Как легально убрать негатив из интернета и улучшить репутацию компании
Избавиться от плохих отзывов законно и без юридических проволочек реально — об этом рассказывает «Репутация Москва». За 9 лет компания удалила 2,3 тыс. негативных ссылок и в материале ссылается на свой опыт и известные кейсы.
Михаил Челпанов
Редактор компании «Репутация Москва»
Когда мы произносим «удаление информации из интернета», в голове сразу же всплывает такой образ: парень в капюшоне, который сидит в тёмной комнате и манипулирует данными в компьютере. Однако в нашем случае этот образ в корне неверен.
Давайте разберёмся, что не стоит делать, а что поможет убрать негативные упоминания из сети, восстановить репутацию компании и, возможно, посмотреть на клиентский сервис под другим углом.
Что гарантированно приведёт к обострению конфликта с автором отзыва
Покупка автора
Может показаться, что удаление информации из интернета так или иначе сведётся к деньгам: например, переделать некачественную работу, дать скидку или даже задать вопрос в лоб: «Сколько будет стоить удалить отзыв?». Но это не решит вопрос.
Давайте посмотрим на ситуацию со стороны расстроенного клиента. Он испытал негативный опыт и мог бы просто поставить плохую оценку. Вместо этого клиент потратил время и силы, чтобы рассказать историю, — он хочет внимания со стороны компании и решения проблемы.
Предлагая деньги автору отзыва, компания даёт понять: «Нам не интересен твой опыт. Просто исчезни».
В лучшем случае человек заломит цену, в худшем — дополнит комментарий о попытке подкупа. Вряд ли компанию устроят эти варианты.
Судебный процесс
Если говорить о фальшивом отзыве, есть инструменты, которые помогут решить вопрос с юридической точки зрения.
Если же человек написал правду, то юридические разбирательства ни к чему не приведут. Скорее всего, дело закончится на лингвистической экспертизе.
Угрозы автору
Это однозначно усложнит удаление негативного отзыва. Клиент расскажет об угрозах в соцсетях, оттуда всё пойдёт по пабликам, потом по блогерам.
К примеру, университет «Синергия» угрожал судом блогеру «Сталингулаг» из-за критических роликов. Хотя можно было встретиться и спокойно обсудить ситуацию. Как поступил, например, руководитель «Додо Пиццы» Фёдор Овчинников после негативного разбора у блогера Олега Ассы.
В итоге «Синергия» добилась нежелательных упоминаний в ведущих медиа, а ролики никто удалять не стал.
Арсений Катков
Основатель компании «Репутация Москва»
Негативные отзывы сами по себе не вредят продажам в том или ином виде — вредит молчание компании. Вокруг нас достаточно компаний и персон, прекрасно чувствующих себя даже с негативными комментариями и публичными скандалами. Просто они умеют противопоставить положительные стороны, которые ценит целевая аудитория.
Негатив в интернете — зло, но зло неизбежное. Точно так же невозможно строить бизнес без ошибок и косяков. Возможно, поэтому никто не верит идеальным оценкам, ведь они подсознательно вызывают отторжение.
При этом нормально, когда бизнес берёт ответственность за свой информационный портрет и стремится нивелировать устаревшую информацию.
Программа минимум — ответить на отзыв
Ответ на отзыв работает на две аудитории: автора комментария и сторонних читателей. Если удалить информацию не получится, как минимум компания покажет, что отслеживает мнения. А это уже неплохо.
Отвечать на отзывы — целое искусство, поэтому ограничимся базовыми правилами.
Глобально сценарий ответа строится так:
хорошее
↓
плохое
↓
хорошее
Мы так устроены, что лучше запоминаем начало и конец текста, поэтому негатив логично запирать в середине текста. Автор прочтёт текст полностью, а у других пользователей глаз зацепится за позитивные стороны.
Следующий момент — суть описываемой проблемы. Некоторые вопросы реально решить за несколько часов: например, разобраться, за что списали деньги, или выслать мастера переделать работу.
В других ситуациях загладить вину сложнее. В зависимости от возможности решить проблему и выстраивается логика ответа.
| Проблему исправить нельзя или слишком долго | Есть решение проблемы |
|---|---|
Приветствие ↓ Извинение (опционально) ↓ Комментарий к проблемам ↓ Запрос контактов (если нет) ↓ Достоинства компании | Приветствие ↓ Извинение (опционально) ↓ Комментарий к проблемам ↓ Как они будут решены ↓ Запрос контактов (если нет) ↓ Достоинства компании |
Теперь рассмотрим каждый пункт подробнее.
Приветствие
Диалог должен начинаться с приветствия и благодарности за отзыв. Обращаться к автору стоит по имени профиля за исключением явно безумных вариантов. В этом случае достаточно написать «Добрый день!» или «Здравствуйте!».
Извинение
Уместно попросить прощения, когда речь идёт о серьёзном проступке компании. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. Он уже уехал, и маленькие подарки роли не играют.
Комментарий к проблеме
Нужно конструктивно ответить на все описанные проблемы, о которых пишет автор отзыва. Нельзя осветить незначительную деталь, забыв о главных претензиях.
Запрос контактов
В любом случае клиента нужно идентифицировать — и в этом поможет запрос контактов. Также неплохо оставить для связи и свои.
Как будут решены проблемы
Своей активностью клиент инициировал изменения внутри бизнеса — сообщите ему об этом.
Достоинства компании
Здесь прописываются сценарии обращения к компании, её сильные стороны. Важно показать, что автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но есть и позитивные.
Программа медиум — вывести автора на диалог
Решение проблемы клиента — входной билет, без которого не выйдет закрыть вопрос с нежелательной информацией.
Сотрудник, который стал причиной негативного опыта автора отзыва, втянут в вопрос эмоционально. Это может стать проблемой, поэтому принципиально важно, чтобы решением вопроса клиента занимался другой специалист.
Здесь нет универсальных формул: даже на очень похожие кейсы могут быть диаметрально противоположные решения.
Обозначим ключевой инструментарий.
Найти верный подход к началу переговоров
Трудный этап: первый контакт задаёт настрой дальнейшему общению. Одни предпочитают общаться по телефону, другие через email или соцсети, третьим нужна личная встреча.
Понять, как видит конфликт каждая сторона
Нужно расспросить сотрудников компании и выйти на контакт с автором негатива. Обычно никто не готов принять позицию оппонента, ведь кажется, что решение лежит на поверхности.
Приведём пример из практики. Была задача удалить устаревшие отзывы об интернет-магазине косметики. Об одном комментарии предупредили, чтобы ни в коем случае не выходили на личный контакт с автором. Мы перепробовали разные сценарии удаления информации из интернета, но они не принесли результата. В итоге заказчик дал добро на связь.
Оказалось, что проблема с заказом выпала на крайне неудачный день клиента. Девушка выплеснула весь скопившийся негатив на интернет-магазин. Более того, когда она в этом призналась, то сама предложила убрать свой комментарий. Поэтому не бойтесь выслушивать клиентов 
Полный текст статьи читайте на Нетология
