Lowe’s передает экспертные знания по ремонту в любые руки07.05.2025 07:00

Проекты по благоустройству дома — это не просто походы по магазинам. Это крупные инвестиции, которые часто требуют тысяч долларов, множества визитов в магазин и специализированных знаний.

«Когда вы покупаете футболку и она вам не подходит, вы просто возвращаете ее. Ничего страшного, — говорит Симантини Годболе (Seemantini Godbole), исполнительный вице-президент и директор по цифровым технологиям и информационной безопасности в Lowe«s. — Но если вы делаете ремонт на кухне или меняете полы — это дорогостоящие решения. Вы хотите чувствовать себя уверенно. А для этого нужны экспертные знания».​

Сотрудники Lowe«s в красных жилетах уже давно помогают клиентам разбираться в этих сложностях. Но площадь магазинов достигает 12 000 квадратных метров, а ассортимент насчитывает десятки тысяч товарных позиций, поэтому даже опытные члены команды не могут знать абсолютно все. А покупатели в интернет-магазине сталкиваются с похожими трудностями: традиционные инструменты поиска помогают только тогда, когда вы точно знаете, что именно ищете.

Чтобы удовлетворить эти запросы, компании Lowe«s нужен был партнер с глубокими возможностями в сфере ИИ и гибкой платформой. Модели OpenAI обеспечили те возможности рассуждения, качество диалога и производительность при масштабировании, которые были необходимы Lowe«s для обслуживания как клиентов, так и сотрудников.

«Мы подошли к этому вопросу очень осознанно, — говорит Годболе. — Мы не хотели просто обновлять наши системы. Мы хотели перестроить весь бизнес так, чтобы он был ориентирован на проекты, а не просто на продукты».​

Соответствие новой эре ожиданий

Lowe«s инвестировала в искусственный интеллект в течение многих лет. Однако в 2023 году изменилось поведение потребителей.

«ChatGPT изменил ожидания, — говорит Джо Кано (Joe Cano), старший вице-президент по цифровой коммерции. — Теперь клиенты рассчитывают на быстрые и экспертные ответы в режиме 24/7. Они хотят описать свой проект на естественном языке и получить помощь, а не открывать десять вкладок в браузере, чтобы выяснить, какая именно мульча подходит для их почтового индекса».​

В то же время новым поколениям сотрудников — зачастую молодым специалистам, работающим по найму на сезонной основе или прошедшим переквалификацию в разных отделах — требовалась поддержка при ориентации в сложных категориях товаров.

«Далеко не у каждого сотрудника в торговом зале есть опыт работы по специальности, — говорит Винни Скалезе (Vinny Scalese), старший вице-президент по операционной деятельности магазинов. — Но каждый раз, когда покупатель видит человека в красном жилете, он рассчитывает получить ответ. Это огромная нагрузка. Мы хотели подарить каждому сотруднику уверенность специалиста с десятилетним стажем».

Масштабирование экспертизы с помощью Mylow и Mylow Companion

Совместно с OpenAI компания Lowe«s интегрировала GPT‑4o в два продукта, созданных для поддержки каждого этапа проекта по благоустройству дома:

• Mylow: интерактивный советник на базе ИИ, встроенный на сайт Lowes.com, который помогает клиентам задавать открытые вопросы, получать пошаговые инструкции, рекомендации по товарам и ссылки на обучающие статьи и видеоролики.
• Mylow Companion: мобильное приложение для сотрудников магазинов, которое предоставляет быстрые ответы в диалоговом режиме о товарах, этапах установки, наличии и совместимости — независимо от отдела.

«Главная сила Mylow заключается в том, что он понимает намерения, — говорит Кано. — Большинство людей приходят на наш сайт не ради конкретного товара. Они приходят с проблемой. Например: «Я хочу повесить полки» или «Мне нужна краска, которая выдержит испытание моими тремя детьми». Инструмент улавливает смысл и помогает им довести дело до конца».​

Mylow быстро стал одним из самых полезных цифровых инструментов Lowe«s, помогая клиентам ориентироваться в проектах, изучать варианты и принимать уверенные решения о покупке. «Он помогает клиентам точнее определиться с тем, что им нужно, — добавляет Кано. — Он не просто отвечает на вопросы — он ведет их к правильным решениям».​

Mylow Companion оказал такое же влияние и на работу в магазинах. «Мы всегда хотели наделить наших сотрудников суперспособностями, чтобы они могли уделять больше времени клиентам, — говорит Годболе. — И теперь мы действительно можем дать им эти суперспособности».​

Голосовая поддержка также имела решающее значение. «Более 50 процентов взаимодействий происходят с помощью голоса, — добавляет Годболе. — Сотрудники находятся в постоянном движении. У них одна рука занята тележкой или товаром. Печатать в такой обстановке неудобно, а говорить — вполне естественно».

Предоставление экспертных советов в каждом проходе

В самом магазине Mylow Companion дает сотрудникам уверенность в том, что они смогут ответить на вопросы на месте — даже если речь идет об отделах, не входящих в их привычные обязанности. Сотрудники используют естественный язык для запросов:

Приложение выдает четкие и конкретные ответы за считанные секунды. Оно также предлагает то, что в команде Lowe«s называют «сопутствующими товарами» (например, грунтовку, шпатлевку или верхний слой почвы), чтобы клиенты не забыли важные компоненты.

• «Какая краска лучше всего подойдет для зоны с высокой проходимостью в доме с детьми?»
• «Как починить протекающий кран?»
• «Где находится газонная трава и какой ее вид нужен для участков с проплешинами?»

«Речь идет не просто об ответе на один вопрос, — говорит Скалезе. — Речь идет о понимании проекта в целом. Если вы заделываете дыру в гипсокартоне, вам, вероятно, также понадобятся лента и наждачная бумага. Приложение подсказывает это автоматически».​

Это также помогает восполнить пробелы в опыте работы в торговом зале. «Я в этом бизнесе уже 35 лет, — говорит Скалезе. — И даже мне иногда приходится обходить весь магазин, чтобы что-то найти. Раньше, если клиенту нужно было заменить кран для шланга, а специалиста по сантехнике не было на месте, троим сотрудникам приходилось тратить по 30 минут на поиски решения. Теперь один сотрудник справляется с этим за считанные минуты».​

Сопровождение клиентов в их интернет-проектах

Та же логика лежит в основе работы Mylow на сайте Lowes.com. Вместо того чтобы переходить по категориям или вводить ключевые слова, клиенты просто описывают то, что они планируют сделать. Mylow в ответ предлагает индивидуальный план, рекомендации по товарам и полезные материалы.

«До появления Mylow покупатели открывали по пять вкладок: одну для YouTube, одну для Google, одну для Lowe«s, — говорит Кано. — Теперь они просто задают Mylow один вопрос и получают все необходимое».​

Будь то починка крана, установка фартука или создание приподнятой садовой грядки, Mylow понимает намерения клиента и проводит его через каждый этап. Это снижает количество барьеров и повышает уверенность.

Результатом становится бесшовное взаимодействие между каналами продаж. «Нам нравится думать об этом как о сотруднике в красном жилете, который всегда у вас в кармане, — говорит Кано. — Он доступен круглосуточно и говорит на вашем языке».​

Создание операционной модели ИИ вокруг сотрудников

По словам Чандху Наира (Chandhu Nair), старшего вице-президента по данным, искусственному интеллекту и инновациям в Lowe«s, успеху способствовала тесная связь между технологическим и бизнес-подразделениями.

«Это не технологическая инициатива, — говорит Наир. — У каждого решения на базе ИИ в Lowe«s есть бизнес-спонсор на уровне старшего вице-президента. Если они не вовлечены, мы этого не делаем».​

Lowe«s построила свою стратегию в области ИИ вокруг трех основных столпов:

• Как мы совершаем покупки: клиентский опыт с такими инструментами, как Mylow
• Как мы продаем: инструменты вроде Mylow Companion для сотрудников
• Как мы работаем: внутренние решения для финансового отдела, инженерии и мерчандайзинга

«Каждый проект работает на достижение наших стратегических целей», — отмечает Наир.

Это взаимодействие также отразилось на повседневной работе. «Мы закрыли наши команды в одной комнате с самого первого дня, — говорит Скалезе. — Мы вместе ходили по магазинам. Инженеры Чандху не просто сидели в лаборатории. Они выходили в торговые залы и наблюдали за работой сотрудников. И мы прямо указывали им на все трудности».​

Этот цикл обратной связи помог техническим командам создать инструменты, которые кажутся сотрудникам интуитивно понятными и полезными. «Нельзя проектировать решения для магазинов, если вы сами никогда не были в торговом зале, — добавляет Наир. — Дело не только в том, на что способна модель. Дело в том, что нужно сотруднику прямо сейчас».

Более уверенный и взаимосвязанный опыт взаимодействия с Lowe«s

Руководство отмечает явные признаки положительного влияния обоих инструментов как на клиентов, так и на сотрудников:

• 100-процентное внедрение Mylow Companion во всех 1700 магазинах
• Повышение уверенности сотрудников, особенно среди сезонных и недавно принятых работников
• Mylow помогает клиентам переходить от простого просмотра к покупке, демонстрируя более выраженные намерения приобрести товар и заполненные корзины
• Клиенты, которые взаимодействуют с инструментом, как правило, тратят больше времени на изучение товаров и проявляют большую уверенность в своих решениях

«Что если бы каждый сотрудник задавал хотя бы один вопрос в день? — говорит Годболе. — Это 300 000 вопросов. Именно так мы измеряем успех сегодня: вырабатываем ли мы эту привычку?»​

Расширение экспертных знаний для каждого

Lowe«s расширяет использование технологий OpenAI для внедрения естественного голосового взаимодействия в Mylow Companion, а также переводит сотрудников своего центра поддержки магазинов (штаб-квартиры) на ChatGPT Enterprise. 

«Здесь столько возможностей, что это почти захватывает дух — в самом лучшем смысле, — говорит Годболе. — Мы внедряем ИИ во все сферы бизнеса, где важна экспертиза, и где искусственный интеллект может помочь сделать ее доступной для всех».​

Для Lowe«s цель проста: наделить каждого сотрудника и клиента уверенностью, необходимой для реализации любого задуманного проекта.

«Мы занимаемся решением проблем и воплощением мечты в реальность, — говорит Годболе. — Имея под рукой правильные инструменты, мы можем делать это лучше, чем когда-либо прежде».