Как отличается опыт пользователей цифровых сервисов в зависимости от их возраста
Markswebb в исследовании «Как UX зависит от возраста» выяснили, как люди разных возрастов пользуются приложениями, и насколько по-разному воспринимают интерфейсы, графику, тексты.
Это первое на рынке исследование возрастных особенностей поведения пользователей цифровых сервисов. Основная целевая аудитория большинства мобильных приложений — пользователи в возрасте от 20 до 55 лет. Но молодые и люди в возрасте только начинают формировать цифровые привычки: используют новые для себя сервисы — банки, приложения для заказа товаров, госуслуги; старшие пользователи в принципе впервые начинают использовать цифровые сервисы.
Представители разных поколений имеют разный жизненный и цифровой опыт, которые создают уникальный контекст использования сервисов. Если подростки с раннего детства пользуются гаджетами и мобильными приложениями, то старшая возрастная группа раньше не имела опыта использования цифровых сервисов и начали познавать это уже во взрослом возрасте. Пользователи среднего возраста дольше других пользуются цифровыми сервисами, и используют более широкий набор этих сервисов. Такой разный бекграунд накладывает отпечаток на цифровое поведение.
Как UX зависит от возраста
Мы изучали процесс выбора и покупки: это может быть любой продукт или услуга, например, покупка смартфона, выбор кредитной карты для оформления в приложении банка, покупка сим-карты с тарифом в приложении мобильного оператора.
Идеальная навигация незаметна для пользователя. Пользователи всех возрастов испытывают негативные эмоции и замешательство, когда интерфейс не ведет их по процессу, а вынуждает задуматься и тратить время на поиск нужной функции.
Гипотеза: иллюстрации существенно повышают степень понимания и ускоряют поиск для человека любого возраста. Однако, это не так.
В любом каталоге пользователи всех возрастов успешно находят категорию товара, однако есть отличия в эффективности поиска. Молодые быстрее находили категорию в каталоге с карточками среднего размера, а дольше всего — в текстовом списке. Пользователи среднего возраста — быстрее всего в каталоге с карточками среднего размера, а дольше всего — в текстовом списке. Респонденты старшего возраста одинаково быстро навигировались по всем типам каталогов. Для них формат существенно не влияет на эффективность поиска.
Вывод: молодые предпочитают каталоги с иллюстрациями, а старшее поколение — в виде списка.
Гипотеза: пользователи старшего возраста низкий уровень цифровизации, они не знакомы с элементами интерфейса, поэтому нуждаются в текстовых обозначениях элементов.
Молодые — быстрее находят пиктограммы с подписью. Средний возраст — быстрее находят пиктограммы с подписью. Старшее поколение — быстро находят просто текст и пиктограммы с подписью
Вывод: текстовое обозначение фильтров ускоряет их поиск во всех возрастах.
Гипотеза: пользователям принципиально важно просматривать информацию в графическом виде, а большое количество текста пугает.
Молодые и средний возраст предпочитают изображения с минимальным количеством текста, но также выбирали варианты с текстом, который собран в раскрывающиеся блоки или разбит на абзацы с заголовками. Старшее поколение предпочитает отображение условий в виде таблицы и в виде текста, который разбит на абзацы с заголовками.
Вывод: пользователи положительно относятся к текстовой информации, даже если она объемная. Важно выделение основных тем в тексте, визуальное выделение блоков.
Гипотеза: старшее поколение, в отличие от пользователей молодого возраста, не считывают поля, когда они имеют низкий визуальный вес.
С точки зрения времени поиска во всех группах отмечается схожая тенденция: в двух из трех случаев пользователи распознавали поле ввода дольше.
Вывод: во всех возрастных группах оформление поля повлияло на скорость поиска: незаметные поля искали дольше. Универсальное решение для всех — явно выделять важные поля.
Выводы
Наиболее сильно отличается опыт пользователей молодого и старшего поколений. Пользователи среднего возраста являются более гибкими и сочетают в себе признаки обоих поколений.
Для старшего поколения критически важно значение цвета элементов интерфейса.
Пользователи молодого возраста при взаимодействии с интерфейсами в первую очередь ориентируются на значение символов и текста, а пользователи старшего возраста — на цвет элемента.
Цвет для старших имеет превалирующее значение, что особенно важно, когда цвет спорит со значением других элементов. В таких случаях могут возникать критичные UX-проблемы, которые блокируют достижение цели для старшей группы.
Отношение пользователей к проблемам отличается в зависимости от возраста.
Наиболее кардинально поступает молодое поколение: 65% респондентов сообщили, что удаляли мобильные приложения, когда сталкивались с какими-либо проблемами. Значительно реже так поступают пользователи старшего поколения — только 39% пользователей удаляли приложения из-за возникших трудностей.
Также при возникновении проблем в приложении пользователи молодого поколения значительно чаще выходят из приложения и переходят в другой канал — ищут ответ или помощь в интернете. Старшее поколение более терпимо относится к долгим загрузкам и зависаниям приложения.
Непривлекательность интерфейса и отсутствие возможностей персонализации вызывает негативные эмоции у молодого поколения.
Молодое поколение значительно ценит в приложениях привлекательность интерфейса и возможности персонализации: например, возможность выбрать светлую или темную тему, настроить цвет интерфейса приложения. Это выходит на такой высокий уровень, что внешнюю непривлекательность и отсутствие персонализации пользователи характеризуют как проблемы в приложении.
Пользователям среднего и старшего поколений привлекательность и персонализация не важны, у них на первый план выходит функциональность. Это очень пересекается с тем, что пользователи старшего возраста реже устанавливают приложения только из интереса попробовать новое, основные драйверы для них — необходимость быстро и эффективно выполнить задачу. Молодые же часто устанавливают приложения из интереса попробовать — это вторая по популярности причина установки приложений в этой группе.
Пользователи среднего возраста в этом плане находятся скорее посередине.
Также старшие пользователи более снисходительно относятся к долгим загрузкам приложений и зависаниям — эти факторы они реже называли проблемными.
Если остались вопросы:
Наталья Ромашина nataliya.romashina@markswebb.com
@NatalyaRomashina — Telegram
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
