Как повысить эффективность взаимодействия с клиентами во всех каналах
30.11.2020, Пн, 15:12, Мск , Текст: Наталья Николаева
Цифровые технологии сильно повлияли на современную жизнь, изменив привычные алгоритмы поиска информации, оплаты товаров и услуг, требования к сервису. Стратегия долгосрочных и доверительных отношений с клиентами, основанная на имеющихся о них данных, стала как никогда актуальной. Многие представители бизнеса делают уверенные шаги в этом направлении.
«Ростелеком» автоматизировал управление клиентской базой
На момент начала проекта по трансформации взаимоотношений с клиентами у «Ростелекома» было около 1 млн заказчиков из сектора малого и среднего бизнеса. Для управления такой огромной клиентской базой требуется комплексная автоматизация многих бизнес-процессов. Ранее в компании не существовало централизованной системы управления коммуникациями с клиентами и полноценного хранилища данных о потребителях, что препятствовало созданию омниканального клиентского опыта, персонализированных маркетинговых кампаний и получению детальной аналитики о взаимодействиях с покупателями.
«На тот момент вся аналитика строилась на ручных выгрузках из биллингов, которых у нас несколько десятков, — рассказал Антон Корчагин, директор проектов управления по работе с клиентской базой «Ростелекома». — Это огромный и совершенно не автоматизированный ручной труд, который к тому же не позволял проанализировать клиентов и сделать релевантные персональные предложения. Кроме того, отсутствовали компетенции и инфраструктура по построению моделей машинного обучения, предсказывающих для каждого клиента next-best-offer и вероятность отключения потребителя от услуг компании».
Еще одна сложность — слишком долгий вывод на рынок новых решений. Любая инициатива, которая была одобрена, внедрялась по 2–3 месяца.
Решение для управления маркетингом SAP Marketing Cloud позволило автоматизировать создание персонализированных предложений для клиентов «Ростелекома», выстроив все цепочки коммуникаций в рамках этапов жизненного цикла клиента.
Решение SAP Marketing Cloud позволило «Ростелекому» автоматизировать создание персонализированных предложений
«Мы создали отдельную структуру по управлению всей клиентской базой. Получили компетенцию в области Data Science, начав считать такие модели поведения как «вероятность того, что клиент заинтересуется продуктом», «вероятность того, что клиент уйдет в отток» и так далее. Согласовали и внедрили коммуникационную политику — перестали отправлять клиентам разрозненные предложения. Научились считать реальный бизнес-эффект от каждой инициативы, а ее запуск на рынок сократился настолько, что теперь запуск небольшой акции может занимать не более 2 часов! Словом, внедрение произошло настолько успешно, что позже мы даже стали призерами SAP Quality Award», — поделился Антон Корчагин.
Облака SAP соответствуют российским законам
Компания «Ростелеком» использовала on-premise решение SAP Marketing Cloud. Между тем, в сентябре Федеральная служба по техническому и экспортному контролю сертифицировала облачную платформу SAP Marketing Cloud, которая входит в портфель решений для комплексного управления клиентским опытом SAP Customer Experience. SAP — единственный зарубежный вендор, который имеет свой ЦОД в России. Практически все облачные платформы компании размещены в российском дата-центре, что гарантирует соответствие российскому законодательству и обеспечивает современными бизнес-инструментами отечественные компании, в том числе и государственные организации.
Стимулирующие выплаты стимулируют споры
Еще одна облачная платформа из портфеля SAP, обеспечивающая деятельность предприятия, связанную с продажами, — это SAP Sales Cloud.
Продавцы в торговых точках нередко получают стимулирующие выплаты. Важен тот факт, что комиссионные выплаты — это не фиксированная вещь. Каждый раз бухгалтерия высчитывает, кто и сколько именно заработал. И на этом этапе случаются разные ошибки. Например, бухгалтер получил лист, где были расписаны критерии, по которым надо произвести выплату. Бухгалтер, руководствуясь внутренними правилами, насчитывает дополнительные баллы по каждому критерию, а затем переводит их в денежный эквивалент, и работник получает свои комиссионные. Позже обнаруживается, что работник не выполнял работу, соответствующую заявленным критериям. Только вот вернуть переплату компания просто так не сможет. По закону ее можно вернуть только в том случае, если была совершена счетная ошибка.
Облачные решения SAP соответствуют российскому законодательству. Источник: ru.depositphotos.com
Причем эта проблема возникает не только у компаний из сектора ритейла. По комиссионной системе могут работать банки и страховые компании, рекламные и маркетинговые агентства, компании, оказывающие услуги населению. Везде, где есть продажи и выплаты премий за них, существует риск иметь дело с переплатами или неправильно начисленными средствами.
В линейке SAP Sales Cloud есть решение SAP Commissions, которое позволяет создавать и оптимизировать планы стимулирующих выплат, увеличивая прибыль, мотивируя сотрудников компании и при этом обеспечивая прозрачность, безошибочность и максимальную отдачу от комиссионных выплат.
Все идет по плану
С решением SAP Commissions информацию по выплатам теперь смогут увидеть не только в бухгалтерии. Сотрудники отдела продаж понимают заранее, на какое вознаграждение вправе рассчитывать. Видна не только сумма — можно получить детализированную информацию по ней: на дашборде сотрудника отражается исполнение плана по всем заданным KPI, ожидаемый размер премии, рейтинг среди других сотрудников компании, что очень экономит время сотрудника на изучение его вознаграждения и выполненного плана. В отдельном блоке указан перечень всех транзакций, на основании которых происходит расчет. В режиме реального времени можно посмотреть, сколько еще нужно выполнить, чтобы достичь заданных высот.
Рейтинги сотрудников — это один из элементов геймификации решения. Другие элементы можно встретить в расчете баллов и бонусов. Решение работает на всех устройствах, в том числе на планшетах и смартфонах.
Руководитель по продажам, которому нужно рассчитывать комиссионные выплаты и мотивировать сотрудников отделов продаж, получит возможность рассчитывать планы комиссий и вознаграждений. Причем не только для своей компании, но и для партнерских сетей. Встроенный конструктор правил позволит быстро настроить принципы, по которым производятся вознаграждения. Есть возможность вносить изменения в существующие схемы расчета и учитывать разные сложности, возникающие на местах. Например, принять во внимание, что сотрудник был переведен с другой должности. На едином экране выводятся лучшие практики по работе с претензиями относительно вознаграждений: нет надобности проводить дополнительное исследование. Здесь же происходит моделирование разных сценариев вознаграждений. Наконец, в модуле можно согласовывать и подписывать документы с индивидуальными планами.
В компании, в которой очень сложная структура внутренней организации и существует много комиссионных схем, благодаря SAP Commissions время расчета выплат может сократиться с нескольких дней до нескольких минут. Gartner, включая SAP c этим решением в магический квадрант лидеров, замечает: «SAP Sales Cloud подходит для широкого круга покупателей, от компаний среднего класса до крупных предприятий с глобальным развертыванием».
Надежные поставщики
Внедрениями в России занимается компания SAPRUN Group, которая два года назад была включена в список топ-20 партнеров SAP в стране — в основном, благодаря тому, что на счету SAPRUN много успешных проектов не только в нашей стране, но и в СНГ. Консультанты SAPRUN нарастили отличную отраслевую экспертизу и особенно сильны в промышленном и финансовом секторе. Это один из ведущих поставщиков решения, доказавшего свою способность справляться со сложной компенсацией для крупного предприятия с большим объемом транзакций.
По словам исследователей Gartner, клиенты в своих отзывах отметили гибкость системы ICM (Internet Communication Manager) SAP, заявив, что она проста в администрировании, обладает большой гибкостью в создании правил и хороша для организаций со сложными структурами и правилами.
Полный текст статьи читайте на CNews
