Исследование проблем управления сайтом. Взгляд администраторов и разработчиков25.09.2020 13:34

Несмотря на развитие соцсетей, мессенджеров и других платформ, сайты все-таки по сей день остаются одним из основных форматов для коммуникации с аудиторией. О смерти рынка разработки заговорили еще 5 лет назад, но хоронить сайты пока рано — интернет-магазины, информационные порталы и другие типы веб-ресурсов остаются востребованными.

Но если альтернативные платформы предоставляют бизнесу удобные пользовательские интерфейсы, то управление собственным сайтом для многих остается проблемой. В этом можно убедиться даже без сбора детальной статистики — многие редактора и владельцы сайтов жалуются на сложности, связанные с форматированием контента, настройкой отображения страниц и т. п.

В начале июня мы приступили к работе над исследованием, взяв за основу следующие цели:

1. Проверить вышеуказанную гипотезу. Были подозрения, что мы «преувеличиваем» реальный масштаб проблемы.

2. Перевести степень недовольства рынка в численные показатели.

3. Понять, что готовы сделать для исправления ситуации профессиональные разработчики.

4. Определить приоритеты и подготовить фундамент для будущего релиза нового продукта — универсальной админ. панели.

Что было сделано:

• Мы определили ключевые вопросы, которые имеют важность для разных представителей рынка. При составлении списка необходимо было придерживаться следующих правил:

  • Соблюдение баланса между минимальной информативностью и чрезмерным расширением списка вопросов.

  • Адаптация под две разные группы — профессиональные разработчики (любые типы подрядчиков) и администраторы (в широком смысле этого понятия — все, кто работает с содержимым и настройками сайта на уровне админ. панели). Мы сразу поняли, что часть вопросов обязательно должна отличаться в зависимости от категории респондентов.

• Составили план по анонсированию, куда включили базы собственной основной структуры, а также дочерней компании + внешние сообщества в Facebook. Позже сюда были добавлены и личные контакты с дружественными агентствами/продакшнами.

• По итогу сбора обратной связи получили полноценный отклик от 55 представителей рынка. Да, это не очень много относительно примеров других исследований, но в то же время достаточно, чтобы уловить общерыночные тренды.

• Собрав данные, проанализировали их и интерпретировали результаты, описав подробно каждый пункт.

Нам казалось странным, что никто ранее не уделял внимание такому важному вопросу. Были подозрения, что многие игроки банально смирились с существующем положением дел. Как же всё обстоит на самом деле?

Портрет респондентов

Почти ⅓ участников опроса представляет категория «администраторов». При этом 25% из них — собственники бизнеса, 75% — наемные сотрудники/руководители. Нельзя недооценивать мнение этой части аудитории, потому что по сути именно они являются основными конечными пользователями админ. панелей (не путать с пользователями сайтов, которые по большей части видят только внешний интерфейс и готовое содержимое сайта; максимум — взаимодействуют с каким-то функционалом).

Чтобы глубже понять их опыт, был задан дополнительный вопрос:

Нельзя сказать, что здесь есть какие-то неожиданные цифры. Всё вполне предсказуемо. Единственное — нужно понимать, что повлияло на ответы респондентов:

• Часть компаний использует определенную технологию не вследствие собственного осознанного выбора, а исключительно под воздействием разработчиков. Здесь мы осознанно не используем термин «рекомендация», потому что понимаем, что у большинства подрядчиков чаще всего есть всего несколько основных рабочих технологий, и они стараются использовать их просто в силу ограниченных компетенций.

• Другая часть компаний могла относительно недавно провести редизайн сайта, представив его в абсолютно новом обличии/с новой структурой, но в то же время продолжает использовать прошлую CMS.

• Кто-то осознанно пытается «сбежать» с той или иной CMS (особенно с тех, что называются «авторскими») и осознанно ускоряет смену технологии.

Это основной срез внутри первой категории респондентов. Все остальные — имеют гораздо меньшее значение, поэтому мы не стали включать их, удлиняя опросник.

Переход к следующему сегменту участников — профессиональные разработчики.

Около 70% ответивших представляют веб-студии/продакшны/агентства — то есть целые команды. Почти треть — частные специалисты/фрилансеры. Почему мы дали возможность участвовать в исследовании последним? Потому что число подобных разработчиков, а также количество ежегодно выпускаемых ими сайтов — довольно внушительные, они существенно влияют на общую картину рынка, поэтому их нельзя не учитывать при оценке темы нашего исследования.

Далее мы обратились к данной категории с вопросом:

И получили следующие ответы:

Вопрос разделил аудиторию примерно пополам. Меньшая часть респондентов заявила, что веб-разработка не является их ключевой компетенцией и они фокусируются на других digital-услугах. Здесь нужно упомянуть один нюанс: часть digital-подрядчиков оказывают непрофильные услуги только для того, чтобы удовлетворить потребности постоянных заказчиков. Например, SEO-студия запускает направление разработки сайтов, либо нанимая разработчиков в штат, либо обращаясь за аутстаффингом. В этом случае их подход к оказанию услуги может быть не настолько глубоким, как у подрядчиков, специализирующихся только на создании сайтов.

Популярные технологии/CMS

На чем работают сайты наших респондентов? Это также ключевой вопрос, который важен для понимания всех дальнейших результатов исследования.

Опрашивая разработчиков, мы попросили их указать основные технологии, которые они применяют в работе над сайтами, и вот какие ответы получили:

»1С-Битрикс: Управление сайтом» и фреймворки поделили между собой первое место. Последние используют для сложных веб-решений, когда возможностей коробочных систем недостаточно. Здесь вопрос организации админ. панели чаще всего решается в индивидуальном порядке: разработчики вынуждены делать кастомное решение, которое полностью проектируется под одного конкретного заказчика, но встречаются и тиражируемые отраслевые решения.

Примечательно, что 56% респондентов выбрали 2 или более вариантов ответа — это довольно внушительный показатель, дающий понять, что число исполнителей, придерживающихся моно-технологичного пути, не так уж велик.

Также мы решили сделать дополнительный срез на предмет отношения к технологиям, спросив, готовы ли респонденты рассмотреть использование других технологий, кроме тех, что задействованы на сегодняшний день.

Абсолютное большинство высказалось в пользу варианта «Готовы рассмотреть иные инструменты разработки, если это принесет положительные изменения». На наш взгляд это позитивный сигнал, говорящий об отсутствии «слепой веры» в какую-то единственную правильную технологию. В то же время нельзя сказать обратное о другой части респондентов, выбравших вариант «Наша технология — лучшая на свете! Ни на что ее не променяем». Смена технологии всегда подразумевает необходимость приложения усилий: новые сотрудники, новые знания, новые стандарты. Все это требует вложения дополнительных ресурсов. А частая смена технологий может и вовсе пагубно сказаться на бизнесе компании. Поэтому мы с пониманием относимся к меньшинству респондентов в данном вопросе.

Также чтобы корректно интерпретировать расклад по предпочтениям технологий/CMS среди подрядчиков, нужно учитывать типы разрабатываемых ими сайтов:

Неожиданностью в данном вопросе была довольно высокая доля сложных сайтов с нестандартным функционалом — тех, что обобщенно называют термином «порталы». Именно они чаще всего вынуждают разработчиков использовать фреймворки, так как ни одна из популярных CMS-систем не может полностью удовлетворить требования проекта.

В то время как лендинги и промо-страницы зачастую довольствуются возможностями SaaS-конструкторов.

Теперь посмотрим на вопрос выбора технологий со стороны администраторов — их ответы распределились следующим образом:

Здесь необходимо учитывать ограничения в технических компетенциях администраторов. Некоторые сотрудники и руководители, отвечающие в компаниях за наполнение сайта, могут не знать, как называется их CMS-система, не говоря уже о фреймворке, который применялся при разработке. Отсюда можно предположить, что часть потенциальных респондентов могла «испугаться» подобных сложных вопросов и просто отказаться от заполнения анкеты. А это уже значит, что полученные результаты могут не отражать реальную картину рынка.

Но зато мы имеем на руках один подтвержденный факт: самая популярная коммерческая CMS в Рунете снова лидирует — сайты ¾ опрошенных представителей компаний функционируют именно на системе »1С-Битрикс: Управление сайтом».

Существует ли жизнь без админ. панели?

Еще один из установочных вопросов мы задали только подрядчикам, так как это сугубо профессиональный аспект веб-разработки. Очевидно, что сайты, созданные при помощи фреймворков, по умолчанию лишены собственной административной панели — то есть управление их содержимым без работы с «голым» годом и базами данных практически невозможно. Исходя из этого, мы имеем следующий вопрос:

60% исполнителей реализуют абсолютно кастомные решения для своих клиентов. 28% — используют отдельные готовые решения (в то время как на рынке не существует каких-то общепризнанных лидирующих вариантов, которые были бы известны в широких кругах веб-разработчиков). И 12% участников исследования признались, что сдают результаты работы вообще без админ. панели.

Что же касается индивидуальных вариантов ответов, то они выглядят следующим образом (в силу низкой популярности в общей статистике не учитывались):

• «Находим оптимальное решение на стыке готовых решений и собственной уникальной разработки».

• «React-Admin».

• «Есть свой интерфейс, который адаптируется под различные фреймворки».

Насколько довольны текущими решениями разработчики?

Большинство оценок сосредоточено вокруг положительных отметок (6–10).

Почему среди подрядчиков почти нет ярко выраженной «боли» в этом вопросе?

1. Часть специалистов привыкли «сглаживать углы» и не заострять внимание своих заказчиков на сложностях. Они могут делать это без всякого лукавства и искренне не замечать недостатков в решениях, которые досконально изучили за годы работы.

2. Нужно понимать, что не все проекты предполагают активное администрирование со стороны заказчиков. Часть владельцев делегируют задачи по администрированию разработчикам, а другим и вовсе долгое время не требуется вносить изменения.

3. Трактуя ответы респондентов, важно учитывать, что они исходят из собственных бизнес-целей. В этом смысле проблема администрирования со стороны заказчиков становится проблемой для подрядчиков только тогда, когда это напрямую влияет на их деятельность. Например, если клиент распространяет негативные отзывы или даже требует вернуть денежные средства по причине «некачественно оказанных услуг».

4. Также необходимо учитывать, что даже самая популярная оценка в 8 баллов говорит нам о том, что это «пассивная» часть аудитории согласно классификации NPS. А все, кто оценил ниже 7 — детракторы, то есть недовольные продуктом.

5. Отсутствие радикальных отрицательных оценок очевидно — если бы исполнители были недовольны технологией настолько, то они либо сменили бы ее на другую, либо просто прекратили бы деятельность, так как работать с осознанием того, что твой продукт очень низкого качества, сложно и с моральной точки зрения, а также из-за репутационных рисков.

Выразив уважение экспертной оценке наших профессиональных коллег, давайте вспомним, кто является по-настоящему «главным героем» всей этой истории, — разумеется, это клиент. Именно он принимает решения, для него оказываются услуги, степень удовлетворения результатами измеряется с его точки зрения.

Но так как в нашем исследовании аудитория разделяется только на «разработчиков» и «администраторов», то правильнее говорить не об общем сегменте «клиентов», а именно об администраторах. Нужно признать, что понятие «администратор» не всегда подразумевает клиентскую сторону. В конце концов, есть и внутренние проекты, и in-house разработчики. Но для упрощения мы предлагаем трактовать обе стороны исследования как заказчиков и подрядчиков.

И напомним, что данная посвящено только удобству интерфейса административных панелей, поэтому нам было важно узнать мнение людей, которые непосредственно занимаются администрированием сайта. Давайте посмотрим, что думают об удобстве работы с админ. панелями сайтов они.

Насколько довольны текущими решениями администраторы?

До того как мы приступим к интерпретации результатов по данному вопросу, продемонстрируем вам еще один срез. Мы задали разработчикам дополнительный вопрос, касающийся оценки администраторов. Выглядел он следующим образом:

Итог — средние оценки, которые мы имеем:

Разработчики	Администраторы	Администраторы (с точки зрения разработчиков)
7,4	6,3	7,0

Если рассмотреть структуру оценок по категориям, то можно сделать вывод, что, несмотря на схожесть средних значений, в действительности ситуация разнится.

Еще раз — что думают разработчики о том, насколько удобно управлять сайтами, созданными ими, администраторам:

Как обстоит дело на самом деле:

Сравните 2 графика:

Даже без погружения в значения можно заметить, что оценки разработчиков местами завышены. Реальное положение дело обстоит хуже.

Далее мы рассмотрим конкретные причины недовольства администраторов, а пока нужно пояснить самый первый график из данного раздела:

• Во-первых, чаще всего оценки носят исключительно субъективный характер:

  • Администраторы оценивают то или иное решение, ориентируясь только на свои привычки.

  • Для полноценного выбора необходимо сравнивать, как минимум, несколько вариантов, а опыт одного отдельно взятого администратора ограничен.

• Во-вторых, мы знаем много ситуаций, когда на мнение администраторов влияли разработчики. Если между заказчиком и подрядчиком складываются хорошие отношения, то первый по умолчанию будет настроен относительно результатов и продукта более позитивно, и наоборот.

• В-третьих, к сожалению, не все администраторы получают возможность работать с максимально релевантным их требованиям решением, потому что ранее разработчики настояли на своей «родной» технологии.

С какими трудностями сталкиваются администраторы?

• «Рейтинг» возглавляет непродуманный интерфейс — именно им чаще всего недовольны администраторы, которые жалуются на то, что им сложно ориентироваться среди всех разделов, кнопок и функционала. И дело здесь вот в чем: несмотря на появление во многих CMS возможности настройки прав доступа во многих, интерфейс систем по большей части остается общим для всех. А это значит, что с высокой долей вероятности он будет перегружен лишними данными, и перегружать внимание администратора.

• Также многие респонденты отмечают риск «сломать» что-либо в процессе работы. Думаю, все наслышаны о ситуациях, когда неопытный администратор (а во многих случаях по уровню знаний он сближается с «пользователь» — особенно если это администраторы «поневоле») убрал галочку или удалил кусок текста, после чего начинались проблемы. И здесь мы снова упираемся в настройки адаптацию интерфейса и некорректные настройки уровня доступа.

• На следующем месте расположились ограниченные возможности редактора. Зачастую администратор хочет создать таблицу, изменить кегль шрифта или любое другое действие, которое знакомо ему по Microsoft Word. И здесь он снова сталкивается с трудностями: редактор не позволяет ему сделать это простейшее действие.

• 4-е место — также довольно популярная «боль» — невозможность реализовать ту или иную задачу без задействия кода. Например, многие администраторы нацелены на редактирование всех (в том числе дублирующихся на каждой странице) блоков с данными, и, узнав о том, что это нельзя сделать в том же редакторе, сильно огорчаются.

Далее идут менее популярные варианты, которые выбрали всего несколько респондентов:

• Низкая производительность системы (медленная работа, долгий отклик и т. д.). Здесь мы вспоминаем о системах с низкой оптимизацией и не выдерживающие высокие нагрузки CRM.

• Недостаток документации. Часть администраторов готова самостоятельно разбираться с задачами, но, к сожалению, у них нет для этого систематизированных обучающих материалов / справочников.

• Невозможность расширения функционала за счет готовых плагинов/модулей/приложений. Увы, многие системы не могут похвастаться внушительным количеством готовых дополнений в своем каталоге.

• Сложности в работе с медиафайлами. Чего только стоит «Размер загружаемого файла не может быть более 5MB». Часто разработчики систем вводят ограничения из благих побуждений либо просто не продумывают те или иные моменты, связанные с работой с медиафайлами, что также выливается в недовольство администраторов.

А вот как выглядит та же самая ситуация по мнению разработчиков:

Самое яркое отличие, сразу бросающееся в глаза, заключается в том, что профессиональные подрядчики уделяют больше внимания документации, так как сами часто сталкиваются с этой проблемой уже в собственном лице.

К чему приводят вышеозвученные проблемы?

Чаще всего клиент винит в неудобстве управления сайтом своих подрядчиков — даже если они не являются изначальными разработчиками данной CMS. Причина может скрываться в том числе в уровне образованности: если заказчик не понимает, как устроен рынок веб-услуг, то до него будет сложно донести тот факт, что подрядчик не может быть виновен во всех грехах, пусть даже он выполняют функцию «единого окна», помогая компании клиента с реализацией широкого пула задач.

Каким образом решаются проблемы?

Со стороны заказчиков все относительно просто: они либо смиряются с существованием проблем (как об этом заявили более 70% опрошенных), либо обращаются к подрядчикам за доработкой, либо, понимая, что доработки невозможны или неоправданы, просто принимают решение перейти на другую систему.

Отдельно стоит отметить первую — самую большую — группу респондентов. Их «бездействие» нужно трактовать правильно и учитывать, что среди возможных причин могут быть следующие:

1. Отсутствие дополнительного бюджета для решения проблемы.

2. Прекращение работы с исполнителями, после которых за действующий сайт уже никто не берется.

3. Сложности с перенесением данных и т. п.

А теперь посмотрим на тот же самый вопрос с точки зрения разработчиков:

Расклад существенно изменился — теперь большинство голосов отдано варианту доработки админ. панели. Откуда такая большая разница? Не исключено, что дело заключается в частной практике — на данный вопрос очень сильно влияет каждая отдельно взятая ситуация, «среднюю температуру по больнице» выявить крайне сложно.

Признаемся, что нас удивили результаты по пункту «Сами предлагали перенос на другую систему». Для защиты этого варианта можно привести в пример студии или агентства, которые в первые годы после открытия работали на одной CMS, а позже — стали использовать более продвинутую / расширенную систему, отсюда возможность осуществления переноса без смены подрядчиков. Также нередки ситуации, когда клиента, который «намучался» с open-source системой, убеждаю перейти на коммерческую CMS с более качественной поддержкой, регулярными обновлениями, повышенной безопасностью и другими преимуществами.

Какой должна быть идеальная админ. панель?

Приближаясь к финалу исследования, мы задали обеим группам респондентов вопрос относительно требований, которые выдвигаются по отношению к идеальной админ. панели.

Ответы администраторов:

А вот что ответили разработчики:

Стороны сошлись на том, что один из главных критериев — это качественный визуальный редактор. Как бы то ни было, наполнение и работа с содержимым сайта все-таки остается ключевой задачей для большинства современных администраторов.

Сами администраторы поставили на первое место общую простоту управления, куда включены термины, понятная логика работы системы и отсутствие лишних элементов управления. Также уделено внимание вопросу безопасности, так как для многих бизнесов это один из самых «узких» / проблематичных моментов, в котором риски недопустимы.

А вот среди разработчиков есть сразу 2 лидирующих варианта:

1. Удобство для самих администраторов (очень здорово, что есть понимание важности этого аспекта).

2. Расширяемость функционала. Возможно, если бы администраторы знали, что функционал можно расширить, и это могло положительно сказаться на их работе, то они обязательно проголосовали бы и за этот вариант. А пока, (к сожалению или к счастью) о функционале думают только разработчики.

Готовы ли заказчики / их представители перейти на более удобную админ. панель (без смены системы)?

Последний и ключевой вопрос нашего исследования, который показал следующие результаты:

Более 2/3 опрошенных готовы к переходу на новую админ. панель, если она позволит им более комфортно управлять сайтом.

Выводы

В завершении исследования приведем самые главные выводы, полученные в процессе работы с обратной связью от наших респондентов:

1. 84,2% разработчиков готовы сменить текущую технологию/систему для создания сайтов.

2. 60% исполнителей, работающих с фреймворками, каждый раз при реализации нового проекта с нуля проектируют для него админ. панель.

3. 12% подрядчиков сдают сайты без админ. панели.

4. 28% разработчиков уже регулярно используют готовые решения для организации управления сайтами.

5. Оценка удовлетворенности заказчиков действующими админ. панелями — 6,3 из 10 баллов.

6. Среди самых распространенных «болей» администраторов — некачественные интерфейсы, ограничения визуального редактора, а также риск «поломки» сайта в процессе работы.

7. Разработчики, как это ни странно, больше внимания уделяют документации.

8. 59,3% подрядчиков заявили, что заказчики обвиняют их в низком качестве админ. панелей.

9. 15,8% клиентов обращались за доработкой админ. панелей, а 10,5% — и вовсе принимали решение перейти на другую систему.

10. 68,8% администраторов готовы перейти на другую админ. панель, если она устроит их с точки зрения основных требований (а чаще всего это, напомним, легкость управления, хороший визуальный редактор и безопасность).

Автор: Максим Мул

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine