Как роботы нанимают людей. История одного проекта Coca-Cola31.10.2018 19:05

CNews: Почему вы поручили набор персонала HR-боту? Для рекрутинга на какие позиции используется аудиобот?

Олег Цетович: Интерес компании к HR-ботам появился, когда перед нами встала задача быстро обработать большое количество откликов соискателей на участие в ежегодной программе подготовки будущих менеджеров. На просмотр 1500 необработанных заявок в ручном режиме нам бы понадобилось 2–3 недели. Поэтому мы задумались над поиском инструмента, который, во-первых, смог бы автоматизировать этот процесс, и, во-вторых, был бы удобным для наших соискателей.

Мы рассматривали разные варианты реализации решения: текстовые чат-боты, видео и аудиоинтервью. Мы остановились на последнем варианте, потому что он показался нам наиболее близким к привычному разговору по телефону с менеджером по подбору персонала.

Первый опыт, полученный при работе над программой подготовки будущих менеджеров, был успешным, поэтому мы стали использовать HR-бота не только для работы со стажерами, но и для предварительного отбора кандидатов с опытом работы. Робот в основном помогает нам подбирать персонал на массовые позиции: операторы производства, водители, торговые представители.

CNews: Сколько времени он уже работает на вас? Какой результат показал?

Олег Цетович: Мы используем HR-сервис чуть меньше года — с декабря 2017 года. С тех пор аудиобот совершил более 5 тысяч звонков соискателям. Если говорить о результате, мы убедились в его эффективности при подборе большого количества кандидатов, когда нет сложных критериев оценки. Мы получили экономию рабочего времени рекрутеров, которое можно использовать для более креативных задач. Я бы не сказал, что робот закрывает большой объем вакансий — пока речь идет примерно о трех процентах, но ручная обработка этих трех процентов занимала до 25% времени сотрудников HR-службы.

Есть еще один результат — поддержание бренда работодателя Coca-Cola HBC Россия как современной, инновационной и высокотехнологичной компании. Использование робота вносит в это свой вклад.

CNews: Вы используете ботов с женским и мужским голосами — «Веру» и «Андрея». Почему? И есть ли между ними какие-то отличия, кроме голосов?

Олег Цетович: С технической точки зрения разницы никакой. Мы просто используем разные голоса и тембры. В остальном сервис не делает различий между полами кандидатов и опрашивает их по одинаковым сценариям. Эти сценарии задаем роботам мы.

Сначала у нас был только робот «Вера» с женским голосом. Но, когда готовится скрипт интервью, продумывается сценарий разговора, важно понимать аудиторию. У нас появилась гипотеза, что девушкам будет приятнее слышать мужской голос. Поэтому мы решили поэкспериментировать, и для набора операторов центра телефонных продаж для b2b-клиентов добавили «Андрея». И на том конкретном проекте конверсия звонков в реальных кандидатов повысилась.

CNews: Опишите, пожалуйста, сценарии взаимодействия «Веры/Андрея» с кандидатами. Как все происходит?

Олег Цетович: Есть два основных типа взаимодействия. Первый связан с исходящими звонками, когда робот сам звонит кандидату, второй — прием звонка соискателя на входящую линию, для которой мы выделили специальный телефонный номер.

При разговоре «Вера» и «Андрей» первым делом представляются и сообщают, что они роботы, представляющие компанию Coca-Cola HBC Россия. Если разговор исходящий, они объясняют причину звонка, говорят, какая есть вакансия, спрашивают, удобно ли кандидату сейчас общаться, и далее идет беседа по заданному работодателем сценарию.

Сами сценарии мы можем гибко настраивать: менять порядок вопросов, менять списки слов, на которые будет реагировать робот, прописывать, какие он будет задавать вопросы, что делать после ответов кандидата, и т. д. Следовательно, беседа может быть простой, когда робот задает преквалификационные вопросы и передает информацию HR-специалисту. Или она может пойти по сценарию, когда робот выявляет соответствие кандидата предварительным требованиям и сразу переключает разговор на сотрудника. После разговора кандидатам могут автоматически рассылаться СМС и письма. Все зависит от требований к вакансиям и от аудитории.

CNews: К чему должен быть готов соискатель при общении с HR-ботом в плане особенностей общения?

Олег Цетович: В плане ведения диалога никаких особых требований нет. Единственный момент, который стоит учесть, — необходимо четко произносить слова, потому что иногда роботу сложно распознать невнятную речь. Чем понятнее говорит человек, тем эффективнее будет интервью.

CNews: Сложно ли было выбрать решение? Опишите, пожалуйста, как с вашей точки зрения (как заказчика) выглядит рынок чат-ботов (полноты функциональных возможностей, качества исполнения, цен, техподдержки и т.д.).

Олег Цетович: Да, история была непростая. Когда мы задумались о внедрении бота, для нас сама эта тема была сродни магии: было непонятно, как они работают, каковы границы их возможностей и чем они друг от друга отличаются.

Первой задачей был выбор типа общения. Как я говорил, мы рассматривали три варианта: текстовый, видео и голосовой. Среди требований к роботу — удобство использования всеми участниками, то есть кандидатами и сотрудниками HR-службы, и возможности гибкой настройки.

В итоге мы остановились на известном российском решении. У него есть целый ряд преимуществ перед другими рассмотренными сервисами. Во-первых, не требуется предварительная запись голосовых сообщений, которая делает работу неудобной. Здесь же напечатанный текст автоматически переводится в речь. Во-вторых, соотношение цена-качество. Что касается техподдержки, то мне сложно сравнивать с другими продуктами, потому что мы с ними не работали. Но на сегодняшний день ее уровень нас устраивает.

Еще мы смотрели на возможности развития решения и планы разработчиков по включению новых функций. Рынок HR-технологий развивается достаточно быстро, и чем больше возможностей вам сможет предоставить один провайдер, тем лучше.

Могу сказать, что наша инновация не прошла незамеченной на уровне группы компаний. Сейчас штаб-квартира Coca-Cola Hellenic Bottling Company проводит тендер по выбору глобального поставщика аналогичного решения. Я вошел в рабочую группу, которая будет его выбирать, и делюсь с коллегами полученным на нашем проекте опытом. Наш успех не был единственной причиной для запуска глобального проекта, но он показал, что компания действительно может эффективно использовать робота для предварительного отбора кандидатов.

CNews: В каком виде сотрудники HR получают отчет о собеседованиях ботов? Делает ли бот вывод о соответствии кандидата требованиям вакансии? А если человек больше подходит не на ту вакансию, по которой было интервью, а на другую, бот об этом сообщит в отчете?

Олег Цетович: Начну с последнего вопроса. Собеседование с аудиоботом у нас проходит по четко прописанному сценарию на конкретную позицию в данном городе, поэтому, если человек больше подходит для другой работы, сервис это никак не отмечает, потому что не проверяет другие критерии.

Что касается результатов, мы получаем их в виде таблицы с автоматически расшифрованным текстом. Форматы предоставления данных могут быть разными, но нам удобнее такой. Таблицы позволяют отсортировать ключевые вопросы, мы можем увидеть статистику по любому этапу отбора, и в целом со структурированными данными удобно работать.

Робот ставит пометку, соответствует ли кандидат критериям, которые проверялись в ходе интервью.

CNews: Интегрирован ли бот с другими информационными системами компании? С какими и для чего эта интеграция реализована?

Олег Цетович: Пока интеграцию мы не проводили, это как раз один из следующих этапов развития сервиса. Интеграцию мы будем проводить уже на глобальном уровне, поскольку у группы компаний Coca-Cola HBC, например, единые CRM-система, внутренний портал для обучения и развития сотрудников и т.д. Логично дождаться окончания глобального проекта внедрения HR-бота, чтобы встроить сервис в существующую ИТ-инфраструктуру компании.

CNews: Каким вы видите развитие сервиса HR-ботов: какие новые возможности, технологии нужны?

Олег Цетович: Нам бы хотелось, чтобы боты становились умнее, чтобы они меньше зависели от загруженного в них сценария и использовали нейронные сети и машинное обучение для построения диалогов и принятия решений. Тестовые проекты уже есть, мы за ними внимательно наблюдаем.

Использование таких инструментов будет расширяться, поэтому мы рассчитываем, что в скором будущем абсолютное большинство кандидатов примут HR tech. Пока мы видим, что не все готовы общаться с роботом, не все считают автоматизированный отбор справедливым. И это то мнение, которое нам как крупному участнику рынка труда предстоит поменять.

Полный текст статьи читайте на CNews