Как дочка АвтоВАЗА переходила на российскую low-code платформу
Поделиться
Наталья Питерская
исполнительный директор ИТ-интегратора Nobilis.Team
«Лада-Имидж», дочка АвтоВАЗа, доверила интегратору Nobilis.Team техническую поддержку при переходе на отечественную low-code платформу. В рамках техподдержки возникла необходимость доработать функционал контакт-центра. О том, как это происходило рассказывает Наталья Питерская, исполнительный директор ИТ-интегратора Nobilis.Team.
Какие существуют стереотипы о техподдержке
Существует несколько популярных мифов о технической поддержке, реализуемой силами сторонних исполнителей. Например, что поддержку специально навязывают клиентам, это всего лишь дополнительные расходы. Или, что техподдержку можно легко осуществить собственными ресурсами. Есть мнение, что функция техподдержки — отвечать на звонки пользователей. Знакомые тезисы?
В компании Nobilis.Team есть кейс, доказывающий обратное — успешная реализация, оптимизация и стабилизация готового решения благодаря совместным усилиям ИТ-отдела заказчика и команды техподдержки.
Компания «Лада-Имидж» — 100% «дочка» АвтоВАЗа и официальный дистрибьютор по реализации запасных частей завода. Среднегодовой объем реализации запасных частей предполагает бесперебойную работу операторов колл-центра и бизнес-процессов компании в целом.
Как выбирали решение
Изначально решение предполагало реализацию на другой платформе и с другим партнером, но компания приняла решение о переходе на отечественный софт. Необходимо было интегрировать CRM-систему с сервисами заказчика и банками-партнерами. Low-code платформа стала универсальным ответом для этих вопросов: она обеспечивает необходимую скорость, адаптивность и гибкость, полное соответствие всем требованиям и стандартам, возможность интеграции с различными каналами и другими платформами. В работе колл-центра платформа помогает отслеживать предоставление услуг, ускорять процесс обработки обращений и инцидентов, контролировать качество сервиса. Low-code оказался и в части техподдержки незаменимым и работающим инструментом.
Когда команда Nobilis.Team только приступила к проекту, автоматизация работы колл-центра находилась на ранней стадии развития. Заказы и обращения с B2C-сайта только тестировались и носили информационный характер.
Телефония имела много сбоев и неудобств, поскольку была «вшита» в старую CRM. Многие проблемы носили критический характер, поскольку часто блокировали работу всего колл-центра. Кроме того, возникали сложности с хранением данных о клиентах и автомобилях, что негативно сказывалось на качестве обслуживания и не устраивало заказчика.
Одной из основных задач начального этапа был бесшовный переход от системы к системе. Отсутствие актуальной документации, баги системы, проблемы архитектуры и исполнения требовали дополнительное время на анализ текущего проектного решения, отвечающего всем условиям и требованиям заказчика.
За полгода команда успешно завершила несколько крупных доработок, а также наладила полноценную техподдержку. В настоящее время на проекте ведется активная и непрерывная разработка с целью усовершенствования системы и её подключения к внутренней общей сети компании.
Команда техподдержки Nobilis.Team обеспечивает высокую стабильность работы системы, способствует дальнейшему развитию уже инсталлированного продукта. Повысилась скорость решения возникающих критических инцидентов. Заказчик отмечает существенное снижение количества инцидентов с момента старта проекта.
Что было сделано?
Что именно реализовали и продолжают дорабатывать специалисты команды техподдержки Nobilis.Team на выбранной заказчиком платформе?
- Выстроили все этапы техподдержки: от заведения задач до создания Dev-стенда и Preprod-стенда, формирования сервисов мониторинга состояния ключевых подсистем и сервисов стендов.
- Тестовый контур: из целевой среды полноценно перешел в область для тестирования задач технической поддержки. Были добавлены новые интеграции, взаимодействие с дополнительными интеграционными шинами и системами мониторинга интеграционных сообщений. Стенд был перенастроен именно на тестовые сервера, что позволило более оперативно и безболезненно для продуктивного стенда отлаживать инциденты.
- Информационная безопасность: вынесли стенды в отдельную подсеть, организовали доступы непосредственно через VPN, выданы рекомендации заказчику по смене паролей и их составлению.
- Настроили систему CICD с дополнительным оповещением в соответствующие телеграм-чаты о начале или завершении релиза, что позволило увеличить скорость работ по внедрению изменений на стенды.
- Переработали код, который мы получили в наследие от предыдущей команды, исключили часть анти-паттернов, произвели рефакторинг для улучшения читабельности и поддерживаемости кода.
- Мы смогли успешно запустить продуктивный контур, что позволило заказчику перейти на телефонию Lynks от Билайн, реализовать омниканальность, существенно переработать процесс поиска и создания клиентов как в части UI, так и в части логики.
Сейчас проект продолжает параллельно двигаться в двух направлениях — развитие и техподдержка.
В нашей команде технической поддержки работают разработчики, аналитики и тестировщики — специалисты высокого уровня, способные решать нестандартные задачи, выходящие за рамки техподдержки.
Мифы разбиваются, а наши специалисты продолжают успешно поддерживать работающую систему — в настоящее время команда Nobilis.Team реализует задачи по доработке и поддержке системы, оперативно отвечая на запросы заказчика в формате 24/7. Регулярным элементом коммуникации между заказчиком и исполнителем стали технические встречи для пояснения особенностей работы с системой и выдачи рекомендаций по предотвращению локальных и персональных сбоев.
Оставить заявку на сопровождение системы нашими специалистами техподдержки можно на сайте https://nobilis.team/tech_support
Полный текст статьи читайте на CNews
