Как перестать зависеть от человеческого фактора в управлении 06.08.2020 11:47

Ведение проектов — одна из самых сложных задач во всем процессе производства сайтов и маркетинговых продуктов. Дело в том, что менеджер проектов имеет дело с очень неустойчивой системой, в которой главные звенья — это люди. Взгляд на бизнес, на задачи сайта, на подход к решению этих задач, на дизайн и… все очень субъективно. Тут нужно понять, что хочет клиент, пропустить через свой опыт, суметь выслушать, высказать свое мнение, найти золотую середину и, не философствуя, получить результат в оговоренный в договоре срок с прибылью для агентства. Сколько копий сломано… сколько нервов менеджеров порвано, сколько анекдотов написано и мемов на эту тему нарисовано?

Как вы видите, задача управления проектами делится на две части: а) коммуникационная — суметь найти общий язык с клиентом, которая во многом решается подбором правильных людей в команду и опытом;  б) организационная — выстроить систему ведения проектов.

Про первую задачу написано немало книг. Прочитайте отличные книги »45 татуировок менеджера» от Максима Батырева, «Отчаянные аккаунт-менеджеры» от Бориса Шпирта. Там раскрыты почти все проблемы коммуникаций «менеджер — клиент». А вот на вторую задачу мало кто обращает внимание, полагаясь на сознательность и здравый подход менеджеров. О ней я и хочу поговорить.

Взаимозаменяемость = устойчивость бизнеса

Устойчивость бизнеса можно всегда проверить, задав вопрос менеджеру: что будет происходить с проектами A, B, C, если ты завтра уволишься? Где мне взять всю информацию по проектам? Как правило, все сводится к тому, что приходится копаться в почте, документах на сервере или компьютере менеджера, звонить клиенту…, чтобы понять реальную ситуацию. А должно быть так. Проект перевели на нового менеджера, и через 10 минут быстрого знакомства с текущей стадией он уже знает, что делать. Высший пилотаж, если клиент даже не заметит смены менеджера, а проект будет завершен и сдан.

Думаю, вы понимаете, к чему я. При отсутствии системы организации ведения проектов вы рискуете не просто потерей времени на сбор информации. Если уходит один менеджер, то еще можно быстро собрать информацию по проектам. Если уходит несколько менеджеров, то вы всерьез рискуете не собрать бизнес вообще. Поэтому, предприниматели и руководители, обратите внимание на то, как у вас организована передача проектов.

Система ведения проектов и автоматизация

В первую очередь определите фазы проекта для каждого из типов. Процесс примерно такой же, как на этапе продаж. Только если в продажах вы толкаете лид по воронке от заявки до поступления предоплаты, то на этапе проекта вы проходите воронку от контракта до подписания акта и получения отзыва. Это совсем не сложно и вполне подлежит стандартизации для выпуска продукции в агентском бизнесе. Мы это испробовали на более чем 2 тысячах проектов.

Вот типовые этапы ведения проекта на конвейере, которые делает менеджер разработки сайтов. Все эти этапы лучше всего завести в CRM. Если нет CRM, организуйте это в excel-табличке.

Этапы проекта

Следующим шагом на каждом из этапов создайте свой чек-лист, отмечая который, менеджер выполняет строгий набор действий. Таким образом вы регламентируете процесс ведения проектов. На каждом из этапов должна быть возможность оставлять комментарий, чтобы фиксировать текущие договоренности или особенности. К некоторым действиям можно привязать скрипты или сервисы, которые выполняют определенные задачи, упрощая работу менеджера.

Например, этап выкладки сайта на хостинг мы упростили, создав инсталлятор. Менеджер выбирает ряд параметров, указывает доступы к хостингу и нажимает кнопку «Выложить». Файлы, база данных выкладываются на хостинг, проверяются на целостность, и инсталлятор отдает назад статус готовности. Это не просто экономит время, но и позволяет новичкам выполнять достаточно сложную операцию, не привлекая программистов или системного администратора.

На этапе согласования дизайна мы сделали возможность загрузить в систему макеты и отправить клиенту ссылки для согласования. Клиент выбирает понравившийся вариант, и он в системе отмечается как «утвержденный». Остальные варианты не удаляются. Они остаются в системе с комментариями менеджера. Это позволяет отследить историю согласований макетов и в случае спорных ситуаций быстро найти, что имелось в виду. И это не просто экономия времени, это именно та самая взаимозаменяемость, про которую я говорил в начале главы.

Автоматизировать нужно все узкие места и ключевые этапы в проектах. Еще один ключевой этап — это закрытие проекта. Как только проект переходит из статуса «Тестирование» в статус «Сдача», клиенту автоматически уходит запрос на отзыв, а работа добавляется в портфолио на сайте. Кроме этого, начиная с этапов «Тестирование» и далее стартует цепочка писем, объясняющая клиенту, для чего нужно SEO и как заранее подготовиться к продвижению сайта.

Еще интересной находкой стало звуковое сопровождение. Как только приходит вторая половина оплаты по сайту, скрипт запускает на колонки в офисе звук падающих денег. Чем выше чек, тем дольше звон. Так все узнают, что мы еще немного продвинулись в выполнении плана, и радуются успехам других.

Кроме того, что менеджеры теперь ничего не забудут, разделенная на мелкие шаги система позволяет считать время каждого из этапов. Это создает возможности реализации дашборда эффективности менеджеров.

Дашборд эффективности менеджеров

Это ноу-хау возникло с целью исключения перегрузки менеджеров. Даже у самых опытных менеджеров начинаются проблемы, если они перегружены. Начинаются стрессовые ситуации, падает качество, сроки. А всегда есть соблазн взять еще один проект, и еще один… Руководитель часто не следит, да и не может уследить за перегрузкой менеджеров. Сам менеджер тоже заранее не понимает, где он перешел границу. Все это может контролировать система.

Дашборд эффективности менеджеров

Система не дает распределить проект на менеджера, если:

• в работе проектов более чем на Х часов;

• в работе более чем Х проектов;

• на начальной фазе более чем Х проектов.

Дополнительно, базируясь на основе разных показателей, можно играть в «царя горы», выстраивая рейтинг менеджеров, выбирая лучшего. А чтобы сделать этот процесс еще интересней — купить суперудобное кресло, и пусть оно переходит к «царю горы».

Такой дашборд можно выводить на большой ТВ в помещении, где сидят менеджеры. В WebCanape это один из рабочих инструментов руководителя, который распределяет проекты.

Полезные ссылки

1. Запись на бесплатный вебинар Диджитал на конвейере, который состоится 6 августа.

2. «Бизнес на конвейере, или Как построить прибыльное агентство в кризис» на Ridero.

3. Телеграм-группа @webbizz, в которой можно задать вопросы автору книги.

Предыдущие главы книги

1. Зачем нужен бизнес-план, когда он не сбывается?

2. Команда, которая станет фундаментом устойчивого бизнеса

3. Теперь мы продаем не услуги, а продукты

4. Как построить отдел продаж, который выполняет план?

5. Автоматизация отдела продаж, или Один менеджер на 120 заявок

6. Производство на конвейере — гарантия сроков и качества

7. Как каждый день становиться круче? Процесс непрерывного улучшения

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine