Круглый стол Microsoft: внедрение мобильности пользователей позволяет поднять эффективность на 10-30%
Статья написана по материалам выступлений на круглом столе.
Что такое мобильность и для чего она нужна бизнесу? Грубо говоря, речь идет о том, чтобы обеспечить работнику доступ ко всем необходимым ему ИТ-ресурсам предприятия (почта, необходимые для работы файлы и приложения и пр.) не только из офиса, но и удаленно, т. е. сделать для него возможной полноценную работу из любого места. Что же до второго вопроса, зачем это нужно, то об этом речь шла на круглом столе Microsoft, о результатах которого мы и поговорим.
Елена Семеновская (IDC). Исследование среди крупных предприятий о внедрении мобильности Круглый стол начался с рассказа Елены Семеновской (директор по исследованиям IDC Russia), которая представила результаты опроса по тому, как мобильность используется крупными российскими предприятиями. В исследовании, которое проводилось весной 2014 года, принимали участие более 400 компаний из разных отраслей с числом сотрудников более 500. Также было проведено несколько интервью с представителями компаний.
Основным результатом исследования стало то, что крупный бизнес очень сильно продвинулся в направлении увеличения мобильности работников. Например, сейчас у 86% крупных компаний есть стратегия обеспечения мобильности пользователей (а 14% ее не имеют, но собираются разрабатывать до конца года), тогда как пару лет назад такая стратегия была только у 37%. Елена отдельно подчеркнула, что мобильность — это гораздо больше, чем просто обеспечение удаленного доступа устройств пользователя к ресурсам компании, это именно возможность полноценной удаленной работы и оптимизация бизнес-процессов под такую возможность.
На сегодняшний день 76% опрошенных компаний уже дают такой доступ, еще 18% работают над его предоставлением и лишь 6% считают, что не будут предоставлять доступ с личных устройств.
Основными преимуществами мобильности сотрудников были названы улучшение коммуникаций и совместной работы, а также ускорение принятия решений. Причем Елена особо подчеркнула, что внедрение мобильности — это не просто ускорение обмена почтой и пр. Новые возможности обмена информацией и совместной работы постепенно приводят к появлению новых сценариев работы и зачастую изменяют схему ведения бизнеса.
При этом, что интересно, снижение затрат на инфраструктуру и организация гибкого графика работы оказались немного менее популярными вариантами ответа, а поддержка устройств пользователей и вовсе внизу списка. Хотя обеспечение возможности полноценной удаленной работы как правило приводит к экономии ресурсов на 20–25% (сюда включается экономия на помещениях, на создании и оборудовании рабочих мест), таковы данные участников круглого стола.
В свете этого неудивительно, что в первую очередь в качестве мобильных сервисов рассматривается оперативная связь (почта и IM), офисные приложения и видеоконференции. Остальные направления внедряются меньше, например, бизнес-аналитика и управление временем и расходами реализована всего у четверти опрошенных компаний.
Основным сдерживающим фактором для развития мобильности сотрудников почему-то называли высокую стоимость внедрения и поддержки (остальные выступающие говорили, что это совершенно не главный фактор, и затраты не всегда высоки), проблемы со связью (здесь возражал только представитель МТС, а вот остальные, включая журналистов, сошлись на том, что проблема есть), проблемы со службой безопасности, ИТ-отделом или руководством (косность, неправильные приоритеты), недостаток специалистов и знаний, неготовность пользователей, неочевидные выгоды и многое другое (в последнем случае речь идет, скорее, о невозможности просчитать быстрый возврат инвестиций и показать его на бумаге).
Один из серьезных сдерживающих факторов — требования безопасности. Правда, по словам участников круглого стола, сейчас ситуация серьезно изменилась. Если пару лет назад под какие-то требования просто не было нужных инструментов, то сейчас задача обеспечения надежного и безопасного удаленного доступа решается относительно легко. Впрочем, об этом мы еще поговорим. А пока стоит сказать про разграничение доступа. По данным опроса, 58% компаний предоставляют удаленный доступ ко всей инфраструктуре, 42% — лишь к тем сервисам, с которыми мобильный сотрудник должен работать.
Как итог, продуктивность сотрудников, имеющих возможность удаленной работы, растет на 10–15%. Сейчас среди опрошенных компаний количество мобильных сотрудников составляет где-то 30%, в следующем году эта цифра прогнозируется на уровне 40% с перспективами дальнейшего роста. 53% из опрошенных компаний уже видят экономический эффект от введения мобильных сценариев, еще 35% ожидают увидеть его в этом году.
Николай Прянишников, Microsoft Далее в своем обычном искрометном стиле выступал Николай Прянишников, генеральный директор Microsoft Rus.
Существует старый стереотип, что в России две беды — дураки и дороги. Но с дорогами ситуация становится лучше, по крайней мере, в крупных городах и на главных трассах, да и «дураков среди пользователей Windows и Office нет». Но есть другая проблема: более низкая, по сравнению с США и Европой, продуктивность труда (по словам Николая, тут мы отстаем примерно в 4 и 3 раза соответственно). И мобильность — один из способов ее заметно поднять.
Основной выигрыш от внедрения мобильных сценариев работы для сотрудников — оптимизация рабочего времени. Например, при жестком рабочем графике »10–19 часов» сотрудникам придется добираться на работу или с работы по самым жестким пробкам, они будут терять много времени и появляться на работе не в лучшей форме, а их работоспособность серьезно пострадает. При свободном графике сотрудник может добираться на работу без пробок, т. е. тратить меньше времени и сил на дорогу — значит, больше времени и сил будет оставаться на работу. Если же сотрудник имеет возможность работать из дома или любого другого удобного места — то время и усилия на дорогу не тратятся вообще. Это высвобождает много времени, которое можно потратить либо на выполнение служебных обязанностей, либо на отдых.
Очень часто люди вынуждены ехать в офис для того, чтобы поучаствовать в переговорах или чтобы обсудить какие-то вопросы… и если дать им возможность сделать это удаленно, это также позволяет добиться существенной экономии времени.
В качестве примера эффективного подхода к оптимизации Николай рассказал следующую историю: он отпустил своих сотрудников в ИКЕЮ во вторник. Почему? Сотрудник все равно туда поедет, т. к. ему нужно купить мебель. Так пусть лучше съездит во вторник, когда там гораздо меньше народу, нет толчеи — так что и покупки можно совершить быстрее, и устанешь меньше. А поработать можно, например, в субботу, когда и спокойнее, и пробок нет… или вообще из дома. Таким образом, гибкий график, удаленная работа и прочие средства оптимизации призваны не только повысить доступность для сотрудника ресурсов компании, но и дать ему возможность работать в более удобное время и в более удобном месте. Это позволяет существенно снизить «накладные расходы», когда вроде бы и работа не делается, и сотрудник не отдыхает. По данным исследований, которые приводил Николай, экономия времени при совместной удаленной работе может достигать 25%.
Вот список основных преимуществ от мобильности сотрудников так, как их видит Microsoft:
Экономия, причем не только времени, но и денег. Мобильный сотрудник во многих ситуациях обходится значительно дешевле. Повышение качества обслуживания клиентов. Речь идет и о более быстром отклике, о постоянной доступности нужной информации. Ускорение процесса принятия решений. Сотрудник всегда и везде имеет доступ к любой нужной информации, либо способен быстро ее достать и обработать. Так что принимать обоснованные решения становится проще — в некоторых ситуациях процесс сократился с недель до часов. Повышение мотивации сотрудников за счет более удобных условий работы и управления временем. Также свободный график позволяет привлекать молодых и талантливых сотрудников. На сегодняшний день у Microsoft есть большое количество решений, которые позволяют развернуть инфраструктуру для мобильной работы. Сюда входит практически все: связь+офис+инструменты совместной работы; инструменты бизнес-аналитики; ERP, CRM, отдельные инструменты для автоматизации бизнеса. Ну и куда же без облаков: Microsoft предоставляет и облачную платформу (Azure), и разные облака, и средства работы с ними, и облачный офис (Office 365).
Впрочем, на этом рынке есть много конкурирующих решений, и каждая компания может выбрать оптимальные решения для себя.
Отдельный разговор зашел об устройствах, на которых реализуется сценарий мобильной работы, в т. ч. о планшетах. Исторически практически вся инфраструктура предприятий на нашем рынке построена на платформе Windows. Поэтому развертывание мобильной инфраструктуры на той же платформе Windows дает много серьезных преимуществ (не надо путать с потребительскими сценариями, там все может быть иначе).
Во-первых, не нужно делать новые приложения для мобильных пользователей, достаточно адаптировать существующие инструменты под мобильную работу. Во-вторых, нет головной боли с сопряжением инфраструктуры под разные платформы. В-третьих, во многих случаях развертывать новые мобильные системы на Windows банально проще и удобнее: есть специалисты, знакомые с Windows; есть любое (!) нужное ПО; пользователи умеют работать с этой системой. Плюс, при использовании планшетов на Windows пользователи получают всю функциональность полноценного ПК. Соответственно, реализация сценариев мобильной работы обойдется компании гораздо дешевле.
Особо Николай остановился на безопасности, ибо этот момент долгое время являлся основным сдерживающим фактором для развития мобильности. По его словам, еще пару лет назад ситуация с этим была сложная: не было нужных решений и инструментов. Сейчас все изменилось: на рынке есть широкий ассортимент всего необходимого практически под любые задачи, причем современные инструменты позволяют свести риски к минимуму, а безопасность и удобство держать на высоком уровне.
Он выделил следующие основные плюсы развертывания мобильной инфраструктуры на платформе Windows.
Можно автоматически применять к любому устройству политики безопаности компании Можно автоматически устанавливать на устройства обновления, дополнения и приложения. Можно удалять с устройства корпоративные приложения и данные при утере устройства или увольнении сотрудника. Можно предоставлять доступ на основе аутентификации и идентификации пользователя. Можно защищать информацию от внутренних нарушителей, сейчас для этого существует большой инструментарий. Наконец, можно устанавливать различные уровни доступа, включая защиту документа от передачи не тому человеку или от использования в массовых рассылках. Последний аспект, которого коснулся Николай — удаленный доступ предполагает зависимость от сетей связи. В этом направлении, во-первых, обеспечивается возможность работать по любым сетям с возможностью переключения между проводной/беспроводной/сотовой сетью. Во-вторых, оптимизация для работы в условиях нестабильной связи. В-третьих, возможность работы как онлайн, так и офф-лайн, с сохранением и синхронизацией данных.
Игорь Плюснин (Хоум Кредит Банк). Пример использования технологий мобильности Home Credit Bank (Хоум Кредит Банк) — хороший пример ситуации, когда мобильность может быть очень выгодной, поскольку его специализацией является потребительское кредитование «здесь и сейчас», для которого критически важно иметь широкую сеть партнеров (магазинов, турагентств и пр.) и собственное присутствие в точках продаж. При такой схеме ведения бизнеса технологии удаленной работы открывают большие перспективы.
Банковская отрасль в России быстро меняется: конкуренция растет, и банкам все активнее приходится «охотиться» за клиентами и искать новые способы привлечь их. Сейчас не клиент идет в банк — сейчас банкам приходится все активнее идти к клиенту. Поэтому, например, с точки зрения ИТ наши банки никак нельзя назвать консервативными: они используют все самые современные технологии и технические возможности. И во многих ситуациях банковские услуги нужны клиенту не в офисе банка, а там, где он что-то покупает. Поэтому возможность работы банка в точке продаж дает дополнительные удобства существующим клиентам и позволяет привлекать новых.
Основа бизнеса Home Credit Bank — это выдача быстрых кредитов «здесь и сейчас». На какие-то бытовые покупки, на отдых и тому подобное. Успешность работы банка зависит от того, насколько развита сеть его партнеров, и насколько активно партнеры предлагают его услуги. Поэтому менеджеры просто не могут позволить себе сидеть в офисе и ждать: большую часть времени они проводят во взаимодействии с партнерами.
В этом случае мобильность становится просто незаменимым инструментом работы. До внедрения системы удаленного доступа сотрудникам банка приходилось постоянно возвращаться в офис, так что проезд съедал огромное количество времени — до 30–40%. Благодаря внедрению решения для удаленной работы (причем решение Home Credit Bank может работать и оффлайн) сотрудник банка имеет доступ ко всей необходимой информации прямо на встрече с партнером, что позволяет ему гораздо эффективнее проводить переговоры. Более того, существенную часть остальной работы он также может выполнять удаленно. По словам Игоря, особенности банковской отчетности таковы, что сотрудникам все равно время от времени приходится приезжать в офис, чтобы оформить нужные документы. Но сейчас, с полноценной системой удаленной работы, они могут делать это гораздо реже — как правило, в офис сотрудники приезжают раз в неделю. Особенно большой выигрыш получается в регионах, где партнеры находятся далеко от офиса банка — иногда добираться до них приходится чуть ли не сутки.
Чтобы оценить эффективность внедрения схем удаленной работы, проект сначала реализовали в виде пилота в некоторых городах и регионах. Это позволило оценить, что в этих регионах объем продаж прирастал на 5–6% быстрее, чем там, где проект не запустили. А темпы привлечения новых клиентов росли на 11–12% быстрее. Проект был признан успешным и сейчас реализован банком для всех выездных сотрудников.
Технически проект оказался довольно сложным и затратным, но компания рассчитывает, что он окупится уже в этом году. Впрочем, стоит остановиться на технических аспектах подробнее.
Вся внутренняя система банка построена на Windows, бизнес-процессы и технические аспекты отлажены именно под эту платформу, разработчики и администраторы имеют необходимый опыт. Поэтому в качестве аппаратных решений для удаленной работы также были выбраны планшеты с Windows.
Игорь рассказал, что изначально рассматривалась возможность сделать мобильную инфраструктуру под мобильные ОС — Android и iOS. Однако уже после того, как реализция проекта началась, они осознали, что сделать такую мобильную инфраструктуру, а главное — заставить ее нормально взаимодействовать с уже существующей инфраструктурой банка потребует куда больше времени и денег, чем планировалось первоначально. А при таких затратах проект никогда бы не окупился.
В общем, сделать мобильную инфраструктуру сложно, но еще сложнее научить ее полноценно и корректно взаимодействовать с уже существующей «большой» инфраструктурой банка, которая построена на Windows. Более того, внутренняя ИТ-инфраструктура у каждого банка своя, разработанная самостоятельно и в единственном экземпляре, то есть любые средства и инструменты придется серьезно дорабатывать. При этом у банка есть сотрудники, работающие с ИТ-инфраструктурой, которые знают платформу Windows, но не разбираются в мобильных платформах. Так что под мобильные инфраструктуры пришлось нанимать бы внешних подрядчиков. Собственно, во многих случаях так и поступают — такие внешние подрядчики пишут отдельные модули. Но отношения с ними зачастую складываются не очень хорошо, возможны проблемы и технического, и организационного характера. В результате получилось так, что для «доводки» решений проще использовать собственных разработчиков.
Отдельно разговор зашел и о требованиях безопасности. Помимо технических моментов (та же платформа, есть специалисты), безопасность устройств на платформе Windows довольно просто администрировать, а персонал знаком с принципами и организацией этой работы. Если же делать часть инфраструктуры под тот же iPad, то для этого нужно нанимать новый штат людей, которые разбирались бы в вопросах безопасности именно под эту платформу. А их мало, и поэтому они хотят много денег. Так что пока лучше идти по проторенной дорожке.
Игорь Плюснин обратил внимание на то, что надо очень внимательно изучать технологии и устройства, и правильно оценивать их перспективы. Ведь иначе есть шанс развернуть инфраструктуру на основе решений, которые быстро устареют, и придется делать заново, т. е. опять тратить большое количество усилий и средств. Это же касается и устройств — новые модели и даже поколения выходят слишком быстро. Поэтому важно учитывать не только текущее состояние рынка, но и перспективность тех или иных решений, иначе можно столкнуться с необходимостью слишком быстрой их замены.
Наконец, при выборе устройств надо отдавать себе отчет, что «практика — критерий истины». Очень многие решения кажутся привлекательными на бумаге, но при реальной эксплуатации оказываются дорогими/неудобными/небезопасными до такой степени, что от них приходится отказываться. Или при тестировании выявляются какие-то сугубо эксплуатационные особенности — например, включение GPS очень быстро сажает батарейку, и устройство не доживает до конца рабочего дня. А если это рабочий телефон, то сами понимаете — такая ситуация недопустима.
Василь Лацанич, вице-президент по маркетингу ОАО «МТС» По мнению Василя, разговор о том, стоит обеспечивать мобильность сотрудников или нет, вообще лишен смысла. Для него это очевидная и необходимая вещь, без которой современный бизнес просто невозможно вести. Поэтому не стоит оценивать эффективность вложения средств и искать быстрые экономические выгоды. Просто те, кто сейчас не развивает эту тему, в будущем не будут успевать за развитием бизнеса и в перспективе могут вообще вылететь с рынка.
В частности, он резюмировал свою позицию следующей фразой: «В бизнесе можно только бежать вперед или падать вниз. Невозможно стоять на месте — это и есть падать вниз. Надо бежать вперед, и даже если не видно тут же экономической выгоды — все равно надо, потому что иначе можно остаться на обочине».
В качестве иллюстрации из реальной жизни, Василь рассказал об опыте организации киевского офиса МТС. Он изначально задумывался с учетом всех новых тенденций — мобильности сотрудников, возможности работать из любого места и т. д. Поэтому в нем нет выделенных рабочих мест. Приехал, сел, авторизовался (надо положить карточку или свой телефон на специальную подставку) — и работаешь. В результате получилось существенно сэкономить. Например, каждый день где-то 20% сотрудников не приходят в офис, а работают удаленно, а значит, можно оборудовать меньше рабочих мест. Требуется меньше инфраструктуры и пр.
Это удобнее и сотрудникам — какие-то дела они могут доделать вечером из дома, не нужно сидеть до полуночи в офисе и потом еще добираться домой. Можно оптимизировать свой день и, например, не ехать в офис, если потом сразу же нужно будет ехать куда-то еще на переговоры. Не нужно выезжать из дома в шесть утра, если нужно быть на рабочем месте в восемь. И т. д.
Экстремальный случай мобильности: Руслан Куваев, управляющей партнер агентства мобильной рекламы Nemino Понятно, что для такого типа бизнеса, как агентство мобильной рекламы, современная «свободная» организация с удаленными доступами и прочими «фишками» — именно то, что нужно. По словам Руслана, в его агентстве, где собрались «молодые и креативные люди», именно свобода в отношении форм работы является одним из ключевых аспектов.
При оборудовании нового офиса они также оборудовали рабочие места — столы и стулья. Но уделяли внимание и нетрадиционным местам типа кафе или лаунж-зон. В результате выяснилось, что сотрудники предпочитают работать как раз в расслабляющей атмосфере, а традиционные рабочие места в значительной степени оказались просто не нужны.
Также Руслан высказал ту же мысль, что и Василь чуть ранее: переформатирование способов работы — это непроект и не строчка в отчете с параметрами экономической отдачи. Это организация бизнеса нового поколения, которая позволяет быстрее и эффективнее решать стоящие перед ним задачи. Поэтому постепенно те, кто не перейдет на новые формы работы, просто вынуждены будут уйти с рынка.
Общие темы обсуждения Контроль за сотрудниками Один из общих вопросов, который возникает при обсуждении удаленной работы — как контролировать сотрудников при свободе не только графика, но и места работы?
В принципе, вопрос несложный. Например, Василь Лацанич считает, что дело в правильной мотивации сотрудника и правильном отношении к работе — чтобы он работал не из-под палки. Во многом к нему присоединился и Николай Прянишников — он тоже считает, что смотреть надо на результат работы, а не на время присутствия в офисе. Ну и правильно
Тем не менее, и технических средств контроля можно придумать немало. Например, Игорь Плюснин рассказал, что их система способна сама контролировать сотрудника. Причем речь идет не только об отчетах: планшет способен, например, сам при помощи GPS отслеживать, у каких партнеров побывал менеджер.Причем зачастую нужна очень точная информация, потому что в одном здании может располагаться несколько партнеров и нужно знать, у какого именно был менеджер. Собирается и анализируется очень много другой информации о его активности. Кстати, информация используется не только и не столько для контроля сотрудников, сколько для общей статистики и оценки эффективности.
Можно контролировать активность в системе, сбором информации может заниматься и CRM, можно смотреть активность в почте — т. е. способов достаточно.
Руслан Куваев рассказал, что в его компании они пытались добиться, например, чтобы менеджер по продажам фиксировал обмен письмами и телефонные разговорыс клиентами. Но очень часто люди просто забывали это делать (либо заматывались, либо еще что). В конце концов пришли к следующему решению: на корпоративные телефоны устанавливалось специальное приложение, которое отслеживало факт отправки письма клиенту или факт звонка ему и фиксировала это. Руслан подчеркнул, что средства оценки рабочего времени и отчетности должны быть удобными для пользователя и в идеале требовать от него как можно меньше внимания и усилий.
Николай Прянишников, подводя итог, подчеркнул, что точная отчетность всегда приводит к повышению эффективности и сокращению затрат. И потому, что люди «собираются», и потому, что можно яснее увидеть, где есть непродуктивные потери времени и принять меры для их ликвидации. В качестве примера он привел систему учета передвижений автотранспорта — ее внедрение всегда дает уменьшение расхода топлива где-то на 20%.
Качество связи Одна из самых очевидных проблем, связанных с удаленным доступом — собственно связь. Дискуссия завязалась с заявления Василя Лацанича о том, что быстрые сотовые сети сейчас доступны везде, так что удаленная работа не представляет никаких сложностей.
По понятным причинам это заявление вызвало живой отклик аудитории. Большинство журналистов часто работает из разных неожиданных мест и уж о проблемах со связью, а точнее — со скоростью и надежностью доступа к ресурсам через интернет осведомлена лучше многих. Да и Игорь Плюснин отметил, что здесь не все так радужно, как хотелось бы.
Всем ли нужна удаленная схема работы? Наконец, все участники высказались по главному вопросу — о плюсах и минусах создания мобильности для сотрудников и целесообразности перехода.
Для Елены Семеновской это не вопрос веры. По ее мнению, стратегия мобильности должна реализовываться только как часть общей ИТ-стратегии предприятия и являться ее логичной частью. Для внедрения мобильности сотрудников необходимо в первую очередь иметь четкое обоснование того, какие задачи предприятие собирается решать с ее помощью, и как именно оно будет это делать. А основными сдерживающими факторами является неуверенность в возврате инвестиций, а также восприятие и культурная трансформация пользователей. И важно, чтобы сами сотрудники были готовы к тому, чтобы использовать новые решения и новые схемы работы, понимали их преимущества и выгоды. А уж насколько эти решения простые и интуитивные — это уже вопрос к поставщикам.
Николай Прянишников уверен, что внедрение мобильности — необходимость, и избежать этого никому не удастся. Сейчас нельзя оставаться в парадигме 80-х годов, нужно активно внедрять новые решения и инструменты, потому что этого требует само развитие рынка. Тем более, что препятствий с технической точки зрения уже нет: сейчас есть все нужные решения и для развертывания, и для обеспечения высокого уровня безопасности, и для поддержания удобства работы. Поэтому переходить нужно обязательно и не пытаться искать близких выгод — в перспективе и инвестиции окупятся, и выгодность перехода станет очевидной.
Василь Лацанич считает, что все страхи перед развертыванием мобильной инфраструктуры — скорее из разряда фобий и не имеют под собой рациональных обоснований.
Ведь на сегодняшний день на рынке действительно есть все необходимые решения, позволяющие создать эффективную инфраструктуру для удаленной работы. Вопросы безопасности также по большей части решены. Наконец, в России уже есть повсеместная высокоскоростная сетевая инфраструктура, позволяющая работать практически из любого места.
Наконец, вопрос цены на сегодня точно не является, по его мнению, главным сдерживающим фактором. Современные цены на стандартные решения для удаленного доступа сотрудников составляют всего несколько сотен рублей на рабочее место, при этом компания получает и связь, и пакет ПО, и необходимые сервисы.
Игорь Плюснин подчеркнул, что, как и в любом деле, нужно всегда ответить себе на вопрос: «А для чего нам это нужно?». То есть четко представлять себе, кто из сотрудников, как и какие задачи будет решать с помощью мобильности. Для каких-то категорий работников мобильность совершенно не нужна, а другим категориям позволяет выйти на принципиально новый уровень эффективности работы.
Черту под обсуждением подвел Николай Прянишников. По его словам, мобильность — это новый бизнес-инструмент, который производители сейчас дают компаниям. На сегодня это уже зрелый инструмент, который не только позволяет эффективно решать стоящие перед компанией задачи, но и удовлетворяет высоким требованиям в сфере безопасности и по другим направлениям. Однако выбор того, кто, как и какие задачи будет решать с помощью этого инструмента, по-прежнему остается за компаниями и их сотрудниками.
Полный текст статьи читайте на iXBT
