, видеть его экспертизу. Это было важным преимуществом для клиента. Нам тоже приходилось отказываться от ряда клиентов. Основными причинами были либо маленький чек, либо постоянное обращение за разовыми нерегулярными работами. Такие разовые работы занимали времени на управление проектом не меньше, чем регулярный контракт на выполнение ежемесячных работ в течение года. Но бывали и обратные ситуации, когда клиент становился моим настоящим другом и партнером. Например, совладелец сети Лены Лениной является на текущий момент, во-первых, человеком, который помогает нашему агентству развиваться, давая постоянно новые яркие нестандартные задачи. С другой стороны, мы реально стали друзьями. Мы можем обсуждать не только рабочие вопросы, но и личную жизнь и какое-то стратегическое видение бизнеса. Итак, сколько людей/компаний, столько мнений. Но почти всех их объединяет три простые мысли: Перед тем как принять окончательное решение, необходимо пообщаться с клиентом, разобрать различные аспекты сотрудничества буквально по молекулам. Порой детальный анализ взаимодействия с клиентом и его экономического развития, может не только дать ключи в понимании отрасли, которую он представляет, но и отследить важные бизнес- и e-commerce-тренды. Ну, а если уже есть понимание, что пора расставаться — то, как говорится, ни любви, ни тоски, ни жалости. Только бизнес. Автор: Катерина Логвинова, CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» (Директор по коммуникациям) Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
