Клиентский сервис веб-студий на этапе предпродажи
03.09.2014 | Автор: Ольга Павлова, «Собака Павлова» (Совладелец) 
Предыстория: наши потенциальные клиенты часто удивляются до шока. Прям не могут сдержать эмоции ни в письме, ни в телефонной трубке. И повод для этих эмоций, как нам долго казалось, довольно нелеп: люди удивляются, что мы мгновенно реагируем на их бизнес-запрос. Проще говоря, быстро отвечаем на письма или сразу перезваниваем.
Казалось бы, ну что тут такого, все так делают, правда?
Пришло письмо от потенциального клиента — ответь. Быстро.
Ясно же, что счет идет на минуты и что именно сейчас, а не завтра утром человек держит задачу в фокусе внимания и готов о ней разговаривать предметно. И что уже через полчаса ваши шансы заключить сделку резко понизятся, а через два дня и вовсе сойдут на нет.
Ага, конечно. Все так делают. Хе-хе.
В общем, мы пошли исследовать рынок.
Для начала — смежный и даже в чем-то дружественный нам рынок питерской веб-разработки (production и прочее digital-сопровождение бизнеса). Иначе говоря, толпу веб-студий с самого верха парочки отраслевых рейтингов.
Что нам сейчас говорят веб-студии в своих маркетинговых активностях? Что сайт должен служить целям бизнеса, что важно организовать продажи через интернет-каналы, что клиенту должно быть удобно — ну и всякое такое пафосное, дальше сами придумайте.
Ну ОК. Давайте посмотрим, как организованы продажи через интернет-каналы у самих веб-студий. Как именно они обрабатывают заявку, поступившую с сайта (и стоящую, кстати говоря, ощутимых рекламных денег). Забегая вперед: и обрабатывают ли вообще.
Поясним, зачем нам это надо. Дело в том, что мы немножко сходим с ума по клиентскому сервису. И прямо места себе не находим, когда потенциальный клиент не может через интернет-каналы получить хотя бы человеческое отношение от потенциального же исполнителя. А поскольку просто так грустить-печалиться смысла особого нет, мы пытаемся в случаях проседания сервиса найти способы вытянуть этот сервис на приемлемый уровень.
В коммерческих проектах мы повышаем уровень digital-обслуживания на предприятиях b2c-сектора (ы-ы-ы, какие буквы умные, фиг поймешь, что написано). Но судьба веб-рынка и его клиентуры нас беспокоит ничуть не меньше, чем судьба наших собственных заказчиков.
Короче, захотелось нам поработать зеркалом и тайным покупателем для коллег из веб-студий. Ну мы и поработали. Узнали много нового и интересного.
Цель мероприятия — помочь желающим убрать странности в своей практике предпродажного обслуживания клиентов. Описание эксперимента и обобщенные результаты наблюдений — ниже.
Эксперимент Коммерческий директор небольшой, но достаточно прибыльной b2b-компании внезапно ;) озаботился ростом продаж. И понял, что хорошо бы поэксплуатировать с этой целью интернет. В частности, привести в чувство или полностью переделать старый корпоративный сайт.
И отправился этот директор на рынок. Узнать, что ему светит, поторговаться и, может быть, в результате всей возни выбрать подрядчика на те работы, которые этот подрядчик сможет ему продать.
Взял один рейтинг питерских веб-студий, взял другой рейтинг, перетасовал и составил списочек потенциальных кандидатов.
Ну и пошел с ними общаться.
1 Сначала написал письмо: мол, так и так, мы такие-то, хотим то и это, что скажете? Кому-то писал через форму на сайте, кому-то (если форма вела себя странно или явно не работала) — по электронной почте.
Только у 68% веб-студий на сайте есть форма обратной связи. Причем на 21% сайтов форма такая, что пользоваться ею страшно и лучше написать письмо по электронной почте.
2
Потихоньку ему начали отвечать. Кто-то почти сразу, кто-то с большой задержкой, а кто-то ну явно не торопился и мариновал нашего комдира даже больше недели.
Половина студий ответили с задержкой не больше суток. Однако средняя скорость ответа приближается скорее к двум суткам. Были и уникумы, отвечавшие по две недели. Соответственно, наблюдаем разрыв между ожиданиями клиента (ответят сразу) и средней скоростью реакции.
3
Многие, к сожалению, не ответили вовсе. Но герой нашей истории совершенно не гордый — и некоторых особо симпатичных сам дожал по телефону до первого содержательного контакта.
32% студий не ответили ни на заявку через форму, ни на письмо. Интересно, что реже всего отвечают середнячки (15–25-я позиция). До и после — хороший процент ответов. Впрочем, молчуны есть даже среди Top-5. 84% ответивших (и 57% от всех) справились ответить по электронной почте.
4
Итак, вот он, вожделенный первый контакт. Что же делать с сайтом? И хотят ли потенциальные исполнители получить контракт? Что чувствует потенциальный заказчик в письме или во время телефонного разговора? Демонстрируют ли его собеседники должный уровень экспертизы? Активны ли в попытках получить заказ?
Студии стоят по порядку: слева самые крутые, и дальше по убыванию в рейтингах. Рыжим помечены продемонстрированная экспертиза (верхняя полоска) и активность (вторая полоска). Как видите, с этим беда почти у всех, кроме самых крутых и парочки «очень старающихся» в конце. Красные точки — руководители веб-студии принимали участие в предварительном общении.
5
Некоторые разговоры-переговоры, впрочем, больше напоминают допрос: нет конца и края непонятным уточнениям, собеседники путают имя адресата и вообще всячески едят мозг чайной ложкой. К черту таких.
26% собеседников едят мозг и рассказывают о личных проблемах, вместо того чтобы продавать.
6
Остальные достаточно милы, чтобы довести общение до статуса «Что вам нужно, чтобы принять окончательное решение?». Нужно, как водится, немного: коммерческое предложение, презентация компании, шаблон договора, образцы результатов и хотя бы грубая оценка стоимости работ.
46% студий (и 68% от тех, с кем удалось начать общение) справились прислать коммерческое предложение. И не только его: часто присылали презентацию (1 строчка), встречались шаблоны договоров (2 строчка) и даже образцы результатов (3 строчка). Оценку бюджета проекта (зеленые точки) тоже выдали многие. Но 32% собеседников потерялись и не прислали ничего. Хотя обещали.
7
Кстати о стоимости. Вопрос деликатный, поэтому интересно: в какую сумму целят продажники веб-студий? Сколько хотят стрясти с нашего героя? Сколько, по их усредненному мнению, «стоит сайт»?
Точки — точные (хотя и предварительные) цены, полоски — диапазоны. Многие оговаривали, что контент оплачивается отдельно — мы не учитывали эту неопределенность.
Шкала логарифмическая. Интересно, что медиана ответа на вопрос «Сколько стоит сайт?» — 400 тыс. руб., а вот среднее арифметическое — примерно 500 тыс. руб. (чуть колеблется в зависимости от способа подсчета).
8 Все материалы получены. Ура. Можно принимать решение. Правда, почти сразу комдир, как любой приличный топ, напрочь забывает про сайт за своими текущими делами. Многие ли из потенциальных исполнителей справятся о себе напомнить?
Только 37% из тех, кто прислал коммерческое предложение, попытались нас дожать и выяснить, что надумали. Остальные, видимо, поставили крест на подозрительном клиенте:)
Итак, на поиск и выбор пристойного подрядчика потрачены время и силы. Наш коммерческий директор многое понял про себя и еще больше — про рынок и воронку продаж веб-студий. Нелегкая это работа — выбирать подрядчика.
Такие вот наблюдения за живой природой.
Теперь пришло время открытых вопросов. А может быть, даже прости-господи-советов. У нас и то и другое в закромах родины есть, но торопиться не будем.
Вместо рекомендаций вида «Мы знаем, как вам жить» мы бы хотели узнать мнение коллег. Что вы думаете по поводу прочитанного?
Заранее большая просьба: пожалуйста, не защищайтесь и не рассказывайте, какие вы зайчики. В зайчиках у нас пока не ходит никто. Совсем никто. Да, и те, про кого вы сейчас подумали, тоже не супермолодцы, к сожалению. И мы — не идеал.
Надеемся, эта статья и сопутствующая ей дискуссия помогут желающим интернет-компаниям улучшить свою систему b2b-продаж. И оставлять у потенциального клиента хорошее о себе впечатление. Независимо от того, состоялась ли сделка.
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
