Как обосновать расходы на унифицированные коммуникации
Почему бизнес отказывается от традиционной связи в пользу унифицированных коммуникаций?
По данным Synergy Research Group, в 4 квартале 2017 г. объем мирового рынка унифицированных коммуникаций, в том числе облачных приложений для совместной работы, составил $10 млрд против $9 млрд годом ранее. Быстрее всего (на 26%) рос сегмент облачных решений. В то же время, продажи локальных систем сократились на 4%. Согласно прогнозам ResearchAndMarkets, в период до 2022 г. мировой рынок унифицированных коммуникаций и решений для совместной работы будет расти в среднем на 22% в год. Markets&Markets прогнозируют среднегодовой темп роста рынка унифицированных коммуникаций в виде сервиса (UCaaS) на уровне 10,6% в течение ближайших 5 лет.
Российский рынок IP-телефонии и виртуальных АТС растет на 25–30% в год, в то время как темпы роста рынка традиционной связи снижаются и по оценкам аналитиков в 2017 г. составляли около 0,2%. При этом рынок смежных сервисов, таких как Call-tracking, Call-back, чат-боты и пр., растет на 70% в год.
Кроме обеспечения многоканального взаимодействия, унифицированные коммуникации несут с собой и массу других возможностей
Традиционные решения продолжают использовать компании, которые в свое время инвестировали значительные средства в TDM-решения и поэтому не решаются с ними расстаться. Иногда на том, что голосовая связь должна быть четко отделена от IP-сети, настаивает служба безопасности. Еще несколько лет назад процесс перехода на IP-телефонию сдерживался достаточно высокими ценами на такие решения. Однако сегодня они стали дешевле классических каналов на базе коммутации. Прорыв произошел пару лет назад, когда на рынке появились IP-телефоны по цене аналоговых.
По словам Сергея Диденко, директора по ИТ «Апатит», к переходу на унифицированные коммуникации его компанию подтолкнула возможность снижения расходов на услуги связи и обслуживания системы при одновременном повышении эффективности ее работы и администрирования. «Кроме того, так как наш холдинг располагается в разных точках страны, новые сервисы связи, которые предоставляют современные системы UC, вроде видеосвязи, позволяют значительно повышать эффективность работы персонала на всех предприятиях, — говорит он. — Подход UC к связи на предприятии значительно улучшает процесс принятия решений».
Подход UC к связи на предприятии значительно улучшает процесс принятия решений
«Бизнес почувствовал реальную выгоду от использования IP-телефонии. Скорость внедрения и простота оформления стали решающим фактором, — уверен Георгий Санадзе, директор по развитию бизнеса Avaya. — Подключение к городской сети по традиционным каналам E1 может занять месяцы организационных согласований и технических работ, в то время как получение московского номера по протоколу SIP занимает пару часов, включая оформление, оплату и настройку. Ну, а дальнейшее просто — получив подключение по IP, хозяин бизнеса ищет наиболее оптимальное решение для офисной телефонии и, естественно, склоняется к чисто IP-решению, которое быстрее, проще и функциональнее».
Как внедрить унифицированные коммуникации?
Переход от классических решений к унифицированным коммуникациям можно осуществить поэтапно. В решениях многих поставщиков современные UC-решения и традиционные методы передачи голоса прекрасно уживаются на одной платформе. Ведь одна из основных идей современных UC-сервисов состоит в постепенном переходе к ним от классической телефонии, по мере появления потребностей и бюджета.
Так, по словам Игоря Ратушного, старшего менеджера по системам связи отдела связи и инфраструктуры информационных технологий «ММК-Информсервис», миграция на UC в компании происходила в течение месяца: вначале была развернута тестовая инфраструктура, проверены все линии и соединения, а затем поэтапно был произведен полный переход предприятия на новую систему.
Возможно ли при этом использовать уже имеющиеся у заказчика оконечные устройства? Ведь среди них могут оказаться и те, которые работают по проприетарным протоколам. По мнению экспертов, современный рынок высоких технологий очень суров к тем, кто пытается продавать проприетарные продукты. Попытка привязать к себе пользователя путем использования несовместимого с конкурентами оборудования ведет в тупик — рано или поздно заказчик начинает отказываться от таких решений, понимая, что ограничение свободы выбора поставщика фактически является тормозом в развитии бизнеса. Таким образом, проприетарные оконечные устройства обречены на скорое вымирание.
Какие возможности доступа к корпоративным ресурсам предоставляют UC?
Современные UC-продукты позволяют осуществлять доступ к корпоративным информационным ресурсам наиболее удобным, привычным для сотрудников способом. Например, устройства линейки Avaya Vantage переносят на рабочие места в корпоративном окружении целый мир персональных умных устройств с его многочисленными мобильными приложениями, доступ к которым осуществляется через тачскрин. Благодаря этому бизнес-пользователи получают функции, работающие как привычные приложения для смартфонов, но при этом новые устройства сохраняют в себе все качества, присущие корпоративному оборудованию, такие как функции безопасности. «Например, ИТ-подразделения смогут настраивать списки веб-сайтов, которые разрешено или наоборот запрещено открывать на устройствах Vantage — подобная функциональность отсутствует в персональных мобильных устройствах», — отмечает Ард Вербоон (Ard Verboon), старший директор, Product Management, Avaya.
И конечно, унифицированные коммуникации в той или иной мере задействуют личные устройства пользователя, такие как смартфон, планшет или домашний компьютер. Так, уже упомянутое программное обеспечение Avaya Vantage может быть запущено в том числе и на планшетах, и мобильных устройствах. Таким образом, сотрудники компании получают возможность быть на связи всегда, вне зависимости от того, где они находятся.
Чтобы организовать работу удаленного сотрудника, необходимо обеспечить грамотную защиту периметра сети
«Особенностью бизнеса нашей компании является географическая удаленность друг от друга объектов добычи нефти и корпоративных центров, — рассказывает Алексей Плетинцев, начальник отдела автоматизации и связи «Самотлорнефтегаз». — Внедрение платформы IP-телефонии позволит компании объединить разрозненные объекты связи в единую мультисервисную сеть корпоративной телефонии. Кроме того, созданная сеть позволит реализовать дополнительные сервисы для коммуникаций, такие как видеоконференцсвязь, корпоративный мессенджер, а также предоставить дополнительные возможности для мобильных сотрудников».
Конечно, для того, чтобы организовать работу удаленного сотрудника, необходимо обеспечить грамотную защиту периметра сети — ведь выставленные в интернет устройства мгновенно становятся потенциальными жертвами атак злоумышленников. К счастью, в наборе современных UC решений есть и специальные средства защиты — например, устройства класса Session Boarder Controller.
Сама же технология обеспечения доступа к корпоративным ресурсам особого значения не имеет. Все более популярным становится браузер с поддержкой WebRTC. Существуют и программные решения, например, Avaya Equinox — универсальный программный клиент доступа ко всем сервисам унифицированных коммуникаций с единым интерфейсом пользователя, вне зависимости от платформы, на которой он запущен.
Но как быть в случае отключения интернета? Не останется ли компания вообще без связи? По словам экспертов, обычно каналы взаимодействия с внешними заказчиками и каналы внутренней связи унифицированных коммуникаций не объединяются. То есть в случае падения сервера мультимедийного контактного центра агенты перестают принимать сообщения почты, но это не означает, что перестанет работать корпоративная почта. То же самое происходит с голосом. Да, IP АТС на базе сервера может отказать, но это не означает потери связи с сотрудниками — остается сотовая связь, многочисленные мессенджеры и т.д. Таким образом, мобильная связь и мобильный интернет во многом сняли вопрос о безусловной надежности традиционной телефонии.
Какие дополнительные преимущества несут с собой унифицированные коммуникации?
Кроме обеспечения многоканального взаимодействия, унифицированные коммуникации несут с собой и массу других возможностей. У каждого серьезного вендора есть интересные решения в области аналитики UC и контактных центров. Например, таких как IR Prognosis, которое позволяет нарисовать картину загрузки сети, определить узкие места и выдать рекомендации по устранению проблем, или Avaya Analytics, нацеленного на сбор и анализ всевозможной информации о работе современного контактного центра.
UC-продукты также обладают большим набором технических средств для интеграции с внешним программным обеспечением. Например, коммуникационный сервер для малого и среднего бизнеса Avaya IP Office поддерживает более десятка открытых интерфейсов и обеспечивает комплексную IP-телефонию с поддержкой голоса, видео и мобильных приложений. А у Avaya Aura таких возможностей еще больше.
У каждого серьезного вендора есть интересные решения в области аналитики UC и контактных центров
Важным преимуществом использования унифицированных коммуникаций является их экономическая эффективность, которая обеспечивается не только путем снижения затрат на телефонную связь, но и благодаря сокращению времени на типовые коммуникационные процедуры. Проще говоря, с внедрением новых возможностей UC сотрудник современного офиса начинает работать быстрее — до 40% сотрудников среднего российского предприятия могут экономить от 10 до 15 минут своего рабочего времени в день.
Например, в компании «Самотлорнефтегаз» от внедрения UC ожидают как минимум 15% сокращения расходов на связь за счет переноса телефонного траффика в корпоративную сеть, а также существенного увеличения мобильности и производительности сотрудников за счет возможности использования личных устройств и новых сервисов для коммуникаций.
В «ММК-Информсервис» рассчитывают, как минимум, на 20% сокращение расходов на связь, обеспечение мобильности и доступности сотрудников при решении важных задач за счет возможности использования личных устройств, повышение производительности и эффективности бизнеса в целом.
Как изменится список и востребованность UC-каналов в ближайшие 3–5 лет?
По мнению аналитиков, в ближайшие 3–5 лет голосовой канал коммуникаций продолжит терять популярность, на первые места будут выходить мессенджеры и социальные сети. Возможно, скоро обычным каналом связи станет 3D видео. И тогда можно будет надеть шлем, позвонить по телефону и моментально оказаться на экскурсии в дебрях Амазонки или в кабинете у директора — кому как больше нравится.
Полный текст статьи читайте на CNews
