ИИ-секретарь и скидки на кофе: что должна уметь биллинговая система в телекоме
Биллинговая система — ключевой элемент инфраструктуры телеком-оператора. Каким требованиям в условиях современного рынка должна отвечать биллинговая система и как соответствие им обеспечивают операторы?
В 2024 году российский рынок телекоммуникаций вырос на 6,2% и, по прогнозам аналитиков, будет расти в среднем на 4% в год (Интерфакс). Драйвером роста стал рынок мобильной связи — на него приходится 61% доходов отрасли. Количество абонентов растет: на конец 2024 года проникновение достигло 180%, а в абсолютном выражении прирост абонентской базы превысил 4 млн. Эксперты связывают это с продвижением дополнительных услуг и опций, медийных сервисов, конвергентных пакетов, а также с активным развитием виртуальных операторов.
Одновременно участники рынка сталкиваются с целым рядом вызовов: необходимостью поддерживать высокое качество связи и широкий набор услуг параллельно с импортозамещением оборудования и ПО и повышением эффективности бизнес-процессов. Очень много в работе операторов связи зависит от взаимодействия с абонентами. И здесь у каждой компании основную роль играет биллинговая система. Ее стабильное функционирование отвечает за доступ к набору услуг и их корректную оплату, что в итоге напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Каким требованиям должна отвечать современная биллинговая система и как ведущие операторы связи обеспечивают соответствие им?
Гибкость и маневренность
Обмен минут разговора на поездки на самокате, подарки и скидки в музеях, ресторанах и онлайн-сервисах, подписки на библиотеки, онлайн-кинотеатры и игровые платформы, страхование и консультации ветеринара. В борьбе за привлечение и удержание абонентов операторы мобильной связи расширяют набор и повышают качество услуг. В ход идут персонализированные скидки, эксклюзивные предложения, комплексные услуги, партнерский контент и возможность настроить тариф под себя.
Гибкая, маневренная биллинговая система становится важным конкурентным преимуществом. Сегодня она должна обеспечивать учет и тарификацию услуг не только оператора, но и партнерских сервисов в режиме реального времени, и, кроме того, выдерживать рост количества абонентов.
«Мегафон» использует Nexign Online Charging System, которая обеспечивает гибкие модели тарификации (конструкторы тарифных планов, скидки, бонусы персонализированные предложения), позволяет уведомлять абонентов о порогах потребления, поддерживает комплексные продуктовые предложения и сложные тарифные схемы.
МТС в 2024 году запустила Telecom Platform, высокопроизводительную платформу операторского класса в сетях GSM, 4G и 5G. Она позволяет гибко формировать тарифные планы, внедрять новые продуктовые предложения и обеспечивает возможность prepaid-расчетов с клиентами, автоматизирует процессы, отвечающие за контроль, управление балансами и тарификацию услуг. Система поддерживает актуальные и новые стандарты связи и может заменить зарубежные вендорские решения, которые больше не работают в России. Разработку МТС можно развернуть на базе любого телеком-оператора.
Один из ключевых элементов платформы — онлайн-биллинг (OCS — Online-Charging System). На его основе реализуются возможности, которые позволяют базовую связь нативно встроить в любые гибкие продукты для телекома с их вариативностью и персонализацией.
У МТС система биллинга Foris (биллинговая система класса BSS) была надежной и высокопроизводительной, но телеком-центричной платформой, ориентированной на пакеты мегабайт, минут и SMS. Очевидно, что в современных условиях этого мало. Если раньше абонентам было достаточно пакета телеком-продуктов, то сегодня финтех, медиа, развлечения и реферальные программы — «джентльменский набор», которого клиент ожидает от любого оператора.
Поэтому МТС пошла по пути расширения технологического предложения внутри компании вслед за расширением продуктового предложения вовне с тем, чтобы предоставить абонентам бесшовный опыт использования возможностей экосистемы. Продолжая пользоваться классическими телеком-услугами, абоненты МТС могут дополнять свою корзину банковскими продуктами, смотреть фильмы, слушать музыку, легко переключаясь между услугами и так же легко подключая любую из них. Построенная на актуальном технологическом стеке, Telecom Platform позволяет запускать продукты в считаные дни. Она является частью The Platform, которая, в свою очередь, дает все те преимущества бесшовного экосистемного опыта, который было трудно реализовать на Foris.
Импортонезависимость
К решению обрести независимость от иностранных продуктов так или иначе приходят все крупные российские телеком-операторы. Кто-то раньше — как «Мегафон» с Nexign и Tele2 с Bercut. В том и другом случае история сотрудничества с отечественными разработчиками насчитывает уже десятки лет. Кто-то позже. В марте 2024 «Вымпелком» (бренд «Билайн») выкупил права на исходный код ядра биллинговой системы американо-израильской компании Amdocs, а в мае того же года стало известно, что «Ростелеком» намеревается заменить решения Oracle на российские. МТС переходит на Telecom Platform с Foris, которую использовала более двадцати лет.
«Сочетание трех составляющих — разработки, эксплуатации и техподдержки — определяет независимость решения от любых внешних факторов: финансовых или геополитических, — объясняет Назар Гельдыев. — Возьмем обычную базовую станцию. Раньше мы обращались к крупнейшим мировым игрокам — Nokia, Huawei, Ericsson. Но разработка не принадлежала нам — значит, не было и независимости. Последние годы мы начали смотреть в сторону разработки собственных базовых станций. С онлайн-биллингом ситуация схожая. Старый онлайн-биллинг нам не принадлежит. Мы не можем вносить в него изменения. Чтобы избежать ограничений на фоне растущей потребности в новых биллинговых механиках и технологиях (например, поддержки 5G и динамического управления качеством сервиса (QoS), еще в 2021 году мы защитили стратегию разработки собственного онлайн-биллинга. События 2022 года лишь подчеркнули правильность этой стратегии».
Нетрудно заметить, что в большинстве случаев компании предпочитают подолгу не менять разработчика. Бесперебойная работа биллинговой системы критична для мобильного оператора. Миграция связана со сложностями. Как сообщают в МТС, в 80% случаев проекты по замене биллинговых систем на рынке экспертами оцениваются как неудачные. Среди ключевых причин — смена вводных, уточнения и дополнения, которые вносят в изначальное техзадание не «на берегу», а на глубоком этапе реализации проекта.
«Это самый главный вызов любого проекта миграции, т.к. останавливать развитие нельзя, — подчеркивает Назар Гельдыев. — Чтобы обойти это ограничение, мы придумали бесшовный процесс миграции, который позволяет безболезненно переводить абонента со старой платформы на новую и обратно. Для этого, конечно, пришлось обзавестись «глазами» буквально во всех ключевых точках риска и очень педантично мониторить состояние удовлетворенности абонента. Иными словами, мы буквально в режиме онлайн следим за качеством предоставления сервиса каждому абоненту в процессе миграции и мгновенно реагируем на жалобы. Если мы обнаруживаем серьезную проблему с качеством, мы легко возвращаем абонента на старую платформу, устраняем проблему и только потом пробуем перевести его снова».
В компании разработали методику миграции абонентов, которая через ряд ключевых метрик позволяет понять, что миграция успешна. В основном эти метрики лежат в плоскости клиентского опыта и сервиса, а также в части биллинговых событий — то есть это метрики, реакция на которые у абонента — мгновенная и острая.
Раньше масштабные проекты миграции были ориентированы в первую очередь на функционал и технологические решения, а уже затем на содержимое продуктового портфеля. Подход МТС, в рамках которого миграция с платформы на платформу организована с точки зрения продукта и его наполнения, позволяет сфокусироваться на объективных метриках качества, оставляя разработчикам широкое пространство для маневра.
Процесс перевода абонентов на новую платформу МТС начала в 2024 году. Завершить процесс компания планирует в течение трех лет.
Безопасность
На фоне тревожной статистики телефонного мошенничества и случае с утечками данных безопасность становится одним из главных требований к современной биллинговой системе и набору услуг для абонентов. Операторы предлагают защиту от доступа к детализации звонков, от мошеннических звонков, спама и случайных списаний. Сервис МТС «Защитник» блокирует спам-звонки, контролирует утечку данных, анализирует звонок с помощью ИИ и предупреждает о возможном мошенничестве прямо во время звонка.
«Обеспечить соответствие современным требованиям к уровню безопасности нам помогают как международные стандарты связи, требующие актуального уровня защиты для любого абонента, так и насмотренность команды и технологический стек, — говорит Назар Гельдыев. — Онлайн-биллинг — единая точка принятия решения о том, каким сервисом пользуется клиент. Туда стекаются данные в режиме онлайн с самых разных источников. Наша OCS сертифицирована и находится в слое зонтичных систем, которые не дают к ней доступ извне. Это регулируется на уровне государства в части хранения, защиты и распространения информации. Потоки информации, проходящие через OCS, позволяют компетентным командам видеть паттерны недобросовестного использования SIM-карт и организовывать необходимые для защиты клиента мероприятия. Например, если один абонент отправит сто одинаковых сообщений ста разным людям, это может быть одним из маркеров. Но также это может быть обычное поздравление с праздником. Такое индустрия умеет выявлять давно. Но и мошенники изобретают новые способы. Сегодня они отправят сто одинаковых сообщений, изменив в каждом несколько символов так, что система может принять их за сто разных сообщений. Наша задача — уметь распознать это. OCS дает технологические возможности для анализа, команда профессионалов — дополненную ценность в виде принятия решения. «Защитник», например, строится на базе онлайн-платформы OCS».
Тренды развития биллинговых систем в телеком-сегменте
По мнению экспертов МТС, домены BSS и OCS (подсистемы поддержки бизнеса и онлайн-биллинга) идут в ногу с развитием стандартов телекома. Тон здесь задают такие международные ассоциации, как ITU-T, GSMA, 3GPP.
Один из ведущих трендов отрасли — стандартизация. Если двадцать лет назад биллинг был в основном кастомным, сильно зависящим от конкретного оператора, то сегодня вся идеология биллинговых услуг, особенно в части технологий, сформировалась в серию стандартов в домене PCC — Policy Control and Charging (Управление политиками и тарификацией). Это служит на пользу отрасли и потребителю, так как обеспечивает повышение качества услуг.
«Из стандартов уже сейчас можно почерпнуть очень многое, — отмечает Назар Гельдыев. — Мы живем в эпоху перехода на новые поколения мобильной связи — 5G и 6G, низкоорбитальная спутниковая связь, Wi-Fi 6 и так далее. Для поддержки услуг и сервисов в этих новых поколениях связи биллинговые системы также должны развиваться. Новые стандарты (например, 5G) стирают грань между проводным и беспроводным доступом. Технология 5G FWA (fixed wireless access) нацелена на обеспечение многоквартирных домов и отдельных домохозяйств высокоскоростным интернетом. Новые поколения связи и тренд на удаленную работу стирают грани между домом и офисом. Уже не так важно, где ты находишься: важен контекст и задача, которую ты выполняешь. Для управления трафиком и безопасности корпоративных сетей развиваются технологии шифрования и виртуальных частных сетей. Захотел поработать из дома — запустил корпоративный VPN, и все, ты в офисе. Задачи же телеком-оператора и новой платформы — поддержать реализацию гибких правил тарификации и отчетности».
С точки зрения пользовательского опыта МТС считает главной задачей и самым серьезным вызовом вопрос сегментации абонентской базы исходя из потребностей и контекста клиента. Сегодня массовые предложения пытаются угодить всем и все чаще терпят поражение. Выход — формирование комплексных и в то же время индивидуальных предложений. Чем более персональное предложение сможет сделать оператор, тем больше вероятность, что он сможет решить потребность клиента.
Анна Приклонская
Полный текст статьи читайте на CNews
