Morgan Stanley использует искусственный интеллект для формирования будущего финансовых услуг04.12.2024 10:00

Morgan Stanley⁠ сотрудничает с OpenAI в разработке ИИ-решений, которые предоставляют финансовым консультантам более быстрые аналитические данные, помогают принимать более обоснованные решения и предлагают эффективные инструменты для создания резюме в целях укрепления отношений с клиентами. Их успех основан на надежной структуре оценки, которая гарантирует, что ИИ работает надежно, стабильно и соответствует высоким стандартам, ожидаемым от консультантов.

Интегрируя GPT-4 в свои рабочие процессы, подразделение Morgan Stanley Wealth Management улучшило то, как финансовые консультанты получают доступ к базе знаний компании и реагируют на потребности клиентов. Сегодня более 98% команд консультантов активно используют AI @ Morgan Stanley Assistant — внутренний чат-бот Morgan Stanley для ответов на вопросы финансовых консультантов — для беспрепятственного поиска внутренней информации.

«Эта технология делает вас столь же умным, сколь и самый умный сотрудник в организации. Все клиенты разные, и ИИ помогает нам учитывать уникальные потребности каждого из них».

Создание фундамента: оценки, стимулирующие внедрение

Внедрение искусственного интеллекта в финансовые услуги требовало уверенности в том, что технология принесет огромную пользу и при этом будет соответствовать строгим стандартам качества и надежности компании.

Morgan Stanley справилась с этой задачей, внедрив структуру оценки (eval) для тестирования каждого варианта использования ИИ перед развертыванием. Оценки измеряют производительность моделей на реальных примерах использования и направляют улучшения на каждом этапе благодаря отзывам экспертов.

Команда начала с трех целевых целей для своих первых сценариев использования ИИ:

• Более быстрый поиск информации, экономящий консультантам часы на поиск документов.
• Автоматизация повторяющихся задач, таких как составление резюме исследовательских отчетов.
• Улучшенная аналитика, адаптированная под потребности клиентов.

Чтобы оценить производительность GPT-4 по сравнению с экспертами, Morgan Stanley запустила оценки суммирования, чтобы проверить, насколько эффективно модель сжимает огромные объемы интеллектуального капитала и контента, управляемого процессами, в краткие сводки. Консультанты и промпт-инженеры оценивали ответы ИИ на предмет точности и согласованности, что позволило команде доработать подсказки и улучшить качество результатов.

Структура оценки не была статичной; она развивалась по мере того, как команда училась. Затем они внедрили оценки перевода для многоязычных клиентов и тесно сотрудничали с OpenAI для точной настройки методов извлечения, гарантируя, что ИИ сможет работать с постоянно растущей библиотекой документов.

«Мы прошли путь от возможности отвечать на 7000 вопросов до состояния, когда мы можем эффективно отвечать на любые вопросы из базы в 100 000 документов», — говорит Дэвид Ву (David Wu), руководитель отдела продуктовой и архитектурной стратегии общекорпоративного ИИ в Morgan Stanley.

Макмиллан отмечает влияние, которое быстрые и надежные ответы от AI @ Morgan Stanley Assistant оказали на беседы с консультантами. «Теперь консультанты могут обсуждать с клиентами темы, которые они раньше не затрагивали, потому что барьер между знаниями и общением сведен к нулю».

Масштабирование успеха: от пилотного проекта до внедрения во всей компании

Опираясь на успех AI @ Morgan Stanley Assistant — внутреннего чат-бота Morgan Stanley для ответов на вопросы финансовых консультантов, команда запустила AI @ Morgan Stanley Debrief, инструмент для создания резюме встреч для финансовых консультантов на базе Whisper и GPT-4.

Debrief с согласия клиента преобразует записи Zoom в полезные материалы, такие как заметки о клиентах, которые автоматически интегрируются в CRM-системы, а также черновики последующих действий, резюмирующие ключевые задачи, которые консультанты могут доработать и отправить.

Консультанты проверяют и корректируют созданные ИИ результаты перед их окончательным утверждением, поддерживая баланс между автоматизацией и человеческим контролем.

Оба инструмента выиграли от подхода Morgan Stanley, основанного на оценках. Для Debrief команда разработала наборы данных для оценки, представляющие различные типы встреч, и тщательно протестировала способность модели фиксировать важнейшие задачи без внесения ошибок.

«Отзывы консультантов исключительно положительные. Они стали более вовлеченными в работу с клиентами, а последующие действия, которые раньше занимали дни, теперь выполняются в течение нескольких часов».

Укрепление доверия с помощью элементов управления

Для соответствия строгим стандартам соблюдения нормативных требований в сфере финансовых услуг компания Morgan Stanley интегрировала контроль качества в свою структуру оценки. Ежедневное тестирование с использованием пакета регрессионных тестов, состоящего из примеров вопросов, позволило выявить потенциальные слабые места и повысить способность системы выдавать соответствующие требованиями результаты.

«Основываясь на всех вопросах, которые мы вводим, и результатах, которые мы получаем, мы садимся с OpenAI и говорим: «Что мы можем изменить в наших методах поиска, чтобы обеспечить необходимую нам точность в Morgan Stanley?» — говорит Эллиотт.

Политика OpenAI об отсутствии хранения данных также решила ключевые проблемы безопасности, гарантируя конфиденциальность проприетарных данных Morgan Stanley.

«Один из первых вопросов, которые нам задают: будет ли наша информация использоваться OpenAI для обучения публичного ChatGPT? — говорит Ву. — Готовность команды OpenAI обеспечить отсутствие хранения данных имела действительно большое значение».

98% внедрения, повышенная вовлеченность и потенциал новых услуг

Фокус Morgan Stanley на качестве и надежности привел к созданию надежных, безопасных решений, которые сотрудники хотят использовать:

• Почти все команды консультантов теперь ежедневно используют ИИ-инструменты, такие как Assistant, достигнув более 98% внедрения в сфере управления благосостоянием.
• Доступ к документам вырос с 20% до 80%, что значительно сократило время поиска и повысило эффективность извлечения документов.
• Консультанты проводят больше времени за общением с клиентами благодаря автоматизации задач и более быстрому получению аналитических данных.

Их надежная структура оценки также открыла возможности для создания будущих решений и сервисов. Поскольку AI @ Morgan Stanley становится «суперприложением» для сотрудников, компания видит бесчисленные варианты использования по всему спектру отделов и уже масштабирует функционал Assistant для своего группы институциональных ценных бумаг.

«Мы создаем платформы, которые будут поддерживать множество других вариантов использования, — говорит Ву. — Debrief в настоящее время предназначен для консультантов, общающихся с клиентами, но почему бы нам не сделать это доступным для инвестиционного банкира, общающегося с финансовым директором?»

«Это фундаментальное изменение, которое одновременно улучшает качество нашего контента и создает новые продукты и услуги, которые могут вообразить только те, кто погружен в проблему», — говорит Макмиллан.

Читайте также