Иван Завьялов, Voxys: Современные бот-суфлеры отвечают на самые каверзные вопросы17.04.2024 15:46

Общение оператора контакт-центра с клиентом иногда складывается по непредсказуемой траектории. Ведь в любой момент сотруднику службы клиентской поддержки может поступить вопрос, с которым он до этого никогда не сталкивался. Решение этой задачи нашли в области речевого ИИ. Что такое боты-суфлеры и как они помогают ориентироваться в гигантском массиве данных — рассказал менеджер по продажам цифровых продуктов компании Voxys Иван Завьялов.

CNews: Расскажите, пожалуйста, что из себя представляют современные боты-суфлеры?

Иван Завьялов: Если говорить кратко, то боты-суфлеры — это разновидность чат-ботов, которые используют ИИ и помогают сотрудникам контакт-центров оперативно искать необходимую информацию в базе данных. Кроме того, они подсказывают ответы, предлагают уточняющие вопросы, а также разрабатывают варианты решения конфликтных ситуаций в режиме реального времени.

«Умные суфлеры со встроенным ИИ способны самостоятельно вести диалог с человеком»

CNews: На какие категории можно разделить боты-суфлеры? Есть какая-нибудь градация?

Иван Завьялов: Современные роботы-помощники можно разделить на три основные категории. К первой относятся так называемые кнопочные суфлеры. Интерфейс таких ботов состоит из кнопок с вариантами действий. В зависимости от выбранного человеком варианта бот при нажатии на кнопку выдает нужный ответ, переводит на специалиста или проводит клиента дальше по ветке меню. Кнопочные помощники хорошо подходят для проведения маркетинговых исследований и клиентских опросов. Ко второй можно отнести умные суфлеры со встроенным ИИ. Они способны самостоятельно вести диалог с человеком, задавать уточняющие вопросы, прогнозировать и анализировать ответы. Примечательно, что в этом случае люди нередко путают бота с живым оператором. К третьей относятся собственно боты-суфлеры, которые так и называются. Они анализируют входящие звонки, отправляют запрос в базу данных, а затем выдают варианты ответа, из которых оператор контакт-центра выбирает наиболее подходящий. Таким образом сотруднику нет необходимости самостоятельно искать ответ, так как эту работу берет на себя программа.

CNews: А как работают боты-суфлеры во время голосового общения? Какие технологии используются?

Иван Завьялов: Основной принцип работы ботов-суфлеров заключается в том, что голосовые данные переводятся в текст, затем выполняется обработка при помощи модели NLU, которая распознает намерения клиента и возвращает ответы боту. Программа предлагает варианты оператору с указанием вероятной релевантности того или иного ответа запросу клиента. Таким образом, оператору остается только озвучить подходящий ответ. Именно так работают боты-суфлеры Voxys. Вся операция занимает меньше секунды, поэтому время ожидания ответа оператора сокращается в несколько раз.

«Оператору не надо самостоятельно искать и формулировать ответы. За него все делает бот и NLU»

CNews: Какими преимуществами обладают боты-суфлеры? Какую реальную выгоду они могут принести бизнесу?

Иван Завьялов: Главное преимущество ботов-суфлеров в том, что они оперативно предоставляют необходимую информацию и способствуют укреплению доверия к компании. Оператору не надо самостоятельно искать и формулировать ответы. За него все делает бот и NLU. Кроме того, за счет быстрых ответов повышается удовлетворенность клиентов обслуживанием, что является одним из ключевых факторов в сохранении и расширении клиентской базы любой компаний. По данным, которые мы собрали в ходе реализации пилотных проектов, уровень CSI после внедрения бота-суфлера вырос не менее чем на 30%. Также сокращается время на подготовку и адаптацию персонала контакт-центра к работе. Благодаря боту-суфлеру новым сотрудникам не придется долго и детально изучать большие объемы справочной информации по проекту, заранее изучать спецификации, нюансы продуктов и услуг — новые операторы смогут эффективно общаться с клиентами сразу после оформления на работу. Таким образом обеспечивается значительная экономия денежных средств компании и сокращаются расходы на персонал.

CNews: Вы упомянули пилотный проект Voxys. Можете рассказать, какие результаты он показал в цифрах?

Иван Завьялов: Результаты пилота проекта превзошли ожидания. До внедрения бота-суфлера средняя продолжительность диалога оператора с клиентом составляла 6 минут, после установки — 4 минуты. Это позволило сократить продолжительность диалога с клиентом на 33%. В денежном выражении ежегодная экономия для контакт-центра с 25 операторами составляет более 8,5 млн рублей.

Мы оцениваем совокупный экономический эффект, выраженный в сокращении расходов на персонал и достигаемый, как за счет сокращения времени подготовки и адаптации персонала, так и сокращения средней продолжительности диалога на уровне от 10% до 30% в зависимости от специфики деятельности компании.

«Мы не видим препятствий для внедрения ботов-суфлеров в банковской сфере и медицине»

CNews: Выше вы рассказали, как боты-суфлеры работают во время голосового общения с клиентом. А можно ли их задействовать в чатах?

Иван Завьялов: Конечно. Схема работы бота-суфлера в чате строится по такому же принципу, как и при голосовом общении. Сначала программа отправляет введенный пользователем текст в NLU, где исходная информация анализируется на предмет релевантности введенного текста определенным темам. Таким образом она распознает намерение пользователя. Далее бот-суфлер сверяется с базой знаний компании, выбирает наиболее подходящий ответ и предлагает его оператору.

CNews: В ходе нашего разговора вы не раз упомянули аббревиатуру NLU. Расскажите подробнее, что это за технология?

Иван Завьялов: NLU означает Natural Language Understanding. Это очень перспективная область искусственного интеллекта, которая занимается разработкой моделей, способных понимать и интерпретировать человеческий язык. Модели NLU используются для анализа и обработки текстовой информации, а также для взаимодействия с людьми через различные каналы коммуникации, такие как голосовые ассистенты, чат-боты и другие. В области NLU используются методы машинного обучения, обработки естественного языка, статистики и другие технологии для обучения компьютеров понимать и генерировать естественный язык.

CNews: Вы подробно рассказали о ботах-суфлерах Voxys. А каковы перспективы внедрения этой технологии на рынке? Какие компании, по вашему мнению, она может заинтересовать?

Иван Завьялов: На сегодняшний день ботов-суфлеров, работающих по описанной выше схеме, немного. У нас уже есть примеры внедрений этой технологии на реализуемых нами аутсорсинговых проектах дистанционного клиентского сервиса для производственных компаний, ритейла. Технология универсальная и может быть внедрена в работу практически любого контакт-центра. Мы намерены активно предлагать ее рынку. Так, рассчитываем, что в ближайшее время боты-суфлеры начнут применяться для коммуникаций с клиентами компаниями банковско-финансовой сферы, транспорта, логистики, интернет-торговли, медицинскими организациями, компаниями сферы ЖКХ, HoReCa и других сфер. При этом Voxys готова предоставить подробное экономическое обоснование внедрения своей технологии для каждой компании персонально.

Полный текст статьи читайте на CNews