Как аутсорсинг поддержки помог бизнесу управлять рисками в пандемию
23.11.2020, Пн, 14:21, Мск
Пандемия создала новую реальность, адаптация к которой стала вызовом для российского бизнеса. Чрезвычайно сложно тем, кто хочет удержаться на плаву за счет существующих клиентов. Также в непростых условиях оказались компании, реализующие стратегии интенсивного роста и принявшие решение не замораживать проекты развития.
Крупнейший розничный оператор торговли детскими товарами «Детский мир» в апреле, в разгар первой волны пандемии, зафиксировал рекордный рост онлайн-продаж: логистические и ИТ-мощности позволили удовлетворить повышенный спрос.
Одним из партнеров такой трансформации и адаптации под меняющиеся условия выступила компания NOVARDIS, а в качестве конкретного примера можно привести проект по организации второй линии поддержки для автоматизированной системы управления складской логистикой на базе решения SAP ЕWM. При запуске нового склада сети было время, когда количество обращений в службу поддержки достигало 900 в месяц вместо плановых 300–400.
В том случае, когда компания опирается только на собственные ИТ-ресурсы, подобные ситуации требуют оперативного расширения штата собственного персонала. Но при социальных ограничениях такой сценарий было бы вдвойне сложнее реализовать. 2020 год окончательно подтвердил тезис о разумности распределения ресурсов по разным корзинам: можно сохранить фокус собственного ИТ-департамента на решении вопросов, связанных со стратегическим развитием и наращиванием конкурентных преимуществ компании, передав массивные задачи, связанные с поддержкой, надежному и проверенному партнеру.
Время исполнения заявки в компании не превышало 1 часа при времени реакции в 15 минут
Именно такой логики придерживался мультиформатный оператор розничной торговли «Детский мир», передав ответственность за поддержку критичной для бизнеса системы экспертам компании NOVARDIS. При росте обращений в Центр экспертизы NOVARDIS, оказываемая поддержка не потеряла в качестве, а значит, не было снижения удовлетворенности пользователей. Также оперативно разрешались нестандартные и сложные задачи, в чем помогало наличие богатого опыта экспертов компании NOVARDIS в решении проблем в различных сферах.
Как писал Льюис Кэрролл, «нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее». Применительно к нашей теме бег с удвоенной скоростью — это именно то, что аутсорсинг поддержки от NOVARDIS позволяет делать компаниям в условиях растущей конкуренции и цифровой трансформации.
В заключение стоит отметить, что такой продукт, как поддержка, по существу, не имеет конечного результата, а представляет собой длительный путь. И, выбрав правильного партнера, можно на протяжении всего этого пути получать удовольствие от снижения затрат, а также улучшения качества сервиса.
Полный текст статьи читайте на CNews
