Как потерять 500 000 руб. из-за коллтрекинга?29.09.2017 11:48

И другие подводные камни, всплывающие слишком поздно.

Почему из всех сервисов коллтрекинга мы больше всего работали именно с LPtracker, хотя знакомы и с Calltouch, и с Roistat, и с Comagic? Причина проста, как показатель кликабельности: выбирали по цене. Многих клиентов, особенно некрупных, было трудно убедить в необходимости использования системы динамической подмены номеров, и уж тем более за деньги, порой сопоставимые с их бюджетом на контекст. Иронично, но не смешно — именно клиент, который дольше всех сопротивлялся и отказывался от коллтрекинга, пострадал больше всех, но об этом в финальной истории.

История № 1 — Кликджекинг

Поначалу все было хорошо — оперативная техподдержка, партнёрка и невысокая цена затмевали все возможные минусы, которые даже не хотелось искать. Первый звоночек прозвенел сразу после Нового года (2016), когда мы с удивлением обнаружили, что позиции одного из наших сайтов на продвижении попАдали прямо под ёлочку клиента.

Колокольчики услышал наш сеошник, который не вылезая из-за праздничного стола снимал позиции для отчетов за декабрь 2015-го. Дмитрию повезло — служба поддержки Яндекса тоже отказалась отдыхать в государственные выходные.

«Здравствуйте, Дмитрий!

Мы обнаружили, что на страницах Вашего сайта используется кликджекинг — обманная техника, связанная с размещением на сайте невидимых элементов, взаимодействие с которыми посетитель сайта осуществляет, не подозревая этого. Поэтому в настоящий момент Ваш сайт понижен в результатах поиска. Мы настоятельно рекомендуем отказаться от использования данной техники. Подробнее об этом Вы можете прочитать на страницах нашего блога: http://webmaster.ya.ru/replies.xml? item_no=21745.

— 

С уважением, Платон Щукин

Служба поддержки Яндекса»

Происходящее было быстро задокументировано в статье, а галочка «Включить захват VK профилей» оперативно снята в настройках.

И хотя мы довольно быстро — через 2 недели, а именно после второго апдейта — вернули сайту заслуженные места в ТОПе, неприятный осадок остался. Нетрудно представить, сколько еще сайтов пострадало от такой неприятности, и сколько владельцев узнали об этом уже после того, как потеряли позиции и, как следствие, доходы с сайтов. Впоследствии LPtracker пытался вернуть себе репутацию нетактичной мэйл-рассылкой с критикой в отношении Яндекса, но, я думаю, добился только противоположного эффекта.

Апогеем этой истории могло стать только ее повторение. В январе 2017 года LPtracker заверил своих клиентов, что они изменили технологию отслеживания пользователей из соц.сетей, и снова включили кликджекинг по умолчанию. Якобы Яндекс теперь за это наказывать не будет. Удивились ли мы, когда еще один из сайтов наших клиентов вылетел из ТОПа? Как ни странно, да.

История № 2 — Случайная переадресация

Еще один из наших проектов потерял большой объем данных из-за того, что всех пользователей (как входящих, так и исходящих) LPtracker определяет по номеру телефона. Если у двух сотрудников, на которых идёт переадресация, указаны одинаковые входящие телефонные номера, то LPtracker определяет сотрудника случайным образом.

Кейс

Для сайтов А и Б были заведены 3 сотрудника (Василий — для сайта А, Федор и Николай — для сайта Б). Офис сайта Б не работает ночью, поэтому звонки ночью принимал Федор. Для Василия и Федора номера переадресации были одинаковые. В итоге LPtracker почти все звонки считал для Федора. Т.е. смешивал звонки из проекта А в проект Б.

Результат

Потеря точности данных за 2 месяца.

История № 3, финальная — Минус 500 000 руб.

Неотвеченные вызовы в небольшом количестве — норма жизни. Менеджер Вася мог отлучиться по нужде, пока Маша говорила по второй линии, а Петя болел дома. Тут можно долго спорить на тему того, должно ли за это отвечать агентство интернет-маркетинга, но одно остается бесспорным: заметить это и доложить руководству заказчика — обязательно. Когда неотвеченных вызовов становится чересчур много, время бить тревогу.

Первую тревогу мы пробили в пятницу. Директор компании заказчика не был удивлен — почти все Васи, Пети и Маши боролись дома с простудой, оставив отдуваться за них какого-то бедолагу. Что ж, со всеми бывает.

Вторую тревогу пришлось бить сразу после выходных — в понедельник количество неотвеченных звонков осталось за гранью нормы. Клиент был в курсе, но ни он, ни мы не придали этому значения. Как оказалось, зря.

В четверг нашему клиенту сообщили покупатели, что по указанному на сайте номеру срабатывает автоответчик. Что? Автоответчик? Разумеется, мы не настраивали автоответчик, поэтому схватились за головы и начали утомительное расследование.

Подозреваемые:

• Телефония клиента;

• LPtracker;

• Wide-Web, т.е. мы. Присоединились к списку подозреваемых позже, после обвинения со стороны LPtracker в некорректных настройках.

1Первым же делом мы обратилась в техподдержку LPtracker. Прямо в чате нам ответили, что имела место проблема с маршрутизацией звонка. Они сами внесли изменения в настройки, но проверить какие нам уже не удалось, т.к. клиент потребовал сию секунду остановить коллтрекинг. Примерно в этот момент мы узнали, что из-за проблемы с автоответчиком и отсутствия возможности дозвониться убытки заказчика составили около 500 000 руб. Разумеется, кто-то должен нести за это ответственность.

2Повторное обращение в LPtracker с просьбой разобраться в ситуации и понести ответственность привело к переводу стрелок. По их мнению, виновата была АТС клиента.

ООО «Петербургский Телефон» — АТС клиента — любезно предоставил нам свои логи, чем и подтвердил, что с их стороны все было в порядке — звонки до них просто не доходили, и запросов на коммутацию у них не было.

3Проверяем второго подозреваемого. Запрашиваем логи у LPtracker. Около 2 дней напряженного ожидания — перезванивает сотрудник «службы качества работы с клиентом» и утверждает, что запросил логи у техподдержки. Далее пропадает на 3 дня (больничный).

4После выхода с больничного нам перезванивает уже некто из руководства. Мы получаем видео с описанием корректных настроек, которое якобы доказывает, что виноваты мы. Разумеется, настройки были такими изначально, и подмена номеров работала корректно, поэтому принять данную версию мы никак не могли. Но общий посыл понятен: виноваты мы сами, логов и дампов у них нет, поэтому доказать своей вины они не могут — разбирайтесь, мол, сами.

5Мириться с потерей 500 000 руб. клиент не хотел, как и мы не хотели мириться с несправедливостью. Позже с нами еще несколько раз связывались представители LPtracker, включая одного из руководителей.

Какие предлагались компенсации (в порядке возрастания градуса недовольства):

• 10 дней бесплатного использования LPtracker (в пересчете на деньги — около 1300 руб.). Стоит отметить, что предложили сразу, как только мы сказали, что заметили пропущенные вызовы.

• 3 месяца (после запроса логов);

• потом полгода;

• 2 года — рекорд, достигнутый уже силами клиента. Но работать с ними уже никто не хотел, так что компенсация мало кого интересовала.

  

Занавес

Весь этот спектакль долго продолжаться не мог. Все понимали, что воззвать к совести и получить компенсацию в размере 500 000 от LPtracker — это фантастика. Но какой-то справедливости все же хотелось.

Какие выводы можно сделать, и что посоветовать вам, коллеги?

1. Всегда читайте условия договора. Мы сделали это слишком поздно и ничуть не удивились строчке о материальной компенсации в размере не более 7000 руб. и отсутствии ответственности за качество связи. В общем, договор настолько красивый, что руки опускаются.

   

2. Не всегда качественная техподдержка свидетельствует о качественном сервисе.

   1. В течение 15 минут они отвечают на простые вопросы. А в стрессовых ситуациях страусы прячут головы в песок.

   2. Предложенные способы компенсации не просто не вяжутся с первоначальным уровнем коммуникации — они оскорбительны.

3. В процессе расследования и выбора нового подрядчика мы удивились «нормальным» показателям ошибок связи. Оказывается у GSM-связи до 15% звонков не проходят по разным техническим и человеческим ошибкам! У SIP-связи этот показатель значительно лучше — 4–7%.

4. Если вы берете на себя ответственность и рекомендуете своему клиенту сторонний сервис, то не забывайте о золотом правиле: никому нельзя верить. Контролируйте все и всех. Прозванивайте купленные номера, проверяйте настройки, общайтесь с техподдержкой АТС (на всякий случай). Можете даже наведаться в офис подрядчика — так, познакомиться.