Как пандемия подстегнула цифровизацию ритейла
25.11.2020, Ср, 16:08, Мск , Текст: Наталья Николаева
Розничная торговля исторически была одним из лидеров цифровой трансформации. Именно здесь в первую очередь апробировалось множество новейших технологий. В условиях пандемии поток покупателей в традиционных магазинах сократился. Люди начали активнее пользоваться всевозможными онлайн-сервисами. А значит, борьба за клиента переместилась из офлайна в онлайн. Как это происходило, обсудили участники секции «ИТ в ритейле» CNews FORUM 2020.
Ритейл уходит в онлайн
В 2020 году ритейл в полной мере прочувствовал необходимость цифровизации. Потеряв возможность традиционного шопинга, самоизолировавшиеся граждане ринулись на сайты любимых продавцов в надежде заказать доставку на дом. Ритейлерам пришлось приложить немало усилий для того, чтобы не потерять клиентов. Евгений Мищенко, руководитель дивизиона электронной коммерции Metro C&C, рассказал, что в его компании решили не организовывать собственную службу доставки, а работать с партнерами.
Организация доставки онлайн-заказов Metro C&C
Источник: Metro C&C, 2020
Для ИТ-департамента это означало необходимость интеграции и обмена данными с партнерами. В процесс организации доставки вовлечено множество систем, а из-за того, что в работе принимали участие сразу несколько компаний, число данных многократно увеличилось. Понадобилось больше сведений как для прогнозирования объемов загрузки автотранспорта, так и для покупателей, которые выбирают товар на онлайн-витрине. Пришлось оперативно вносить изменения в мастер-данные, систему прогнозирования спроса, систему управления ценами.
Обмен данными между Metro C&C и партнерами
Источник: Metro C&C, 2020
Metro C&C не только справилась с трудностями, но и увеличила объем онлайн-продаж в 3 раза, благодаря, в том числе, изменению бизнес-процессов и запуску новых ИТ-сервисов.
В ближайшие 3–5 лет объемы онлайн-продаж будут расти, предсказывают аналитики. По данным Data Insight, российский рынок онлайн-торговли будет расти в среднем на 6% в год вплоть до 2024 г. «Россия по итогам 2019 года вошла в топ-10 стран по объему рынка онлайн-продаж, но сейчас этот рынок крайне фрагментирован и неконсолидирован, говорит Дмитрий Селихов, директор по развитию бизнеса AliExpress Россия. — Мы ожидаем роста консолидации российских игроков».
Растет и количество заказов, который совершаются на маркетплейсах. Уже сегодня доля заказов на топовых площадках превысила 45% от всех онлайн-покупок. AliExpress работает в России недавно и планирует развивать сразу три интегрированных и взаимодополняемых направления бизнеса: трансграничную торговлю, социальную коммерцию (интеграцию товаров в специальные разделы соцсетей) и, конечно же, локальный маркетплейс.
Российский рынок онлайн-торговли
Источник: AliExpress Россия, 2020
Уже сейчас больше 22 тыс. продавцов на маркетплейсе — из России, а количество россиян, делающих покупки на AliExpress, приближается к 25 млн человек. Причина популярности маркетплейсов проста: пользователь видит практически бесконечный ассортимент товаров и может выбрать оптимальную цену, уверен Дмитрий Селихов.
Цифровые сложности
Цифровизация одновременно и облегчила, и усложнила жизнь ритейлерам. С одной стороны, магазины получили дополнительные каналы сбыта продукции, с другой, завоевать внимание покупателя стало сложнее: у него больше информации и возможностей для выбора. Более того, на рынке eCommerce постоянно появляются новые игроки, причем необязательно из сферы торговли.
Всего пять лет назад, когда «Окей» открыла свой интернет-магазин, были сомнения, будут ли покупатели заказывать продукты, а тем более готовые блюда, онлайн, говорит Елена Ременникова, директор по электронной коммерции сети гипермаркетов «Окей». Карантин положил конец этим сомнениям — к продуктовым ритейлерам выстроилась настоящая онлайн-очередь. Компании пришлось срочно оптимизировать доставку, унифицировать все каналы общения с клиентом и приводить к единому знаменателю стандарты обслуживания, ассортимент и цены как в онлайне, так и в офлайне.
Показатели эффективности бизнеса
Источник: Окей, 2020
Все эти работы были проведены руками 12 человек. «Все сотрудники онлайн-канала являются многоформатными боевыми единицами интернет-магазина, каждая такая единица отвечает за целый набор блоков, — пояснила Елена Ременникова. — Иногда они обмениваются компетенциями, чтобы расти профессионально. Такой подход помогает сотрудникам принимать решения, понимая, как они отразятся на других блоках».
Ритейлеры подходят к цифровой трансформации по-разному. Ведущий секции «ИТ в ритейле» Илья Садовенко, ИТ-директор Mary Kay, отметил, что методологии, используемой в компании «Леруа Мерлен», могут позавидовать даже технологические компании. Александр Бондарик, руководитель интеграционной платформы «Леруа Мерлен», рассказал о платформе, которая помогает в 3 раза быстрее выводить на рынок новые решения. Речь идет о совокупности сервисов, технологий, процессов и экспертизы для поддержки продуктовых команд в построении и эксплуатации приложений.
В качестве примера Александр Бондарик привел приложение для сотрудников магазинов «Леруа Мерлен», позволяющее оформлять заказы, управлять выкладкой товара, работать с клиентами, ценами, складами, документами и проектами. «В команде, разработавшей приложение, вообще не было бэк-енд разработчиков, все делалось силами нескольких аналитиков и фронтенд-разработчиков, — говорит он. — Они создали более 120 потоков и API. Теперь внутри приложения проходит больше 5 млн операций в день».
Экономический эффект от внедрения такой платформы зависит от проекта и команды. В среднем, это двукратная оптимизация расходов на штат, пятикратное снижение рисков простоя сервисов за счет быстрой локализации инцидентов, простота внесения организационных изменений, связанных с передачей функционала от команды к команде или при привлечении к работе компаний-партнеров. «В нашей ИТ-службе около 300 человек, но команды разработчиков небольшие, — говорит Александр Бондарик. — Мы используем подход pizza team и double pizza team, то есть команды по 7 или 14 человек».
Как происходит цифровая трансформация в PepsiCo, рассказал Михаил Платонов, старший ИТ-директор, PepsiCo.«Производители продуктов питания сейчас находятся в точке, где начинаются перемены. Кто-то считает, что уже пора, кто-то полагает, что время еще есть, но факты говорят за то, что индустрия стремительно меняется под влиянием технологий, — уверен эксперт. — Компании начинают использовать цифровые активы, а мы, FMCG, приглядываемся, экспериментируем и пытаемся понять, можем ли мы использовать данные в качестве источника прибыли».
У компании множество направлений цифровизации. Михаил Платонов сосредоточился на одном из них — идее «идеального магазина», приведя в пример кейс российского подразделения. Здесь используют технологии дополненной реальности и распознавания изображений для контроля выкладки товара. После внедрения мобильного приложения сотрудникам удается посетить до 200 тыс. торговых точек в месяц и сделать 9 млн фотографий витрин компании. Все фотографии распознаются с точностью 95%. «В результате мы имеем точные данные о том, как работают магазины, и нам не нужно тратить большие средства на аудиторов», — говорит Михаил Платонов.
Борьба за покупателей
Лояльность покупателей снижается, особенно когда есть возможность уйти в онлайн. Михаил Цапок, директор по развитию бизнеса департамента «Ланит-Омни» компании «Норбит», и Александр Савельев, руководитель программы лояльности аптечной сет «Социалочка», рассказали о системе управления программами лояльности клиентов. Она позволяет объединить всю информацию в едином личном кабинете покупателя, а затем работать с этими данными в режиме реального времени. «Платформа RightWay помогает быть ближе к клиенту, — заверил Михаил Цапок. — Там можно настраивать триггерные сценарии, управлять коммуникациями через различные каналы, есть инструменты предиктивной аналитики и автоматизации».
Управление программами лояльности способствует сокращению оттока покупателей, увеличению частоты покупок и среднего чека, продвижению акций магазина. Digital-инструменты и предиктивная аналитика помогут привлечь новых покупателей: нарисуют целевую аудиторию, опишут предложения и порекомендуют, как выстроить точную коммуникацию. «Нам нужно было запустить эту программу быстро и просто, что называется, «решение из коробки», — вспоминает Александр Савельев. — Запуск в общей сложности занял не более трех месяцев. После чего началось поэтапное подключение аптек в регионах присутствия». В результате средний чек в аптеках, пользующихся новой программой, вырос на 26%.
Влияние программ лояльности на поведение посетителей
Источник: Аптеки «Социалочка», 2020
Александр Попов, руководитель департамента развития фиксированного бизнеса и конвергентных решений «ВымпелКом», говоря о различиях в методике продаж онлайн и офлайн, сразу поразил аудиторию. Он продемонстрировал, как можно автоматизировать взаимодействие с клиентами по телефону, и запустил две записи холодного обзвона, предлагая определить, где с абонентом говорит человек, а где — робот. Оказалось, что отличить одного от другого невозможно, хотя зрители слушали очень внимательно.
Онлайн-магазину нужно постоянно контактировать с покупателями, и преимущества автоматизации обзвона здесь очевидны: робот не раздражается, строго соблюдает скрипты и тайминг. «Клиент, проделав громадный путь к вашему сайту, нажимает на кнопку «Заказать» и видит сообщение, что оператор скоро перезвонит, — описывает Александр Попов. — Это большая ошибка, особенно, если заказ еще не был оплачен онлайн. Он «тёплый», а вы его отправили гулять. В офлайне такого не происходит. Клиент, идя по магазину, делает покупки импульсивно. В онлайне бизнес только идет к тому, чтобы сделать путь покупателя похожим на офлайновый, вести его вдоль товара, провоцируя покупать».
Кадровые проблемы
Кадровая проблема в период пандемии стала еще более актуальной. В начале года бизнес рассчитывал, что сможет привлекать на работу иногородних специалистов, готовых работать за меньшую зарплату. Но этого не произошло. «Сейчас у нас работает уже больше 230 человек. К концу года ожидается 300, — говорит Вадим Кузин, ИТ-директор онлайн-гипермаркета «Все Инструменты.ру». — При этом мы фокусируемся на ИТ-ресурсах и растем настолько быстро, что через пять лет придется набрать в ИТ-отделы более двух тысяч человек».
При построении технологичной компании люди — это главное. По статистике, которую привел Вадим Кузин, среднее время, которое разработчик проводит в компании Кремниевой долины, — 1,5 года. У нас пока все не так плохо, но все равно речь идет о 2–3 годах. Работодатели заинтересованы в том, чтобы сотрудники оставались в компании как можно дольше, поскольку привлекать высококвалифицированные кадры становится все сложнее — крупные игроки буквально «пылесосят» рынок труда.
Вирус наступает и выигрывает
В 2020 г. мир столкнулся с новыми угрозами информационной безопасности. И государства, и некоторые коммерческие организации формируют собственные кибервойска. Тем не менее, выполнять все требования регуляторов и противостоять внешним угрозам становится все сложнее. Особенно ярко это проявилось в условиях пандемии, когда защищаемый периметр практически моментально увеличился в разы. «Мы поняли, что происходит, еще в середине февраля и обратились за помощью в подразделение R&D, — рассказывает Александр Баринов, руководитель направления сервисов Solar MSS компании «Ростелеком-Солар». — В результате нам удалось создать продукт, состоящий из нескольких компонентов, готовый к тому, чтобы обеспечить защищенный удаленный доступ по сервисной модели».
Отметим, что участники секции «ИТ в ритейле» пришли к выводу, что e-commerce — один из бенефициаров событий уходящего года. Торговые компании готовы к изменениям и не сломлены, несмотря на всевозможные штрафы, запреты и новые правила, которые в этом году коснулись не только продавцов и покупателей, но и всех торговых центров без исключения.
Как прошел CNews FORUM 2020
В 2020 г. CNews FORUM — крупнейшая независимая площадка для встречи ИТ-директоров, руководителей ИТ-компаний и представителей органов власти — успешно прошел в тринадцатый раз. Впервые для форума организаторами был освоен новый формат — значительная часть мероприятия прошла в онлайн-режиме.
В ходе форума состоялось около 100 экспертных докладов. В сессионной части было проведено шесть тематических отраслевых секций: «Госсектор», «Банки», «Облачные технологии», «Аналитика больших данных», «Торговля», «Промышленность».
В пленарной части CNews FORUM выступили заместитель министра Минцифры Дмитрий Огуряев, директор по ИТ в РЖД Евгений Чаркин, директор департамента ИТ «Росатома» Евгений Абакумов, директор по ИТ, член правления Альфа-банка Сергей Поляков, заместитель председателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский, региональный руководитель Veeam в России, СНГ, Грузии и на Украине Владимир Клявин, глава представительства Dynatrace в России, Белоруссии и Казахстане Игорь Хомков, CEO, член совета директоров компании Naumen Игорь Кириченко, директор департамента сопровождения торговых и вспомогательных систем блока ИТ Московской биржи Григорий Васильев, менеджер по информационным системам и бизнес-решениям по стране в Coca-Cola HBC Russia Стоян Валчев, директор по ИТ в ОМК Игорь Савцов, директор по ИТ в «Т плюс» Александр Антонов и многие другие.
Директор департамента сопровождения торговых и вспомогательных систем блока ИТ Московской биржи Григорий Васильев рассказал об управлении производительностью в ИТ
Замглавы Минцифры Дмитрий Огуряев посвятил доклад перспективам цифрового профиля гражданина
Директор по ИТ в РЖД Евгений Чаркин описал аспекты цифровой трансформации в условиях пандемии
Региональный руководитель Veeam в России, СНГ, Грузии и на Украине Владимир Клявин остановился на теме будущего управления данными
Директор по ИТ, член правления Альфа-банка Сергей Поляков назвал свой доклад «Почему мы не боимся BigTech»
CTO SberCloud Федор Прохоров рассказал об эволюции сервисов на российском облачном рынке
Директор департамента ИТ «Росатома» Евгений Абакумов в режиме онлайн выступил на тему положения дел и будущего ИТ в атомной отрасли
Глава представительства Dynatrace в России, Белоруссии и Казахстане Игорь Хомков рассказал о ключевом бизнес-кейсе в эпоху всеобщего онлайна
Заместитель председателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский рассуждал о том, готовы ли мы к экосистемам и маркетплейсам
CEO, член совета директоров компании Naumen Игорь Кириченко описал, как ИТ-отрасль адаптировалась под потребности рынка
Директор по ИТ в НПФ Сбербанка Андрей Педоренко рассуждал о вызовах ИТ-трансформации в рамках развития экосистемы
Менеджер по информационным системам и бизнес-решениям по стране в Coca-Cola HBC Russia Стоян Валчев посвятил доклад ускоренному развитию бизнеса через преобразование ИТ-систем
Директор по ИТ в ОМК Игорь Савцов говорил о цифровой эволюции в эпоху цифровой революции
Директор по ИТ в «Т плюс» Александр Антонов привел примеры повышения эффективности за счет ИТ-проектов в своей компании
За лучший платформенный сервис года — SberCloud.Advanced — награду получил заместитель гендиректора по ИТ SberCloud Федор Прохоров
Лучшей российской технологией участники форума определили сервис виртуальных ведущих dictor.mail.ru
Награду от лица Mail.ru принял менеджер проекта dictor.mail.ru Георгий Шершнев
За цифровой профиль гражданина замглавы Минцифры Дмитрий Огуряев получил награду как за цифровой сервис года
За наградой в номинации «Экспансия года», доставшейся по итогам голосования участников форума системам компьютерного зрения на базе искусственного интеллекта и нейронных сетей компании NtechLab, на сцену поднялся ее гендиректор Андрей Теленков
Офисным пакетом года стал «Р7-офис», награда за который была вручена гендиректору компании-разработчика «Новые коммуникационные технологии» Наталии Агафоновой
Голосовать за разработчиков в конкурентных номинациях можно было с помощью QR-кода
Редкие невиртуальные гости форума оставили себе память о нем в виде фотографий. До встречи в следующем году
Директор департамента сопровождения торговых и вспомогательных систем блока ИТ Московской биржи Григорий Васильев рассказал об управлении производительностью в ИТ
Полный текст статьи читайте на CNews
